銀行客服中心從最初的接聽(tīng)客戶來(lái)電、解答客戶疑難，到今天的創(chuàng)造價(jià)值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現(xiàn)。近日，廣發(fā)銀行對(duì)外宣布，該行客服中心轉(zhuǎn)型交出漂亮成績(jī)單，去年實(shí)現(xiàn)收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
“目前月均人工話務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽(tīng)電話140個(gè)左右。”廣發(fā)銀行客服中心負(fù)責(zé)人介紹，“從發(fā)卡2000萬(wàn)張到3000萬(wàn)張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。其間，客服中心人工話務(wù)量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數(shù)卻增長(zhǎng)緩慢。”
伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”，兩三年前，和其他商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話務(wù)量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。
因此，2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，朝著復(fù)合型客服中心發(fā)展，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺(tái)”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、員工“三贏”目標(biāo)。“充分利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值是客服中心甩掉成本中心包袱的制勝法寶。”廣發(fā)方面介紹。
僅兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。上述負(fù)責(zé)人介紹，去年實(shí)現(xiàn)收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。
