長(zhǎng)期以來，如何對(duì)其他用工形式人員開展人員選拔使用并且留住他/她們，一直是企業(yè)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)話題。8月初，一場(chǎng)針對(duì)紅河供電局95598呼叫分中心坐席服務(wù)人員的選拔A崗人才競(jìng)賽比武活動(dòng)，在這一方面做出了有益的探索。
據(jù)了解，作為供電服務(wù)后臺(tái)語(yǔ)音呼叫的主體，95598呼叫分中心一直采取業(yè)務(wù)外包模式進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)，存在外聘外包人員長(zhǎng)期流動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)骨干難以培育、人才選拔和留用困難等問題，制約著客戶語(yǔ)音服務(wù)滿意度水平的提高。為此，局客服中心開展了針對(duì)95598呼叫中心人員的選、育、用、留等環(huán)節(jié)開展系列工作：一是以班組精益化管理項(xiàng)目的實(shí)施為載體，通過每日一念（專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能）、每月一學(xué)（營(yíng)銷和用電專業(yè)知識(shí)技能學(xué)習(xí)、客戶服務(wù)案例分析等），并根據(jù)客戶電話錄音開展自我檢查和案例共同學(xué)習(xí)分享等，提升坐席人員的業(yè)務(wù)技能水平；二是重新修訂業(yè)務(wù)外包履約條款、提高從業(yè)人員福利待遇等方式吸引坐席業(yè)務(wù)骨干人員；三是以公平公開的方式面向社會(huì)廣納賢才，并著力構(gòu)建內(nèi)部考核競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式和渠道。
本次95598坐席員A崗選拔競(jìng)賽主要針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)外包人員開展，競(jìng)賽以練兵比武形式展開，并充分借鑒云南電網(wǎng)公司崗位勝任力考核的方法和手段。選拔在業(yè)務(wù)外包從業(yè)人員中得到廣泛的支持，呼叫中心的全部B、C崗共11名人員均參與了選拔，通過知識(shí)技能、關(guān)鍵能力和工作業(yè)績(jī)考評(píng)等幾個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)將選拔出3名能力業(yè)績(jī)均優(yōu)秀的坐席人員提升到A崗崗位。
