三、至信：一支優(yōu)秀的價(jià)值團(tuán)隊(duì)
服務(wù)是窗口單位創(chuàng)建青年文明號(hào)的永恒主題，“努力有方向，爭(zhēng)先有目標(biāo)”是呼叫中心在創(chuàng)號(hào)中行之有效的做法，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效率“雙提升”工程，使廣大團(tuán)員青年以積極昂揚(yáng)的姿態(tài)為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展建功立業(yè)。山西移動(dòng)呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)8年排名全國(guó)前列，真正實(shí)現(xiàn)了青年文明號(hào)的業(yè)績(jī)一流目標(biāo)。
（一）發(fā)揮青年員工創(chuàng)新價(jià)值，提高服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)百姓生活效應(yīng)顯著
每天，系統(tǒng)話(huà)務(wù)處理超過(guò)320萬(wàn)次，人工話(huà)務(wù)接入超過(guò)25萬(wàn)次，辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)8萬(wàn)余筆，每位話(huà)務(wù)員接聽(tīng)200余次電話(huà)、每人通話(huà)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)6小時(shí)……這就是山西移動(dòng)呼叫中心青年集體承擔(dān)的責(zé)任。為適應(yīng)客戶(hù)發(fā)展的需要，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性需求，廣大青年員工積極探索，并創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了呼叫服務(wù)領(lǐng)域的幾個(gè)“第一”：全國(guó)第一家實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全業(yè)務(wù)受理”的熱線，客戶(hù)只需撥打10086熱線，就可以“足不出戶(hù)”辦理全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，包括資費(fèi)套餐轉(zhuǎn)換、移動(dòng)手機(jī)購(gòu)買(mǎi)等；全省第一個(gè)創(chuàng)新建立“微”平臺(tái)服務(wù)模式的通信運(yùn)營(yíng)商熱線，涵蓋微博、微信、網(wǎng)上商城等渠道運(yùn)營(yíng)；全省第一家建立專(zhuān)席管理模式的通信運(yùn)營(yíng)商熱線，對(duì)專(zhuān)業(yè)化程度較高的問(wèn)題由前臺(tái)在線接入專(zhuān)席受理，更專(zhuān)業(yè)、更快速地解決各類(lèi)個(gè)性化問(wèn)題；全省唯一一家連續(xù)七年開(kāi)展“滿(mǎn)意100”系列服務(wù)主題活動(dòng)的熱線。通過(guò)創(chuàng)建提升業(yè)績(jī)，通過(guò)創(chuàng)建完善服務(wù)，使“10086”真正成為移動(dòng)服務(wù)的品牌窗口。青年員工圍繞創(chuàng)建目標(biāo)，進(jìn)一步完善12580綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供餐飲、旅游、天氣、交通、生活等各類(lèi)信息的查詢(xún)，以及酒店、機(jī)票查詢(xún)及預(yù)訂等服務(wù)，不僅使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容更加豐富，也使社會(huì)服務(wù)效應(yīng)進(jìn)一步提升。
�。ǘ┌l(fā)揮青年團(tuán)隊(duì)管理價(jià)值，提升運(yùn)營(yíng)效率，服務(wù)社會(huì)管理效應(yīng)顯著
廣大青年員工以精細(xì)管理為目標(biāo)，構(gòu)架了“運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、作業(yè)項(xiàng)目化、手段工具化、操作模板化、團(tuán)隊(duì)虛擬化、落地班組化”的“六化”管理舉措，持續(xù)提升管理效率。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系推進(jìn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化及可衡量化；各項(xiàng)重點(diǎn)工作的項(xiàng)目化管理使過(guò)程更加清晰、可控；各類(lèi)跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的虛擬團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化和矩陣化，使管理資源得到有效協(xié)同；班組管理寶典等操作模板使管理過(guò)程更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，效率更高；QC、全面預(yù)算等管理手段和工具有效提升效率、改善質(zhì)量、拓展能力；運(yùn)行管理和行政管理的班組化落地提升了基層團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。經(jīng)過(guò)幾年的創(chuàng)建工作，使呼叫中心成為集咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、移動(dòng)終端銷(xiāo)售、生活信息為一體的高效率青年團(tuán)隊(duì)。
（三）發(fā)揚(yáng)青年員工志愿者精神，積極投身公益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任效應(yīng)顯著
在多年的創(chuàng)建工作中，中心積極培養(yǎng)青年員工的志愿者精神，打造一支有社會(huì)責(zé)任感的愛(ài)心團(tuán)隊(duì)，持續(xù)開(kāi)展各類(lèi)公益活動(dòng)回饋社會(huì)。通過(guò)10086熱線及10086999短信，對(duì)不良信息、涉黃網(wǎng)站進(jìn)行收集和舉報(bào)處理，從事前、事中、事后三個(gè)階段入手，梳理重要環(huán)節(jié)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷完善移動(dòng)信息及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，為廣大客戶(hù)創(chuàng)造了良好的、安全的綠色通信環(huán)境。先后組織青年員工開(kāi)展走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)交警支隊(duì)等各類(lèi)公益活動(dòng)29次。連續(xù)五年與特殊學(xué)校結(jié)對(duì)子，為孩子們送去體育康復(fù)用品和學(xué)習(xí)用品，與孩子們一起交流，一起玩耍，幫助孩子們健康成長(zhǎng)的同時(shí)，豐富他們的文化生活。響應(yīng)政府號(hào)召，探索建立大學(xué)生就業(yè)見(jiàn)習(xí)基地，累計(jì)為社會(huì)青年提供5000余個(gè)就業(yè)崗位。在汶川地震、風(fēng)雪災(zāi)害發(fā)生后，及時(shí)成立10086愛(ài)心熱線、抗風(fēng)雪便民服務(wù)熱線，積極發(fā)揮“公眾信息交互平臺(tái)”的作用，架起政府、社會(huì)各界與人民群眾溝通聯(lián)系的橋梁，為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件做出了自己獨(dú)特的貢獻(xiàn)。呼叫中心的青年員工以實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮“我的夢(mèng)”、鑄就“中國(guó)夢(mèng)”，踐行了中國(guó)移動(dòng)“責(zé)任”與“卓越”的企業(yè)核心價(jià)值觀，成為一支“有活力、有夢(mèng)想、有擔(dān)當(dāng)”的優(yōu)秀青年團(tuán)隊(duì)。
足音鏗鏘蘊(yùn)豪情，青春攜愛(ài)再起航�；仡檮�(chuàng)建歷程，我們激情滿(mǎn)懷；展望創(chuàng)建未來(lái)，我們躊躇滿(mǎn)志，在創(chuàng)建全國(guó)“青年文明號(hào)”的過(guò)程中，呼叫中心這個(gè)年輕的集體，正散發(fā)著無(wú)限的活力，腳踏實(shí)地，浩蕩前行……
