“剛剛還接到幾個房產(chǎn)推銷電話，這種漫天撒網(wǎng)的電話營銷把整個行業(yè)的口碑都做爛了。”杭州遠傳通信技術(shù)有限公司的總經(jīng)理金哲說，隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，電話營銷不應該繼續(xù)“盲打”的老路。而遠傳通信要做的，就是成為服務渠道的數(shù)據(jù)應用管理專家。
為呼叫中心做排班系統(tǒng)起家的遠傳通信，已經(jīng)在這個細分行業(yè)做到領(lǐng)軍地位。讓杭州華甌投資副總經(jīng)理石勁峰看好的是，這家企業(yè)并沒有固步自封，而是緊跟大數(shù)據(jù)的潮流進行轉(zhuǎn)型。
經(jīng)過現(xiàn)場評選，專家已經(jīng)完成打分，“月明星”的網(wǎng)上評選也在同步進行，投票將于今日下午六時截止。
深挖數(shù)據(jù)精準營銷 大型服務行業(yè)的幕后英雄
總經(jīng)理金哲告訴幾位專家：“我們的目標是，讓我們的客戶更好地為它們的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。”因為遠傳通信的主要客戶群體是運營商、航空、電力、金融等行業(yè)，它的主要工作就是讓這幾大服務行業(yè)通過各種服務渠道，更好地服務客戶。
最初，遠傳通信主要為這些行業(yè)的呼叫中心提供智能化排班服務。但是，隨著服務手段的多元化，QQ、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、微博等多種渠道的優(yōu)化管理都成為遠傳通信的業(yè)務范圍。
如今，對大數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析利用，正在成為遠傳通信的另一項重要武器。“比如客服中心接到一個寬帶故障的咨詢電話，后臺會直接根據(jù)數(shù)據(jù)分析進行關(guān)聯(lián)營銷，在解決客戶問題的同時向他推薦合適的寬帶升級套餐。”金哲說，這樣的關(guān)聯(lián)營銷因為非主動營銷和適銷對路，客戶沒有排斥感，實際效果非常好。
緊跟大數(shù)據(jù)潮流 專家看好遠傳通信的轉(zhuǎn)型之路
在金哲看來，關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的來源和應用場景。而遠傳通信所服務的對象是一些大型企業(yè)的客服中心，這些客服渠道有大量可挖掘的數(shù)據(jù)。遠傳通信要做的，就是整理分析這些數(shù)據(jù)，并應用到具體的場景中去。
目前，遠傳通信已經(jīng)實現(xiàn)的場景應用包括四大塊：IVR大數(shù)據(jù)行為分析、工單大數(shù)據(jù)分析、智能語音大數(shù)據(jù)分析、話務量預測。所謂的IVR大數(shù)據(jù)行為分析的目的是讓打電話進來的客戶盡可能地選擇自助服務，而不是人工服務。而要做到這一點，首先要對大量數(shù)據(jù)進行分析，對呼叫中心的各個節(jié)點進行優(yōu)化，讓用戶在選擇自助服務時獲得同樣優(yōu)質(zhì)便捷的服務感知。
杭州泰恒投資管理公司副總經(jīng)理梁小龍看好遠傳通信轉(zhuǎn)型：“在原有數(shù)據(jù)上面深挖一層，如果將渠道整合處理好，不失為一種可取的營銷模式。”
杭州市高科技擔保有限公司項目部經(jīng)理馬芬芬說：“這個市場很大，現(xiàn)有的用戶服務，確實需要多種方式、多種渠道。這也迎合了金融等行業(yè)對成本、人員等不同方面的需要。同時，遠傳利用自身的業(yè)務優(yōu)勢，相信能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)分析，做得更專業(yè)、更到位。”
馬芬芬對遠傳通信的未來發(fā)展十分看好，她期待遠傳通信不僅能為呼叫中心提升服務能力和價值，也能夠在更廣泛的服務渠道領(lǐng)域，讓大數(shù)據(jù)應用展現(xiàn)光彩。
