7月29日11點(diǎn)，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部新入職員工正在富裕中心一樓大廳組織學(xué)習(xí)“95598大話務(wù)應(yīng)急話術(shù)培訓(xùn)”活動(dòng)，培訓(xùn)老師通過(guò)視頻、動(dòng)漫等鮮活的手段，向43名95598客服專員講解95598工作要求及相關(guān)措施，并利用先進(jìn)的藍(lán)牙技術(shù)，將不同的課件內(nèi)容分享給正在不同區(qū)域的客服專員，實(shí)現(xiàn)分區(qū)分班培訓(xùn)。“空中課堂”有聲音、有圖像、有事例，圖文并茂、生動(dòng)形象、深入淺出、通俗易懂的特點(diǎn)，為員工“傳經(jīng)送寶”，幫助他們提高服務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。如今，“空中課堂”深受廣大95598青工的青睞。
前不久，該中心利用辦公大廈一樓入口處的一塊閑置場(chǎng)地，將其開(kāi)辟成為培訓(xùn)新場(chǎng)所，采用先進(jìn)的技術(shù)手段，結(jié)合大廳場(chǎng)地特點(diǎn)，推出一種新型的課堂，作為員工求知、學(xué)習(xí)、交流、豐富文化生活的平臺(tái)，讓很多參培者深刻感受信息化教育的魅力。這種通過(guò)名為“空中課堂”的新培訓(xùn)模式，由中心內(nèi)訓(xùn)師事先征集授課需求，之后設(shè)計(jì)成可選式課件，客服專員可通過(guò)課件題庫(kù)菜單從中自選知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)，再利用電子白板、藍(lán)牙技術(shù)在空間中傳遞，實(shí)現(xiàn)分區(qū)培訓(xùn)管理。據(jù)悉，該中心針對(duì)95598客服專員來(lái)自全國(guó)各地、一次性培訓(xùn)人員較多、在崗人員工作地點(diǎn)分散、集中學(xué)習(xí)難度大、學(xué)習(xí)方式較單一等突出問(wèn)題，于今年7月初創(chuàng)建了“空中課堂”，可向中心正在上班的1200名客服專員發(fā)送知識(shí)點(diǎn)，并在每天各時(shí)間段開(kāi)展新員工集中培訓(xùn)，還可根據(jù)員工個(gè)人需求，快速調(diào)整充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。其最大特點(diǎn)是覆蓋范圍廣、分區(qū)培訓(xùn)、課件自選，非常貼近和互動(dòng)。
據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，這種基于信息化、數(shù)字化課堂培訓(xùn)改革，一方面有利于資源和費(fèi)用，在現(xiàn)有培訓(xùn)場(chǎng)所基礎(chǔ)上，更好地將一樓入口大廳利用起來(lái)，增大培訓(xùn)場(chǎng)所面積，減少了培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支，帶來(lái)了不小的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，有利于師徒互動(dòng)學(xué)習(xí)，在崗人員快速提升業(yè)務(wù)技能，快速擴(kuò)大了參培人數(shù)，分區(qū)培訓(xùn)靈活便捷，打破過(guò)去靠文件部署、靠會(huì)議傳達(dá)的傳統(tǒng)宣教方式。另外，中心內(nèi)部培訓(xùn)師可提前備好培訓(xùn)課件，動(dòng)態(tài)調(diào)整知識(shí)范圍，定期向員工進(jìn)行群發(fā)，員工還可自選培訓(xùn)內(nèi)容，形式互動(dòng)現(xiàn)代，極大吸引了青工的注意力，提升了培訓(xùn)實(shí)效，成為95598青工培訓(xùn)的“活陣地”。
