市委副書記、市長(zhǎng)楊魯豫曾這樣給12345呼叫中心市民服務(wù)熱線出題目：要堅(jiān)持聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、宣傳群眾、動(dòng)員群眾，為群眾解難題辦實(shí)事，對(duì)征求到的意見建議認(rèn)真歸納總結(jié)，作為改進(jìn)作風(fēng)、提高效率、更好地為群眾服務(wù)的基礎(chǔ)，更好地推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
從市委書記到副書記，從市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)到秘書長(zhǎng)，全市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都傾心關(guān)注熱線發(fā)展，認(rèn)真指導(dǎo)熱線建設(shè)。與此同時(shí)，濟(jì)南市還專門制定了領(lǐng)導(dǎo)接聽日制度，先后有200多位領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電，現(xiàn)場(chǎng)辦復(fù)群眾難題；濟(jì)南市公安局、人社局、民政局、衛(wèi)生局、城管執(zhí)法局、城市園林綠化局、城鄉(xiāng)建設(shè)委、歷下區(qū)、天橋區(qū)、槐蔭區(qū)等52家單位的主要負(fù)責(zé)人先后帶領(lǐng)有關(guān)單位、處室負(fù)責(zé)人到熱線接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)受理訴求，不斷提高工作水平。
12345呼叫中心熱線被賦予了相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。她隸屬于市政府辦公廳管理，具有監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核權(quán)。濟(jì)南市政府成立市長(zhǎng)任組長(zhǎng)、常務(wù)副市長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門主要負(fù)責(zé)同志為成員的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建市政府市民服務(wù)熱線辦公室，與市政府督查室合署辦公。各縣（市）區(qū)政府和市政府有關(guān)部門作為承辦單位，高度重視熱線辦理工作，將其納入重要工作日程，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的市民服務(wù)熱線工作班子和機(jī)構(gòu)，做到專人、專機(jī)、專網(wǎng)辦公。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和區(qū)政府部門建立熱線工作站，村（居）作為辦理工作的基層單位……全市自上而下構(gòu)建起上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級(jí)辦理體系，形成橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網(wǎng)絡(luò)。
為提高熱線辦理質(zhì)量和水平，各縣（市）區(qū)和承辦單位對(duì)熱線辦理人員進(jìn)行熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，重點(diǎn)解決好百姓最為關(guān)心的居住環(huán)境、出行安全、生活便利、困難救助等方面的問題，對(duì)辦理不力的單位由紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行約談……12345好記、好打、好用，在方便市民、服務(wù)百姓的同時(shí)，又做到了行政資源的高效集約使用。市民孫楚穎翠對(duì)此深有感觸。自己居住在機(jī)床二廠附近的欣都小區(qū)，廠區(qū)西側(cè)有一條臭水溝長(zhǎng)期散發(fā)臭氣，周圍居民無法開窗，孩子沒法出去玩，求助12345后，槐蔭區(qū)、市中區(qū)政府和市民政局多次到現(xiàn)場(chǎng)勘查，在地界不清的情況下，槐蔭區(qū)政府先行投資8萬元徹底解決了這一問題。她和鄰居們特意為12345熱線贈(zèng)送了一面“情系百姓 為民排憂”的錦旗表達(dá)謝意。
國務(wù)院研究室社會(huì)事業(yè)司曾在專題調(diào)研報(bào)告中指出：“濟(jì)南12345呼叫中心熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行機(jī)制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求。”
“72個(gè)話務(wù)員就是72個(gè)‘書記市長(zhǎng)’，12345轉(zhuǎn)給各部門各縣區(qū)的工單，就是代表濟(jì)南市委、市政府轉(zhuǎn)派的工單。”每一個(gè)政府部門都對(duì)12345轉(zhuǎn)來的工單特別重視，這種重視不是做做樣子，而是踏踏實(shí)實(shí)地認(rèn)真辦理。在熱線二處處長(zhǎng)趙琳看來，12345的這種權(quán)力并不是一開始就有的，而是通過一次又一次科學(xué)而嚴(yán)格的計(jì)分“考試”樹立起來的，在這些考試中，工單是“考卷”，老百姓是“主考官”。
承辦單位辦得好不好，市民群眾的評(píng)價(jià)是最客觀、最真實(shí)的。12345熱線堅(jiān)持“以結(jié)果為導(dǎo)向、在結(jié)果中體現(xiàn)過程、以過程優(yōu)化結(jié)果”的考核理念，對(duì)部門實(shí)行百分制考核。實(shí)際上也是市民群眾對(duì)各個(gè)承辦單位的考核，因?yàn)檫@個(gè)考核主要的指標(biāo)是群眾滿意度，分值占70分。除群眾考核外，12345熱線的考核系統(tǒng)還會(huì)對(duì)承辦單位的辦理過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，分值占30分。落實(shí)不到位的工單都要退回重新辦理，推諉拖延的工單就會(huì)給承辦單位減分“亮紅燈”。而這一考核又是全市科學(xué)發(fā)展綜合考核和民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)的重要內(nèi)容。
從受理、直辦或轉(zhuǎn)辦到辦結(jié)、回訪，每一個(gè)工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循，且由系統(tǒng)自動(dòng)生成分值，從而消除“人情分”，這就促使承辦單位必須認(rèn)真對(duì)待市民的每一個(gè)訴求。熱線還建立了紀(jì)檢監(jiān)察、人大、政協(xié)、新聞媒體、市民群眾“四個(gè)監(jiān)督”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全民參與社會(huì)管理，這對(duì)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、提升行政效能、建設(shè)廉潔高效政府的作用不容小覷。市紀(jì)檢監(jiān)察部門制定出臺(tái)了《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》，定期對(duì)各承辦單位熱線工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；將熱線考核納入到全市民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)之中，并占有相當(dāng)?shù)目己朔种�；依�?2345熱線開通了行政效能投訴舉報(bào)熱線，對(duì)于市民通過12345呼叫中心熱線反映的侵害人民群眾切身利益和不作為、亂作為等行為進(jìn)行責(zé)任追究；組織開展“直面問題、踐行承諾”活動(dòng)，把12345呼叫中心熱線受理的市民訴求原汁原味地反饋給承辦單位并督促其立整立改。在市紀(jì)委對(duì)各縣（市）區(qū)和政府部門一把手的廉政談話和巡視等工作中，熱線工作就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。熱線還與省、市主要新聞媒體建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，隨時(shí)對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，督促承辦單位提高工作效率。同時(shí)，聘請(qǐng)20余位熱心市民作為義務(wù)監(jiān)督員，定期對(duì)熱線和各單位工作中存在的問題提出批評(píng)和意見、建議。
