“您好！我是南京市12345呼叫中心話務(wù)員，關(guān)于您反映的鼓樓區(qū)福建路東瓜圃橋37號發(fā)現(xiàn)死鳥，擔(dān)心有禽流感安全隱患問題，中央門街道已派人到現(xiàn)場解決，如您今后遇到類似問題，可直接與街道城管科聯(lián)系，聯(lián)系電話是83478171。請問您對鼓樓區(qū)中央門街道的工作是否表示滿意？”“滿意！”——這是南京市12345呼叫中心在對反映問題的群眾進行回訪、調(diào)查滿意率。據(jù)介紹，在使出一系列“組合拳”后，去年9月起，鼓樓區(qū)12345呼叫中心滿意率成績大幅提升，目前在市區(qū)級單位的成績排名一直穩(wěn)居前列。
【反思】
建設(shè)“幸福鼓樓”，必須解決12345呼叫中心滿意率偏低難題
新區(qū)合并前，原鼓樓區(qū)和原下關(guān)區(qū)的12345呼叫中心滿意率成績在全市成績排名均不是很理想，合并后屬于“弱弱合并”；而新區(qū)成立伊始，工作體制和工作隊伍尚需磨合……種種原因?qū)е滦鹿臉菂^(qū)成立后的一段時間內(nèi)，12345呼叫中心滿意率在全市11個區(qū)的排名一直落后。“12345呼叫中心滿意率就是群眾對政府工作的滿意度，是鼓樓市民幸福感的直觀體現(xiàn)。鼓樓區(qū)要打造‘首善之區(qū)’，建設(shè)‘幸福鼓樓’，必須解決好12345呼叫中心滿意率偏低這一難題。讓全區(qū)老百姓盡快體驗到新鼓樓‘首善之區(qū)’的幸福感。”鼓樓區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)。
如何擺脫新鼓樓區(qū)12345呼叫中心工作成績落后的困境？除了直接負責(zé)12345呼叫中心工作的鼓樓區(qū)政務(wù)辦自身提高工作效率，做細做實做好每件工單的處理之外，鼓樓區(qū)督察辦充分發(fā)揮了督查、督導(dǎo)、督促、督辦的作用，助力滿意率的提升。
區(qū)督察辦主任吳惠鋒表示，12345呼叫中心滿意率不高成了困擾督察辦工作人員的一塊“心”病，通過細致調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎每個環(huán)節(jié)都存在一定問題，有承辦單位領(lǐng)導(dǎo)對12345工作不重視，認識理解不到位，有工作人員積極性不高，不熟悉規(guī)章制度，具體辦理中推諉扯皮，甚至在辦理過程中弄虛作假等。如何通過督查督辦，解決這些問題，他們覺得不能總是“關(guān)著門”在家里分析，而是要走出去找問題！最終，結(jié)合其他區(qū)的好的做法和鼓樓區(qū)情，區(qū)督察辦完成了《12345督查工作考察情況匯報》的調(diào)查報告，提出“以跟蹤督查、疑難工單，發(fā)回重辦工單為抓手，以制度建設(shè)、督辦問責(zé)源頭管理為重點”的工作思路。
【經(jīng)驗1】
厘清責(zé)任邊界，確保工單派發(fā)“無障礙”
2013年8月，區(qū)城管局與區(qū)住建局因樓道內(nèi)的私搭亂建到底是規(guī)劃問題還是違建問題產(chǎn)生爭執(zhí)，20多件相關(guān)工單辦理被“停滯”。對這個極具代表性的“皮球工單”，區(qū)督察辦及時組織召開由街道、住建、城管等單位參加的協(xié)調(diào)會，但當(dāng)天的協(xié)調(diào)并沒有結(jié)果。8月8日下午，區(qū)督察辦帶上城管局、住建局相關(guān)負責(zé)人，到市城管局法規(guī)處就樓道內(nèi)違建是否屬于違建的問題進行咨詢學(xué)習(xí)，經(jīng)市城管局詳細的法律法規(guī)解釋，所有人對這個問題的法律界定才有了清晰認識。之后，區(qū)督察辦就這類工單辦理的辦法和步驟形成書面意見并報市督察辦。8月27日，市督察辦在市紀(jì)委官方微博“鐘山清風(fēng)”專門發(fā)起了“住宅樓道被圈占”如何破解的微討論活動。廣大網(wǎng)民討論激烈，學(xué)者專家的詮釋，媒體的跟蹤報道，在全市范圍確定了類似問題的責(zé)任界定。沿著這一問題解決路徑，區(qū)督察辦會同區(qū)政務(wù)中心，在工作中不斷解決問題，完善《鼓樓區(qū)“12345”政府服務(wù)呼叫中心有關(guān)事項首接責(zé)任手冊》，讓首接責(zé)任更明確，派發(fā)工單更準(zhǔn)確，辦理工單更及時。
