與客戶一起探索
2013年，為了這個(gè)解決方案的開(kāi)發(fā)和新業(yè)務(wù)的拓展，億迅專門成立了一個(gè)新的部門。李農(nóng)說(shuō)，新舊業(yè)務(wù)要采用不同的考核機(jī)制，畢竟新業(yè)務(wù)不能以利潤(rùn)來(lái)考核，而要看產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新客戶的拓展情況。在這方面，管理層要有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
值得注意的是，億迅并沒(méi)有為此做大規(guī)模的人才招聘，而是只聘請(qǐng)了幾個(gè)帶頭人，由他們負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)。李農(nóng)表示，對(duì)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，不必事事親歷，而生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中，全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析等，都不是自己開(kāi)發(fā)的，而是與該領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)合作的。這樣做，一方面可以減少開(kāi)發(fā)上的人力和資金投入，從而降低風(fēng)險(xiǎn)；更可以通過(guò)合作獲取創(chuàng)新的思維，避免閉門造車。
除了人才的準(zhǔn)備，資金的準(zhǔn)備對(duì)于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也非常重要，畢竟新業(yè)務(wù)的投入期是要花錢的。2013年，億迅為全媒體交互中心的開(kāi)發(fā)投入了500萬(wàn)元資金；今年，這一業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)收支平衡；2015年，將成為億迅的主業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。
值得注意的是，億迅的全媒體交互中心業(yè)務(wù)，并不是一開(kāi)始就確定了方向。李農(nóng)說(shuō)，其實(shí)轉(zhuǎn)型的方向，是邊摸索邊前進(jìn)的。2013年上半年，李農(nóng)的目標(biāo)是要建設(shè)一個(gè)社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)的想法時(shí)，除了傳統(tǒng)的電話呼入外，還要把微博和微信等社會(huì)化媒體的客戶投訴也納入到類似呼叫中心的處理方式中來(lái)，成為一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
然而，隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶交流，李農(nóng)發(fā)現(xiàn)了做深做大的機(jī)會(huì)。尤其是前文中提到的海爾的例子，給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來(lái)做客戶服務(wù)，還能成為一個(gè)很好的交互平臺(tái)。“這個(gè)思路完全是客戶提出來(lái)的，而我們?nèi)グ阉鼘?shí)現(xiàn)了。”李農(nóng)說(shuō)，跟客戶一起探索的過(guò)程對(duì)自己很有幫助，這可以最大限度地找到新業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。
當(dāng)然，任何業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過(guò)程中，如何把握好適時(shí)調(diào)整與合理堅(jiān)持的關(guān)系，就要看每個(gè)創(chuàng)新者自身的掌控能力了。
