12306，這串?dāng)?shù)字對于接觸過鐵路的人來說再熟悉不過了。7月21日，走進(jìn)太原鐵路局12306客戶服務(wù)中心，一群年輕的面孔映入眼簾，他們是這里的工作人員，每天用耐心的聲音為成千上萬的旅客答疑解惑。
據(jù)介紹，自7月1日大西高鐵開通后，太原鐵路局12306呼叫中心客服接線數(shù)量翻番。“去年7月1日至10日的人工接線數(shù)量是18108個，今年是36767個。”太原鐵路局12306客戶服務(wù)中心副主任李連平介紹。
增加微博平臺與旅客溝通
“目前，我們還設(shè)有微博服務(wù)席、專家服務(wù)席等。”工作人員介紹，太原鐵路局12306客服中心成立于2011年1月19日，主要通過自主語音和人工在線提供信息服務(wù)，包括接受旅客列車時刻、正晚點咨詢，余票信息、車票票價、購票、退票等業(yè)務(wù)咨詢，旅客對客運服務(wù)的建議等等。目前服務(wù)大廳設(shè)置有32個人工坐席，具備同時接入120線的通話服務(wù)能力，24小時提供服務(wù)，夜間安排4人值班。
對于微博平臺來說，工作人員說，除了發(fā)布一些公共服務(wù)類的信息外，還會針對旅客私信提出的問題，進(jìn)行回復(fù)。而在大西開通之后，@太原局12306還針對人們普遍關(guān)系的問題，發(fā)布了微博“太原南站出行攻略”，被網(wǎng)友廣泛關(guān)注。
年輕話務(wù)員“梨花帶雨”講工作經(jīng)歷
在服務(wù)大廳，話務(wù)員中大部分都是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生，而且以女生居多。“助勤大學(xué)生不少，他們每天要接很多電話，其中有不少旅客都帶著情緒，因此女孩子們有時候會有委屈。”李連平講述。
“工作中遇到這種不客氣或是抱怨的旅客，是挺正常的，我們靜下心為他們解答，盡量幫助解決問題。”23歲的劉暢表達(dá)自己的看法，幫旅客解決遇到的難題本來就是我們的工作，但是有時候在下班之后也會通過自己發(fā)泄的途徑，疏解心中的小委屈。
而在工作當(dāng)中，他們也會將自己心中的委屈寫個小紙條，貼到發(fā)泄墻上。“忍忍忍！”“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀”“何必為難小小的我呢”……
但對于這樣的工作，也有年輕的話務(wù)員“梨花帶雨”講述感動之處：有旅客關(guān)心她們的嗓子啞了、有老人溫情的購票經(jīng)歷、有幫農(nóng)民工兄弟補票等等，這些都讓她們覺得自己工作的責(zé)任和一份堅持的重要性。
