圖3 聯(lián)通集團(tuán)總經(jīng)理陸益民現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)游戲手機(jī)
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從此次聯(lián)通集團(tuán)總經(jīng)理陸益民專門到場(chǎng)參觀虛商展臺(tái)的舉動(dòng)來(lái)看，聯(lián)通確實(shí)重視和虛擬運(yùn)營(yíng)商之間的合作，也希望兩者之間的合作能有好的發(fā)展。蝸牛移動(dòng)等虛擬運(yùn)營(yíng)商自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，也得到了基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)同。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：石海第一時(shí)間充當(dāng)客服
當(dāng)天晚間，記者在微信蝸牛移動(dòng)媒體群瀏覽MAE展首日有關(guān)蝸牛移動(dòng)精彩圖片時(shí)，一名用戶在群里表示：“每次注冊(cè)蝸牛，都收不到驗(yàn)證碼，兩次預(yù)約都因?yàn)闆](méi)有賬號(hào)作罷，求破。”記者第一時(shí)間想到的是建議這名用戶撥打蝸牛移動(dòng)客服，進(jìn)行詳細(xì)咨詢并尋求解決。然而，就在此時(shí)，蝸牛公司創(chuàng)始人石海馬上在群里回應(yīng)了這名用戶的疑問(wèn)，石海在了解到是免商店的驗(yàn)證碼問(wèn)題后首先向這名用戶表示了歉意，隨后馬上深夜安排人員與這名用戶取得了聯(lián)系。
截止目前，雖說(shuō)多家虛擬運(yùn)營(yíng)商已正式放號(hào)運(yùn)營(yíng)，但是由于其在我國(guó)尚屬元年，虛擬運(yùn)營(yíng)商在前期遇到一些不可預(yù)見的小問(wèn)題也再所難免。或許蝸牛也了解所有虛擬運(yùn)營(yíng)商都是同一起跑線，在業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營(yíng)上都沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)一些小問(wèn)題尚屬可控范圍內(nèi)，所以蝸牛移動(dòng)在首批“999免卡”放出后提出一個(gè)月內(nèi)為用戶友好體驗(yàn)期，用戶不滿意可隨時(shí)在一個(gè)月內(nèi)退貨。
從蝸牛公司發(fā)行免卡對(duì)用戶做出的承諾以及石海深夜第一時(shí)間充當(dāng)客服來(lái)看，蝸牛公司始終將用戶利益擺在首位，從免卡第一季的“一個(gè)月內(nèi)可隨時(shí)退貨”到第二季的“0元每月贈(zèng)送語(yǔ)音+流量”，蝸牛將自身產(chǎn)品優(yōu)劣評(píng)判主動(dòng)權(quán)交給了用戶，避免了部分用戶如果覺(jué)得不滿意想退貨又無(wú)門的尷尬境地，而且第二季的“399免卡”更是在包郵直達(dá)用戶手中的前提下還額外每月贈(zèng)送語(yǔ)音+流量，顯然蝸牛公司立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，寄望于通過(guò)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶長(zhǎng)期使用免卡。
若干年后，當(dāng)各家虛擬運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)、支撐、計(jì)費(fèi)等硬實(shí)力全面走向成熟后，決定一家虛擬運(yùn)營(yíng)商真正走向成功的還需要憑借其軟實(shí)力---服務(wù)。蝸牛在用戶友好體驗(yàn)期便展現(xiàn)出了其對(duì)用戶權(quán)益的高度重視，隨著未來(lái)用戶數(shù)量的逐漸增多以及業(yè)務(wù)層面逐年拓展，相信客服的表現(xiàn)將在蝸牛公司品牌建設(shè)中起到關(guān)鍵作用。
