第二批教育實踐活動開展以來，北京市國稅局第四直屬稅務(wù)分局（12366北京呼叫中心）堅持立行立改，按照“立足北京、服務(wù)全國”的定位，落實總局“三個三”要求，以推進“便民辦稅春風(fēng)行動”為契機，積極整改存在問題，精心做好服務(wù)工作。
以工作質(zhì)量為根本，打通“最后一公里”
一是開展換位體驗，打破業(yè)務(wù)壁壘。分批組織科級以上干部到話務(wù)間跟聽電話；安排一線咨詢?nèi)藛T到業(yè)務(wù)科室體驗工作、到專職負責(zé)出口退稅業(yè)務(wù)的單位學(xué)習(xí)實踐，消除工作“盲區(qū)”。
二是發(fā)揚擔(dān)當(dāng)精神，落實首問責(zé)任。制訂《統(tǒng)一咨詢?nèi)藛T答復(fù)口徑的相關(guān)建議》，推動咨詢答復(fù)“一個聲音”，截至今年7月底，共規(guī)范口徑68條。要求話務(wù)人員主動承擔(dān)解答責(zé)任，盡可能在熱線層面解決咨詢，建議納稅人咨詢主管稅務(wù)機關(guān)的答復(fù)次數(shù)由今年3月的5444次降至7月的280次，降幅達94.86%。
三是注重數(shù)據(jù)分析，做好需求傳遞。深入分析話務(wù)數(shù)據(jù)，形成“事前有預(yù)警、事中有通報、事后有分析”的工作模式，編寫“運行情況通報”、“熱線快報”11期，為各級領(lǐng)導(dǎo)反饋納稅人需求。完善12366知識庫，增設(shè)“熱點問題”和“疑難問題”目錄，已累計發(fā)布熱點問題761條，疑難問題63條，供各省級熱線查詢。積極利用新媒體做好信息發(fā)布，截至今年7月底，本年度共通過“北京國稅”官方微博發(fā)布納稅人關(guān)注信息173篇，同比增長58.7%。
以流程再造為重點，提升工作效率
一是加速工單處理，解決疑難問題。規(guī)范疑難咨詢工單處理工作，形成現(xiàn)場審核、中介審核、后臺審核、問題會審四級審核模式，今年2月～7月，工單內(nèi)部解決率提升13.89個百分點，大部分疑難問題在3個工作日內(nèi)得到解決，工單質(zhì)量獲得稅務(wù)總局專家組肯定。
二是取消遠程座席，減輕基層負擔(dān)。建立基層單位聯(lián)系人制度，取代遠程座席制度，面向納稅人的溝通、答復(fù)工作統(tǒng)一由北京呼叫中心完成，緩解基層工作壓力。截至今年7月底，通過與基層單位聯(lián)系人的聯(lián)系協(xié)調(diào)，共解決納稅人個性化問題677個，及時回復(fù)率100%。
三是規(guī)范投訴管理，減輕干部壓力。啟用全新投訴工單模板，便于基層單位了解納稅人訴求，處理速度提升30%。建立突發(fā)事件快速反應(yīng)機制，及時與事件涉及單位溝通，減少因突發(fā)事件造成的重復(fù)投訴，減輕基層壓力。
四是減少等待時間，優(yōu)化接聽體驗。規(guī)范業(yè)務(wù)求助流程，通過查詢知識庫、在線求助業(yè)務(wù)支持或先掛斷再回撥等不同求助方式，盡可能縮短納稅人在線等待時間。今年上半年，平均月保持通話次數(shù)7742次，納稅人平均等待時長1分34秒。規(guī)范流程后，保持次數(shù)減少至5435次，降幅29.8%；納稅人平均等待時長為1分6秒，降幅29.79%。
以先進典型為標(biāo)桿，凝聚發(fā)展正能量
一是將“身邊人講身邊事”常態(tài)化。利用每周一全局晨會時間，選派1至2名一線話務(wù)人員講述身邊發(fā)生的感人事跡、分享工作感悟。今年7月專門面向新入職咨詢?nèi)藛T開展“服務(wù)新星”評選，3名“服務(wù)新星”分享了對工作的體會和思考，引發(fā)了全局同志的共鳴。
二是將“優(yōu)秀錄音評選”制度化。強化話務(wù)考核，對每一名咨詢?nèi)藛T，每月至少抽查16條電話錄音，每天至少跟聽1次咨詢電話，并對考核情況進行匯總分析，定期評選優(yōu)秀錄音。今年以來，共聽取錄音8659次，評選出優(yōu)秀錄音18條，利用晨會與咨詢?nèi)藛T分享，為其樹立了榜樣。同時，對發(fā)現(xiàn)的445條問題錄音及時進行反饋，采取集體交流等方式，進一步提升咨詢?nèi)藛T的話務(wù)規(guī)范性。
三是將“納稅服務(wù)之星”品牌化。將嚴格的考核評比作為衡量干部素質(zhì)的重要手段。每月對話務(wù)數(shù)量、咨詢質(zhì)量、學(xué)習(xí)成績進行綜合評定，形成月度成績并上墻公示，季度末選出“納稅服務(wù)之星”進行表彰，形成隊伍有模范、前進有目標(biāo)的良性競爭氛圍。自北京中心全國業(yè)務(wù)正式上線以來，已評選出“納稅服務(wù)之星”50人次，單人最多獲評次數(shù)達4次。
