“我們家的空調(diào)架子壞了，能不能幫幫忙？”“我家的下水道堵了，你們能不能派人過來維修？”……在浙江蘭溪，市民的求助電話都撥往同一個(gè)號碼——96345呼叫中心服務(wù)熱線。
23日，記者獲悉，自今年4月份開通熱線至今，該熱線已接打話務(wù)量7199個(gè)；96345微信關(guān)注人數(shù)近7500人次，微信服務(wù)4200人次；上門求助42人次，日均服務(wù)127人次。據(jù)了解，蘭溪市民對該中心的服務(wù)滿意率達(dá)到100%。
關(guān)注民生推出系列特色服務(wù)
堅(jiān)持“親民、利民、便民、惠民”服務(wù)宗旨，以“全天候熱線、全方位服務(wù)、全過程監(jiān)督”服務(wù)準(zhǔn)則，無償為居民提供信息中介服務(wù)。
記者了解到，蘭溪96345呼叫中心服務(wù)熱線針對市民的不同需求，相繼開通了“青少年考前心理疏導(dǎo)”、“520婚姻登記預(yù)約”、“空調(diào)清洗”、青少年暑期特別活動(dòng)”等系列特色服務(wù)熱線，并推出96345微信“真實(shí)惠”生活服務(wù)項(xiàng)目，即聯(lián)合96345優(yōu)質(zhì)加盟商家，推出一種全新的團(tuán)購模式。
“無須通過支付寶，只需憑在96345微信平臺領(lǐng)取電子優(yōu)惠券，便可享受商家的超實(shí)惠價(jià)。”工作人員如是說道。
整合資源不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵
當(dāng)你在路上開車時(shí)遇到交通管制是否會感到抓狂？從今年6月起，蘭溪市民多了一條該問題的解決路子，即撥打96345服務(wù)熱線，了解道路交通狀況和管制信息、車輛年檢、車輛違章查詢、拖車業(yè)務(wù)等信息。
原來，蘭溪96345與交警大隊(duì)建立了對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。交警大隊(duì)在不違反內(nèi)部規(guī)定的前提下，向96345中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)和政策信息；同時(shí)96345配合交警做好相關(guān)業(yè)務(wù)輔助處理，通過微信平臺及時(shí)發(fā)布交管信息，以保業(yè)務(wù)對接緊密無縫。
其實(shí)這只是該中心不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵的一個(gè)縮影。
據(jù)了解，自成立以來，96345呼叫中心便將蘭溪市各個(gè)部門的服務(wù)熱線納入平臺系統(tǒng)，并通過整合志愿者服務(wù)隊(duì)等資源，打造城區(qū)社工（志愿）服務(wù)橫到邊、豎到底的網(wǎng)絡(luò)體系。另外，還整合商家資源，為企業(yè)和居民搭建橋梁。目前，中心共吸納了各類加盟企業(yè)318余家。
規(guī)范管理有效提升服務(wù)品質(zhì)
最近，蘭溪市民徐小姐打進(jìn)96345電話，求助“希望可以聯(lián)系打印店打印資料”，因?yàn)榈诙煲庇�。話�?wù)員幫助聯(lián)系了多家打印店，因太晚均無人接聽，后來便將徐小姐直接請至96345社會公共服務(wù)中心，幫忙打印了資料。
“這是提升服務(wù)品質(zhì)的必然要求。”工作人員說，96345呼叫中心還建有“回訪機(jī)制”，即對中心人員的服務(wù)服務(wù)態(tài)度、誠信守時(shí)等情況進(jìn)行電話跟蹤回訪，及時(shí)聽取受服務(wù)群眾的意見。
據(jù)介紹，通過嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)、培訓(xùn)關(guān)，96345呼叫中心正努力成為市民認(rèn)可的民生熱線。
