為加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的管理和監(jiān)控，提高客戶感知，提高客戶滿意度，安慶鐵通著眼于形成客戶服務(wù)工作的閉環(huán)管理，結(jié)合實際再推客戶服務(wù)管理新舉措，為自身加壓造動力。
分公司根據(jù)安徽省公司《客戶服務(wù)管理辦法》，對省公司規(guī)定的用戶申告的處理時限進(jìn)行壓縮。按照客戶申告的類型、性質(zhì)、難易程度來確定不同的處理時限。同時在《客戶服務(wù)管理辦法》中增加了客服中心服務(wù)質(zhì)量檢查表、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查表和裝維服務(wù)質(zhì)量檢查表等三種檢查表。通過嚴(yán)苛對自身服務(wù)工作的考評審視，加強(qiáng)對服務(wù)現(xiàn)場鏡像的把控。在此基礎(chǔ)上，分公司加強(qiáng)裝維力量的組織，提高裝維質(zhì)量，加快申訴處理的響應(yīng)速度。充分發(fā)揮網(wǎng)管中心監(jiān)控平臺的作用，對故障進(jìn)行預(yù)測預(yù)判，對受理的用戶故障，及時進(jìn)行排查和處理。
據(jù)了解，在省公司用戶滿意度調(diào)查活動中，分公司各項服務(wù)指標(biāo)均位于前列。“為難”自身再創(chuàng)服務(wù)工作新成效。
