時移世易，金融客服中心的建設(shè)和應(yīng)用已經(jīng)走過了15年時間，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動通信、視頻和協(xié)作技術(shù)的發(fā)展，以及金融監(jiān)管力度的加強，現(xiàn)有金融聯(lián)絡(luò)中心平臺已經(jīng)無法滿足金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)滿意度匹配、以及交易可靠性要求，針對新變化和新形勢，下一代金融客服中心的建設(shè)已經(jīng)逐步展開，建設(shè)模式也逐漸清晰。
當(dāng)前的金融客服中心平臺的特點是采用“七國八制”的部件進行集成，語音平臺用A、CTI用B、IVR用C等等，具有很典型的時代特征（各家供應(yīng)商的專業(yè)領(lǐng)域不同、優(yōu)勢產(chǎn)品不同、也極具開放精神，共同為金融客戶提供最優(yōu)組合方案），雖然在一段時間內(nèi)促進了中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，但也逐漸顯現(xiàn)問題，阻礙了金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，主要問題如下：
問題和故障定位效率低下，平臺性能瓶頸無法有效解決
由于平臺各部件供應(yīng)商過多，導(dǎo)致系統(tǒng)故障定位和解決存在扯皮、推諉和多方協(xié)調(diào)的問題，大大降低了故障解決效率；其次各部件之間通過協(xié)議適配和轉(zhuǎn)換來進行對接，系統(tǒng)處理效率參差不齊，在應(yīng)對大呼叫量和浪涌呼叫時，往往會造成系統(tǒng)宕機或者呼叫阻塞；此外，各家廠商的在部件的可靠性、安全性設(shè)計上，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，能力不對齊，無法做到從底層到應(yīng)用的端到端可靠性設(shè)計，嚴(yán)重影響金融業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和安全性。
擴展性差，多媒體能力煙囪式建設(shè)影響體驗
現(xiàn)有系統(tǒng)基于語音交換進行設(shè)計，其架構(gòu)決定了多媒體融合、跨渠道服務(wù)很難整合，采用煙囪式的建設(shè)模式帶來的是割裂的多渠道客戶服務(wù)、不連續(xù)和不一致的客戶體驗，既影響了客戶體驗，也影響了金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
管理和維護無法做到整齊劃一
系統(tǒng)各部件都有其獨立的管理系統(tǒng)，帶來的管理工具七國八制，相互獨立多個管理系統(tǒng)，造成金融客戶管理成本增加，效率降低。另外，各個供應(yīng)商的公司經(jīng)營狀況參差不齊，版本規(guī)劃節(jié)奏不一致，無法確保各個部件長期可靠的演進和服務(wù)，甚至某些部件的供應(yīng)商可能會由于經(jīng)營問題和財務(wù)問題終止該部件的研發(fā)和銷售，導(dǎo)致現(xiàn)有平臺不能平穩(wěn)升級擴容，對業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運行帶來很大隱患。
其它問題不再一一列舉，總之現(xiàn)有平臺存在的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了金融聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的發(fā)展，需要尋找可信賴的解決方案來構(gòu)筑支撐未來10年業(yè)務(wù)發(fā)展需要的下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺，而且一些金融企業(yè)已經(jīng)做出了改變和選擇。
通過與TOP金融客戶的不斷研討和互動，我們認為下一代聯(lián)絡(luò)中心的典型特征和解決方案選擇需要考慮如下因素：
穩(wěn)定的端到端聯(lián)絡(luò)中心平臺
下一代聯(lián)絡(luò)中心必須要能提供端到端的整體解決方案，采用大容量、高集成度設(shè)計，支持平滑擴容，實現(xiàn)采用呼入呼出一體化的高效平臺，保證大話務(wù)量環(huán)境下的高穩(wěn)定性和低呼損率，保證在話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。更重要的一點，在面對金融行業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用環(huán)境，下一代聯(lián)絡(luò)中心必須支持多中心容災(zāi)、單中心熱備、部件級備份負荷分擔(dān)，確保通話不中斷，同時支持代碼級的漏洞檢測、帳號和權(quán)限分層授權(quán)及安全規(guī)避機制、敏感數(shù)據(jù)加密和處理。
