8月12日下午，成立1年零7個(gè)月的上海市12345市民服務(wù)熱線，舉辦了首次“市民開(kāi)放日”活動(dòng)。11位市民代表應(yīng)邀來(lái)到大沽路100號(hào)，參觀12345市民服務(wù)熱線呼叫中心，并與熱線辦領(lǐng)導(dǎo)及工作人員進(jìn)行座談。熱線辦主任鄧友中介紹，12345市民呼叫中心服務(wù)熱線正式開(kāi)通至今，365天24小時(shí)無(wú)休，目前已接聽(tīng)市民來(lái)電280萬(wàn)個(gè)，成為最熱的一條政府服務(wù)熱線。
“排憂解難，百姓福音”
“我們的問(wèn)題，終于看到了解決的希望”，座談會(huì)一開(kāi)始，楊浦區(qū)�？稻蠢显憾麻L(zhǎng)劉海慶便將寫(xiě)著“排憂解難，百姓福音”的一面錦旗，交到“12345”工作人員的手中。他說(shuō)，用“排憂解難，百姓福音”這8個(gè)字來(lái)評(píng)價(jià)“12345”市民服務(wù)熱線，太貼切了。
今年7月，“12345”工單系統(tǒng)中的一則投訴牽動(dòng)了工作人員的心。位于楊浦區(qū)隆昌路的�？稻蠢显�，住著103位85歲以上的老人。可自2010年成立以來(lái)，敬老院卻一直只能按照工業(yè)用電繳付電費(fèi)，負(fù)擔(dān)沉重。敬老院希望，能和其他敬老院一樣，享受居民用電待遇。
訴求轉(zhuǎn)到上海市電力公司，經(jīng)電力公司核實(shí)，敬老院租的是楊樹(shù)浦煤氣廠的房產(chǎn)，電費(fèi)是交給煤氣廠的，不屬于供電部門(mén)的直接用戶。如要求享受居民用電，需通過(guò)獨(dú)立新裝電表，因而需要提供房屋產(chǎn)權(quán)證明及相關(guān)資料�？梢�?yàn)榉N種歷史原因，煤氣廠沒(méi)能提供相關(guān)證明。但這關(guān)系到老人們的生活質(zhì)量，督辦部門(mén)承諾：“我們一定促成各職能部門(mén)協(xié)調(diào)合作，解決此事。”
7月22日、8月6日，熱線協(xié)調(diào)督辦組召集相關(guān)部門(mén)先后召開(kāi)兩次協(xié)調(diào)會(huì)，就門(mén)牌號(hào)碼的認(rèn)定、敬老院與業(yè)主關(guān)系材料、房屋產(chǎn)權(quán)證明、電力公司施工等問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。最終，電力公司同意了敬老院的民用電申請(qǐng)，并表示特事特辦，為敬老院?jiǎn)为?dú)架設(shè)民用線路。“沒(méi)想到反映了3年的難題，由‘12345’幫我們解決了！”
讓政府運(yùn)行更順暢了
“一條熱線，其實(shí)就是百姓和政府溝通的橋梁。”在市民葉先生看來(lái)，傾聽(tīng)百姓的聲音，政府職責(zé)不明、職能缺位等一系列問(wèn)題都化解了。
年初，市民葉先生向12345反映，他是外地來(lái)滬人員，在上海買(mǎi)房，根據(jù)“滬七條”規(guī)定，需提供自購(gòu)房之日起算的前3年內(nèi)，在本市累計(jì)繳納稅收或社保2年以上的證明。但是社保中心因電腦設(shè)置問(wèn)題，只能打印2年的社保繳費(fèi)明細(xì)。沒(méi)有3年的社保繳費(fèi)明細(xì)，房地產(chǎn)交易中心不能為其辦理購(gòu)房手續(xù)。
接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局協(xié)調(diào)，最終找到了解決方案：根據(jù)繳稅人實(shí)際情況，由社保局出具書(shū)面三年繳稅證明。這下，像葉先生這樣的外地來(lái)滬人員，辦理購(gòu)房手續(xù)不再有麻煩了。
市民姜先生的投訴也頗有普遍性。為修空調(diào)，他撥打售后服務(wù)手冊(cè)上的電話，叫來(lái)的卻是“李鬼”。原來(lái)，手冊(cè)上的維修電話，維修公司早就棄用了。幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，被騙子利用。電信部門(mén)表示：號(hào)碼過(guò)期再啟用的流程符合規(guī)定；工商部門(mén)則稱(chēng)：消費(fèi)者沒(méi)發(fā)票，沒(méi)有證據(jù)，難查；稅務(wù)部門(mén)說(shuō)，又不是偷漏稅，管不了；商務(wù)委表示，他們的職能側(cè)重于保供應(yīng)、保市場(chǎng)，向市民推薦有資質(zhì)、有品牌的維修企業(yè)……
針對(duì)家電維修市場(chǎng)“李鬼”猖獗，市民投訴無(wú)門(mén)的難題，“12345”找來(lái)工商局、商務(wù)委等部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，落實(shí)責(zé)任部門(mén)，并確定了分工負(fù)責(zé)的運(yùn)作機(jī)制。
感謝之余，期盼更多
市民開(kāi)放日的座談會(huì)上，市民代表曹鳳珠說(shuō)，熱線給了我們老百姓訴求的地方、講理的地方、援助的地方，我們?cè)俅胃兄x你們辛勤高效的工作。
市民沈家龍專(zhuān)門(mén)為熱線作了一首詩(shī)，稱(chēng)贊12345市民熱線，“線線連萬(wàn)戶，市民有訴求，有呼必有應(yīng)。”
不過(guò)，在開(kāi)放日上，除了感謝外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的頑疾，一次解決過(guò)后，常會(huì)死灰復(fù)燃，市民沈先生希望“12345”能加大事件處理的力度；“每天近5000的巨大來(lái)電量，希望在處理上更細(xì)致更深入”，龔先生說(shuō)；市民欒女士則建議，“12345”應(yīng)該加大宣傳力度，讓熱線家喻戶曉……
