圖為“12345”服務(wù)熱線話務(wù)員在工作中
“你們一定要把群眾眾當(dāng)家人、親人，認(rèn)真對待每一個電話。”6月30日，在新寧縣“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心開通之際，新寧縣委副書記、縣長譚精益一再叮囑熱線話務(wù)員。
新寧縣把開通“12345”服務(wù)熱線呼叫中心作為密切政府與群眾聯(lián)系、實(shí)行政務(wù)公開、改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要工作來抓。今年6月中旬，全縣各相關(guān)單位成立了辦理服務(wù)熱線的工作機(jī)構(gòu)，做好政府服務(wù)熱線開通前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，將本單位的實(shí)時信息，如有關(guān)供水、供電、供氣、物價、等群眾關(guān)心的信息，以及單位的基本信息、常見問題、遺留問題等信息及時報送縣熱線辦審核、錄入，還公開招聘了10名話務(wù)員。
“12345”服務(wù)熱線呼叫中心是縣政府利用電子政務(wù)平臺，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實(shí)行全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助；接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作的建議、意見和批評；接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門在履行職責(zé)的過程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；接受其他政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)。公眾在需要時撥打“12345”服務(wù)熱線，可就服務(wù)熱線覆蓋范圍內(nèi)的事項(xiàng)提出咨詢、投訴、求助、建議，“12345”呼叫中心平臺必須受理。
新寧縣將按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進(jìn)行處理。即辦：熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的“工單”，由話務(wù)員借助平臺知識庫直接回復(fù)，若話務(wù)員不能直接回復(fù)，可采用專線電話轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行即時回復(fù)；交辦：對不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)責(zé)任單位辦理、回復(fù)的“工單”，將“工單”轉(zhuǎn)交給責(zé)任單位辦理回復(fù)，并跟蹤辦理、回復(fù)情況，辦理時限為2個工作日。呈辦：對報送縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示的“工單”，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示意見辦理回復(fù)，辦理程序同上。
據(jù)悉，為了保護(hù)“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利，“來電人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)。經(jīng)查證“來電”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會后果的，將依法對“來電人”進(jìn)行處理；被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進(jìn)行打擊報復(fù)的，將依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。
