據(jù)悉，Gartner在2011年評出了具有變革作用的技術(shù)，其中語音翻譯和自然語言問答有望在5-10年內(nèi)獲得大幅利用，而語音識別有望在2-5年內(nèi)獲得大幅利用。上海基立訊信息科技有限公司創(chuàng)始人黃治軍也認可這一觀點，并講述了智能語音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用，以及何為需要語音分析技術(shù)以及聲紋驗證系統(tǒng)的應(yīng)用。
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北京云端時代科技有限公司北區(qū)技術(shù)經(jīng)理陳紹軍以“煩惱、變革、云時代、云時代特性”為主線，講述了傳統(tǒng)呼叫中心所面臨的硬件設(shè)備種類平臺多、網(wǎng)絡(luò)擁塞、管理效率低等挑戰(zhàn)，并指出隨著時代的發(fā)展和演變，呼叫中心經(jīng)過變革后已經(jīng)進入云端時代。云呼叫中心具有實時遷移、高可用性；以及自帶電源管理、維護模式等特性，能夠大大降低運維成本。隨后，云端時代科技經(jīng)理通過蒙牛、中國電信等多個案例講述了云呼叫中心的解決方案。
北京云端時代科技有限公司北區(qū)技術(shù)經(jīng)理陳紹軍
會上，F(xiàn)reeSWITCH中國大陸唯一的核心代碼維護和貢獻者杜金房發(fā)布了《FreeSWITCH權(quán)威指南》，一書，并以“大數(shù)據(jù)、云、開源、FreeSWITCH”四個要點詳細講述了開源軟交換解決方案以及案例，同時講述了開源VoIP及FreeSWITCH發(fā)展歷程，并講解了FreeSWITCH如何在呼叫中心、統(tǒng)一通信中實現(xiàn)應(yīng)用。
FreeSWITCH中國大陸唯一的核心代碼維護和貢獻者杜金房
交流茶歇空隙，深圳市云軟信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理黃榕振跟大家分享了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)：用戶會更加習(xí)慣使用更便利的通訊工具聯(lián)絡(luò)企業(yè)，這些方式可以是電話，也可以是Web在線交流、微信、QQ、Skype或者社交媒體、微博平臺，以及將來的XX信，其中，微信用戶勢頭強勁，使其成為所有具有前瞻性品牌的必爭之地，即將成為聯(lián)絡(luò)中心的新形態(tài)。平臺的多樣性，充分體現(xiàn)了呼叫中心需要新一代的聯(lián)絡(luò)中心。
最后，與會代表們還討論了全媒體呼叫中心的發(fā)展前景。“隨著中國呼叫中心與企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的不斷快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)被再次定義：一體化、智能化、云計算、開源軟交換、全媒體化的呼叫中心成為主流趨勢，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2014年乃至今后一個時期的發(fā)展讓我們充滿了期待。”--中國呼叫中心行業(yè)資深評論家劉光大先生在會上表示。
