深圳國(guó)稅12366納稅呼叫中心服務(wù)熱線以便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)為契機(jī)，在保證熱線質(zhì)量的前提下，進(jìn)一步深挖潛力，提高服務(wù)水平，努力做好“三個(gè)服務(wù)”，力求實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”。6月份，熱線整體接通率為82.27%，環(huán)比增長(zhǎng)19.27%，其中日最高接通率達(dá)到95%，人均日通話時(shí)間15488秒，基本實(shí)現(xiàn)“三個(gè)升級(jí)”——效果升級(jí)、暢通升級(jí)、質(zhì)量升級(jí)。
進(jìn)行服務(wù)回訪力促效果升級(jí)。“您好，這里是深圳國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線。經(jīng)了解，您昨天多次撥打我們的電話，現(xiàn)在想對(duì)您做一個(gè)電話回訪。”6月以來(lái)，12366品質(zhì)管理員胡麗每天都有項(xiàng)新任務(wù)——電話回訪，主要對(duì)當(dāng)天撥打三次以上占線的納稅人一一回訪，聽(tīng)取他們的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)及建議，收集納稅人需求。在回訪中，如發(fā)現(xiàn)中心座席或各區(qū)分局遠(yuǎn)程座席咨詢解答存在錯(cuò)誤的，積極采取補(bǔ)救措施，及時(shí)告知原座席員，并要求其在一個(gè)工作日內(nèi)回訪納稅人予以糾正，有效的提升納稅人滿意度。
拓寬服務(wù)渠道力促暢通升級(jí)。近期，國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到深圳國(guó)稅局12366熱線呼叫中心，對(duì)熱線開(kāi)展的各類(lèi)員工培訓(xùn)、減壓活動(dòng)等表示贊賞，并指出要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，探索納稅人培訓(xùn)的新途徑、新方法，進(jìn)一步提高新辦納稅人的培訓(xùn)水平，努力從源頭減少12366話務(wù)量，提高12366接通率。
為了更充分地迎接7月份申報(bào)高峰期，12366熱線呼叫中心認(rèn)真分析近期的咨詢內(nèi)容，總結(jié)了在4月份申報(bào)期集中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)國(guó)稅網(wǎng)站、短信、微信等公眾平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)納稅人關(guān)心的企業(yè)所得稅季度預(yù)繳納稅申報(bào)、小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠等熱點(diǎn)問(wèn)題的宣傳，并在網(wǎng)站首頁(yè)提示最新的納稅人培訓(xùn)安排，大大降低了納稅人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的咨詢量。同時(shí)，利用網(wǎng)站“在線咨詢”欄目，承諾常見(jiàn)或者簡(jiǎn)單問(wèn)題立即回復(fù)，疑難問(wèn)題、需咨詢內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的，在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；問(wèn)題特別復(fù)雜、需內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)研究確認(rèn)的，在5個(gè)工作日答復(fù)。真正體現(xiàn)“為納稅人辦好事，讓納稅人好辦事”的服務(wù)宗旨。
統(tǒng)一服務(wù)口徑力促質(zhì)量升級(jí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，征管流程類(lèi)問(wèn)題占熱線電話內(nèi)容的比重較大，達(dá)60%-70%，為提升服務(wù)質(zhì)量和效率，杜絕納稅人習(xí)慣就同一問(wèn)題多次咨詢熱線、致使電話需求量上升的情況，熱線對(duì)于納稅人詢問(wèn)較多的征管流程類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)一步統(tǒng)一12366的答復(fù)口徑，對(duì)于征管規(guī)程未明確或部分分局執(zhí)行不統(tǒng)一的問(wèn)題，逐一轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室研究確認(rèn)，全面規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，減少納稅人就同一問(wèn)題重復(fù)撥打咨詢熱線的情況，更好地為納稅人服務(wù)。
