近日，Genesys在北京舉辦主題為“客戶(hù)體驗(yàn)，炫亮非凡” 的G-Summit客戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)，并展示了創(chuàng)新的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)和應(yīng)用。在大會(huì)間隙，Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生接受了媒體采訪，就打造更好的客戶(hù)體驗(yàn)分享了經(jīng)驗(yàn)與看法。
客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
根據(jù)弗雷斯特研究公司發(fā)布的報(bào)告，在本年度，僅39%的公司在客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)分中達(dá)到“優(yōu)秀”或良好級(jí)別，由此看來(lái)客戶(hù)的期望值與他們所獲得的服務(wù)之間相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)全球最大的私營(yíng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)德勤最新發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研顯示，超過(guò)75%的中國(guó)客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)表示不滿(mǎn)意。
另?yè)?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用，獲得卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，并且近半數(shù)（44%）愿意支付超過(guò)5%的額外費(fèi)用。宋神歡表示，“隨著客戶(hù)對(duì)所使用的產(chǎn)品日趨了解，會(huì)要求通過(guò)郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎(chǔ)的媒體類(lèi)型，實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，倘若經(jīng)歷糟糕，定會(huì)將這種不滿(mǎn)情緒通過(guò)社交媒體宣泄出來(lái)，將會(huì)對(duì)品牌造成負(fù)面影響，并導(dǎo)致客戶(hù)流失。”
Genesys融合多渠道
隨著云技術(shù)及應(yīng)用，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來(lái)巨大的變革挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇。用戶(hù)在關(guān)鍵接觸點(diǎn)上越感到便利，客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度就會(huì)越高，增加用戶(hù)便利度的最好方式就是在客戶(hù)最常出現(xiàn)的地方滿(mǎn)足并支持客戶(hù)，移動(dòng)設(shè)備無(wú)疑已是當(dāng)今客戶(hù)最受親睞的渠道。
Genesys本次聯(lián)合全球知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu) Frost&Sullivan、ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院、信息產(chǎn)業(yè)部物聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家以及業(yè)內(nèi)眾多合作伙伴，共同探討了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，就如何塑造“客戶(hù)體驗(yàn)至上”的企業(yè)文化，以及企業(yè)用戶(hù)如何利用Genesys的多渠道客戶(hù)體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用相融匯，通過(guò)技術(shù)與應(yīng)用創(chuàng)新，塑造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)之旅。
在本次大會(huì)，Genesys還展示了和合作伙伴共同創(chuàng)造的方案產(chǎn)品，產(chǎn)品包括了點(diǎn)展示包括：Genesys與Polycom強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，推出業(yè)界最佳視頻和路由組合的VTM柜員機(jī)解決方案；基于Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，一體化易用，并可支持多達(dá)1,000座席的中型聯(lián)絡(luò)中心的便捷溝通；聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必由之路，可幫助企業(yè)通過(guò)移動(dòng)渠道增加銷(xiāo)售，同時(shí)強(qiáng)力提升企業(yè)提供“卓越客戶(hù)體驗(yàn)”的能力；Genesys為社交媒體互動(dòng)提供了廣泛的連接，并實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的響應(yīng)。
更佳的用戶(hù)體驗(yàn)
交付卓越客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，Bruce Eidsvik先生表示：“移動(dòng)化革命的到來(lái)，轉(zhuǎn)型全新數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)將是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。Genesys全新的方案和產(chǎn)品將助力企業(yè)用戶(hù)普及數(shù)字渠道以及實(shí)現(xiàn)多渠道之間的無(wú)縫轉(zhuǎn)換。”
對(duì)于從傳統(tǒng)的快速實(shí)現(xiàn)到的全媒體的更新，宋神歡指出，從基礎(chǔ)上來(lái)講，企業(yè)的平臺(tái)必須是IP,如果還是交換機(jī)，那將做不到，在交換機(jī)的情況下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必須是IP平臺(tái)，另外，在整體的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上，做架構(gòu)的時(shí)候在數(shù)據(jù)庫(kù)層面要是通的，越開(kāi)放，可以互動(dòng)的內(nèi)容就越多，但是業(yè)務(wù)上有時(shí)候會(huì)有局限。
Bruce Eidsvik也表示，企業(yè)用戶(hù)可以考慮云解決方案，假如企業(yè)用戶(hù)考慮較高的安全性，不方便放在云上，Genesys擁有多種不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的數(shù)據(jù)庫(kù)里面，所以強(qiáng)調(diào)遷移的概念，從單一的傳統(tǒng)渠道向多渠道進(jìn)行遷移，今后的趨勢(shì)是基于云的方式。
宋神歡先生表示：“客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度相密切關(guān)聯(lián)，并由此極大地影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌形象。Genesys注重中國(guó)市場(chǎng)的投入和成長(zhǎng)，我們正通過(guò)獨(dú)有的跨渠道、跨媒體和跨設(shè)備理念，以及在聯(lián)絡(luò)中心和云服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)長(zhǎng)，幫助中國(guó)企業(yè)重塑客戶(hù)體驗(yàn)。”
總結(jié)：企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越重要，一次糟糕的經(jīng)歷將會(huì)嚴(yán)重影響品牌形象，俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，同樣的道理，在這個(gè)全媒體時(shí)代，Genesys將融合多渠道，為企業(yè)重塑用戶(hù)體驗(yàn)。
