傳統(tǒng)的呼叫中心是一個基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)電話VoIP技術(shù)，以話音業(yè)務(wù)為主，結(jié)合Web和視頻等其它方式進(jìn)行信息交流和服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；隨著現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向以IMS為控制結(jié)構(gòu)的演變，基于IMS的呼叫中心將有著非常重要的應(yīng)用價值。
結(jié)合IMS網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和呼叫中心的特點，融合通信專家暢信達(dá)提出了一套基于IMS組網(wǎng)環(huán)境的呼叫中心解決方案。IMS方案的呼叫中心能處理包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等形式的多媒體信息，能有效、高速地為用戶提供各種接入手段、多種呼叫的及時服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會效益。充分體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一、可擴展性”等下一代網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。
IMS呼叫中心技術(shù)架構(gòu)
IMS呼叫中心業(yè)務(wù)功能
�。�1）任何地點的用戶可通過任何終端與座席進(jìn)行語音/視頻通話，并可實現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強話音業(yè)務(wù)；
（2） 實現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能；
（3） 客戶可以與座席使用文本交談，應(yīng)用程序共享等功能；
�。�4） 客戶可以實現(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù)；
�。�5） 管理維護(hù)客戶資料，對客戶來電按需處理，防止客戶流失；
（6） 通過完善的知識庫、話術(shù)管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)口徑；
�。�7） 對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)。
