呼叫中心絕對是大型企業(yè)必不可少的基礎設施，但與其他企業(yè)級IT領域白熱化的競爭不同，呼叫中心領域中的競爭并不激烈，大部分市場和客戶都被掌握在Genesys等少數幾家巨頭手中。而在Gartner最新發(fā)布的魔力象限中，這一觀點再次被證實。
Genesys日前宣布再次入選Gartner發(fā)布的“聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限”報告中的“領導者”象限。Gartner魔力象限報告依據聯(lián)絡中心廠商的愿景完整性和執(zhí)行力進行評估。而今年是Genesys連續(xù)六年被評為聯(lián)絡中心基礎設施的全球領導者。
今年，在Gartner舉行的聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限年度評估中，Genesys連續(xù)四年位居愿景完整性首位。
報告認為：“聯(lián)絡中心需要具備廣泛的功能、架構、特征和服務才能運行。……在追尋更簡便持久的整合、終生的綜合報告以及更簡單的系統(tǒng)管理的過程中，聯(lián)絡中心管理者越來越傾向于從同一個供應商一攬子購買大量乃至全部的消費者信心指數（CCI）。因此，能夠提供完整的解決方案系列產品，包括他們自身的以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應商的產品的CCI廠商越來越受到青睞。”
Genesys客戶體驗平臺確保公司提供的體驗與客戶的期待相一致，且客戶流程適當。通過有效匹配客戶流程中的工作量和所需員工水平，各種規(guī)模的公司都可以跨越各種接觸點、渠道和交互以及銷售、營銷和客戶服務部門為客戶提供一致的服務水平。客戶體驗平臺易于部署的，且根據市場需求分別推出適用于小型和中型聯(lián)絡中心的初級版、適用于中型聯(lián)絡中心的商業(yè)版和適用于大型聯(lián)絡中心的企業(yè)版。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“在過去的一年里，Genesys為各種規(guī)模和級別的公司構建了最完整的云和駐地聯(lián)絡中心與客戶體驗解決方案，成功地實現(xiàn)了我們的愿景。能夠連續(xù)六年入選Gartner聯(lián)絡中心基礎設施魔力象限領導者，我們深感榮幸。”
呼叫中心雖然對大中型企業(yè)來說必不可少，但總體看來，呼叫中心與企業(yè)的核心業(yè)務關聯(lián)程度并不大，企業(yè)也不會花費太多的精力放在呼叫中心的改造和升級上，因此，這一領域雖然看似很龐大，但總體更新的頻率相對來說還是比較慢的。因此，從總體來看，目前呼叫中心領域中寡頭壟斷的局面仍將持續(xù)相當長的時間。
