社交媒體的最大優(yōu)勢在于，可以將宣傳內(nèi)容直接送達(dá)最終用戶，內(nèi)容到達(dá)率和用戶點(diǎn)擊量較高，中國電信利用社交媒體的這一特點(diǎn)，開展了大量宣傳活動(dòng)。例如，配合公司“天翼4G隨手拍”、“天翼飛young上市首日獻(xiàn)禮”、“慶中國電信iPhone發(fā)售贈(zèng)機(jī)”等活動(dòng)，發(fā)布相關(guān)信息；策劃開展“我是客服”和“客服好聲音”等形象傳播類活動(dòng)，拉近與用戶距離；開展微公益之“免費(fèi)午餐讓愛傳遞”、“#走近殘疾人家園#”等活動(dòng)，提升了電信的美譽(yù)度。
傳統(tǒng)的社交媒體重在信息互動(dòng)，而運(yùn)營商客服渠道的作用則是服務(wù)和營銷。中國電信將兩方面功能相結(jié)合，推出了信息發(fā)布、功能輔導(dǎo)、自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶回饋、客戶咨詢、客戶投訴等幾大服務(wù)板塊。用戶可以在“中國電信客服”公眾服務(wù)平臺(tái)上自助查詢營業(yè)廳、套餐余量、賬單、積分；可以進(jìn)行銀行卡、充值卡、流量卡的充值，參加針對關(guān)注、綁定用戶的互動(dòng)回饋活動(dòng)；以及閱讀最新熱點(diǎn)資訊等。除此之外，為提升用戶使用感知，中國電信還采用語音語義識(shí)別技術(shù)，提升咨詢投訴的處理效率和效果。可以說，中國電信的新媒體客服平臺(tái)，不僅僅是個(gè)宣傳的平臺(tái)，更是服務(wù)客戶的平臺(tái)。
服務(wù)質(zhì)量顯著提升
據(jù)悉，中國電信的新型社交媒體服務(wù)營銷管理體系實(shí)施以來，已顯現(xiàn)出良好效果。截至2014年5月，中國電信客服新浪微博粉絲數(shù)突破1100萬人，粉絲規(guī)模、活躍度、影響力行業(yè)領(lǐng)先；易信客服用戶數(shù)已達(dá)1100萬人。
中國電信方面人士介紹，其新媒體客服渠道的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
一是有效提升了客戶感知，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的雙提高。新媒體客服便捷周到的服務(wù)有效提升了用戶的滿意度，足不出戶就可以在新媒體服務(wù)渠道進(jìn)行話費(fèi)查詢、余額查詢、套餐余量查詢，以及充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等功能，不僅省去了到營業(yè)廳的排隊(duì)時(shí)間，還能享受到在線的一些優(yōu)惠，對在網(wǎng)用戶維系起到了良好的效果，增強(qiáng)了用戶黏性，降低了離網(wǎng)率。
二是分流人工服務(wù)，節(jié)約服務(wù)成本效果初顯。目前，新媒體客服每月自助服務(wù)量約千萬次，預(yù)估每月可節(jié)約服務(wù)成本近千萬元。
三是助力業(yè)務(wù)宣傳效果顯著，社會(huì)影響力不斷提升。將適合用戶的營銷活動(dòng)、熱門產(chǎn)品等推薦給用戶，基于自身千萬級粉絲進(jìn)行層層傳播，能夠影響到上億用戶，形成強(qiáng)大的宣傳推廣平臺(tái)，并且宣傳成本低，影響范圍廣。
