隨著信息化時代的深入發(fā)展，呼叫中心廣受企業(yè)青睞。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術，并借助數(shù)字化技術的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業(yè)經(jīng)營、服務水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。
在一些發(fā)達國家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，其實用性已無可爭議。
雖然呼叫中心的應用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。
簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時對接線員實行最優(yōu)的話務量分配，實時監(jiān)測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺建立的定購中心和客戶服務中心，在加裝個性化專業(yè)軟件后，運營情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機對話和人人對話相結合的過程。
呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。
企業(yè)呼叫中心建設要求
建設重點與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：
1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力
呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件。
2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應市場進行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。
3）實施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題
對效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運行的。
4）足夠的穩(wěn)定性和科學的容災機制
穩(wěn)定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。
5）能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接
為實現(xiàn)很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。
