從Web端、微信端的智能客服到智能知識(shí)庫(kù)，小i機(jī)器人與招商銀行的合作可以說(shuō)是引領(lǐng)了中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心智能化的前進(jìn)方向。此次，招行與小i再度聯(lián)手，打造了國(guó)內(nèi)首個(gè)全新一代的智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將多渠道多維度的企業(yè)知識(shí)在一個(gè)后臺(tái)統(tǒng)一維護(hù)，真正做到了企業(yè)知識(shí)的單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布。該項(xiàng)目從2013年10月開(kāi)始啟動(dòng)，于2014年5月底上線試運(yùn)營(yíng)，并在今年8月完成項(xiàng)目初檢，進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。
伴隨著大數(shù)據(jù)、多媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統(tǒng)客服中心也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w客服中心，而多媒體客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)則依托于統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)。目前，國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)都進(jìn)行了知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建，但在實(shí)際應(yīng)用中卻面臨著技術(shù)無(wú)法滿足企業(yè)知識(shí)管理的精細(xì)化需要，無(wú)法支撐全渠道交互需求及知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)等難題，導(dǎo)致眾多知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目最終遭到廢止或擱置。
而小i為招商銀行打造的智能知識(shí)庫(kù)則完美解決了上述問(wèn)題，通過(guò)采用全球領(lǐng)先的核心智能引擎，招行知識(shí)庫(kù)支持全渠道多媒體的知識(shí)應(yīng)用，同時(shí)，借助小i機(jī)器人在智能交互領(lǐng)域豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，依托其在多個(gè)行業(yè)積累的全球最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言語(yǔ)義庫(kù)，招行智能知識(shí)庫(kù)與傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)相比，在提升客服效率，優(yōu)化客服工作流程上具有以下無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)：
完美支持自然語(yǔ)言交互
傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)采用關(guān)鍵字搜索方法�？头藛T接到一個(gè)電話之后，需要通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)將客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)內(nèi)存在的關(guān)鍵字，進(jìn)行搜索。而且知識(shí)庫(kù)給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個(gè)過(guò)程對(duì)一個(gè)熟練的客服人員來(lái)說(shuō)，可能還會(huì)是一個(gè)比較快速的過(guò)程，一旦客服人員不夠?qū)I(yè)，那將大量浪費(fèi)客戶的時(shí)間，讓客服的質(zhì)量大打折扣。
而加入小i智能機(jī)器人技術(shù)的智能知識(shí)庫(kù)，這一問(wèn)題將迎刃而解�？头藛T完全可以按照客戶提問(wèn)的自然語(yǔ)言直接在知識(shí)庫(kù)中查找，而且知識(shí)庫(kù)中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經(jīng)過(guò)自己的專業(yè)加工，也不用篩選，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識(shí)庫(kù)，回答用戶問(wèn)題，極大提升了客服人員的工作效率。
知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)
智能知識(shí)庫(kù)的智能性還體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)容的延展推送上。當(dāng)一個(gè)用戶問(wèn)到某一類問(wèn)題時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)除了會(huì)將正確答案呈現(xiàn)出來(lái)外，還會(huì)做進(jìn)一步的預(yù)測(cè)，將客戶可能會(huì)問(wèn)到的下一個(gè)問(wèn)題，提前給出。例如：招行的某客戶問(wèn)到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識(shí)庫(kù)會(huì)把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時(shí)把與A卡類似的B卡相關(guān)信息給出類比，而且在不同點(diǎn)上給出標(biāo)注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識(shí)庫(kù)會(huì)把A卡相關(guān)的進(jìn)一步問(wèn)題列出，A卡的年費(fèi)，A卡的優(yōu)惠活動(dòng)等。為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。
單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布
智能知識(shí)庫(kù)還將招行各渠道客服平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了有效整合，實(shí)現(xiàn)了“單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對(duì)一個(gè)智能知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)智能/人工等多個(gè)客服平臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的全面更新，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)知識(shí)庫(kù)后臺(tái)同時(shí)服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對(duì)外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識(shí)庫(kù)可提供用戶7*24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)內(nèi)，知識(shí)庫(kù)可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。
全渠道多媒體展示
作為新一代的智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，招行智能知識(shí)庫(kù)不僅支持文本知識(shí)的收錄，還可以將語(yǔ)音、圖像等多媒體數(shù)據(jù)內(nèi)容整合進(jìn)知識(shí)庫(kù)之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗(yàn)。
招行智能知識(shí)庫(kù)采用語(yǔ)言和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)有機(jī)統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，支持全渠道的知識(shí)整合應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來(lái)往、微博、短信、QQ、WAP、移動(dòng)終端等，并具有統(tǒng)一的管理維護(hù)機(jī)制和靈活的二次開(kāi)發(fā)框架，可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行各種新渠道的延展和部署。
招行的智能數(shù)據(jù)庫(kù)可以說(shuō)是從知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)管理、知識(shí)應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識(shí)庫(kù)。相較于以往，因缺少統(tǒng)一的平臺(tái)支撐，銀行熟練員工及金融領(lǐng)域?qū)＜彝ㄟ^(guò)實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)存在于零散的數(shù)據(jù)庫(kù)中，無(wú)法快速流轉(zhuǎn)。而該數(shù)據(jù)庫(kù)的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識(shí)采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識(shí)的架構(gòu)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合，全面提升客服體驗(yàn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
十多年來(lái)，小i機(jī)器人專注于智能機(jī)器人核心交互技術(shù)的研發(fā)，為我國(guó)累計(jì)200多家企業(yè)推出了高效的智能客服解決方案。此次，小i機(jī)器人助力招行打造的國(guó)內(nèi)首個(gè)智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為我國(guó)其他行業(yè)和領(lǐng)域的智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。據(jù)悉，東方航空等企業(yè)攜手小i機(jī)器人打造的智能客服知識(shí)庫(kù)也將在近期投入使用，伴隨著小i智能知識(shí)解決方案在不同行業(yè)和領(lǐng)域的進(jìn)一步推廣，客服聯(lián)絡(luò)中心將步入全新的智能化時(shí)代。
