“與用電客戶溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對(duì)方聽見你的微笑和熱情……”8月18日，國(guó)網(wǎng)婁底供電公司客戶中心95598班班長(zhǎng)利用話務(wù)量不多的情況下，以互問互答的形式加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。
在培訓(xùn)中，95598班班長(zhǎng)朱文雅結(jié)合自己多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過大量的95598呼叫中心坐席服務(wù)錄音案例，深入淺出地對(duì)95598呼叫中心坐席員的職業(yè)素養(yǎng)要求進(jìn)行全面闡述。同時(shí)，還對(duì)用氣發(fā)生、吐字歸音、嗓音保護(hù)等語(yǔ)音知識(shí)和停頓、重音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏等語(yǔ)言技巧進(jìn)行重點(diǎn)的培訓(xùn)和交流，力求從立體的角度為95598呼叫中心坐席員打造具有獨(dú)特魅力的聲音形象。
95598呼叫中心熱線作為供電企業(yè)服務(wù)電力客戶的前沿窗口，座席員每天都要以最飽滿的熱情、最微笑的聲音、最真誠(chéng)的態(tài)度幫助廣大客戶答疑釋惑，但有時(shí)面對(duì)著客戶的責(zé)罵和不解，座席人員承載著很多的壓力和委屈。針對(duì)此情況，朱文雅班長(zhǎng)還重點(diǎn)對(duì)新員工開展了心理輔導(dǎo)，疏導(dǎo)和化解員工自身以及由于工作中積累的負(fù)面情緒，讓坐席學(xué)會(huì)用陽(yáng)光心態(tài)去面對(duì)、處理緊張工作中的難點(diǎn)問題。
通過有針對(duì)性的培訓(xùn)，95598新員工紛紛表示：平日一定要仔細(xì)體會(huì)、認(rèn)真學(xué)習(xí)，苦練技能，提高語(yǔ)言感染力，爭(zhēng)取將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能迅速、準(zhǔn)確地運(yùn)用到實(shí)際工作中，盡早成為一名合格的95598呼叫中心座席人員，打造出屬于自己的魅力聲線，在國(guó)家電網(wǎng)與廣大百姓中架起真誠(chéng)溝通、共謀和諧發(fā)展的橋梁。
