自推行“快服務(wù)”以來(lái)，福建聯(lián)通不斷完善內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，力圖把最好的服務(wù)帶給廣大聯(lián)通用戶。而對(duì)于跟用戶密不可分的10010客服中心來(lái)說(shuō)，在不斷推出各種便捷服務(wù)之外，如何有效利用客服熱線的服務(wù)記錄去挖掘客戶需求，是10010客服中心一直探索的問(wèn)題。在10010客服中心對(duì)客戶需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析后，“直通IVR”就是探索后挖掘出的一個(gè)快服務(wù)新亮點(diǎn)。
以往遇到特殊情況需要緊急查詢和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶們都會(huì)第一時(shí)間撥打10010客服電話，但是由于服務(wù)項(xiàng)目繁多，用戶常常要經(jīng)過(guò)多個(gè)IVR菜單才能到達(dá)需求菜單。針對(duì)一些用戶常常遇到的問(wèn)題，10010開(kāi)始對(duì)IVR菜單進(jìn)行調(diào)整和精簡(jiǎn)，例如當(dāng)VIP客戶欠費(fèi)時(shí)，一撥通10010熱線，就會(huì)在首層菜單暨一級(jí)菜單收聽(tīng)到“臨時(shí)授信”服務(wù)的相關(guān)引導(dǎo)；客戶在月末撥打10010熱線時(shí)，則會(huì)聽(tīng)到“話費(fèi)查詢請(qǐng)按1、業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按2”這兩個(gè)需求量最大的服務(wù)項(xiàng)目；當(dāng)非實(shí)名制客服撥打10010熱線，則會(huì)將聽(tīng)到實(shí)名制度的相關(guān)說(shuō)明及補(bǔ)登方式的介紹等。經(jīng)過(guò)調(diào)整后，用戶在撥打10010客服電話時(shí)，第一時(shí)間就可以根據(jù)需求直達(dá)IVR菜單，節(jié)省了用戶不少的時(shí)間。
客戶陳先生說(shuō)：“那天我的手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)了，正好又在外面辦事，實(shí)在沒(méi)空去繳費(fèi)，忽然想起之前聽(tīng)我朋友說(shuō)過(guò)通過(guò)10010人工臺(tái)可以辦理授信服務(wù)，結(jié)果因?yàn)楸疾艘惶欤謾C(jī)也沒(méi)什么電了，抱著試一試的態(tài)度，沒(méi)想到一接通10010，就馬上聽(tīng)到了臨時(shí)授信的提示，也不需要再通過(guò)人工客服了，把我給高興的。這不，很快手機(jī)就恢復(fù)開(kāi)機(jī)了，余下的電量還夠我發(fā)了條短信讓朋友幫我充值。”正是因?yàn)楦＝?lián)通根據(jù)用戶需求，調(diào)整和精簡(jiǎn)了IVR菜單，才能為陳先生第一時(shí)間解除煩惱。福建聯(lián)通推行的“快服務(wù)”不僅實(shí)實(shí)在在地把用戶需求一一落實(shí)到服務(wù)中，還以快速的解決時(shí)間徹徹底底地為用戶節(jié)省了業(yè)務(wù)咨詢和辦理的時(shí)間。
