聯(lián)絡(luò)中心日益成為客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，而隨著云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算以及社交計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。此時(shí)的企業(yè)不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶體驗(yàn)，以及提高資源利用率、降低運(yùn)營成本。
而在呼叫中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的Aspect憑借既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出新的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云，一場時(shí)空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。
Aspect Active Assignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗(yàn)
其實(shí)，將勞動(dòng)力管理系統(tǒng)用于預(yù)測和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員的方案早已實(shí)行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。
而基于SaaS實(shí)行實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理的Aspect Active Assignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時(shí)，而且主要是基于云計(jì)算的解決方案無縫集成Aspect Workforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空閑時(shí)間、確保實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)最佳勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動(dòng)力的同時(shí)不會(huì)影響客戶體驗(yàn)。”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪時(shí)很自信地說。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海
“要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過使用實(shí)時(shí)決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案。”丁海說。
據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實(shí)時(shí)響應(yīng)、無產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺(tái)工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡。
所謂實(shí)時(shí)響應(yīng)，是指通過自動(dòng)化、優(yōu)化調(diào)整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶體驗(yàn)，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實(shí)時(shí)監(jiān)測每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊(duì)列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺(tái)工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺(tái)工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。
