在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司繼續(xù)高度重視、維護(hù)、加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。于是，靠客戶忠誠度計(jì)劃來達(dá)成目標(biāo)的企業(yè)也日益增多。隨著客戶越來越多地采用社交和移動(dòng)渠道及設(shè)備，忠誠度決策者們正面臨著艱難的戰(zhàn)役，他們需要篩選客戶數(shù)據(jù)，在合適時(shí)間和地點(diǎn)提供有意義的產(chǎn)品、服務(wù)。
市場(chǎng)競(jìng)爭如此激烈，制定一個(gè)脫穎而出的忠誠度策略是相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的。它需要企業(yè)對(duì)現(xiàn)有計(jì)劃和支持系統(tǒng)做出重大改變，在現(xiàn)時(shí)代下，企業(yè)需要以互聯(lián)網(wǎng)思維重新構(gòu)建客戶關(guān)系忠誠，以組合、流程和技術(shù)來創(chuàng)新忠誠度計(jì)劃。經(jīng)過八百客CRM信息化專家對(duì)上萬家客戶信息化的實(shí)踐總結(jié)，觀察企業(yè)的營銷與客戶忠誠度發(fā)展摸索過程，對(duì)重新定位客戶忠誠度提出以下觀點(diǎn)。
關(guān)注用戶思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的第一要素就是用戶思維，而用戶思維，是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題。更加重視客戶智能的成熟度。就忠誠度計(jì)劃而言，客戶智能創(chuàng)造的洞察力引導(dǎo)著策略、產(chǎn)品/服務(wù)以及總體計(jì)劃方向。
您如何加強(qiáng)您的分析功能？您是否具有必需的技術(shù)，能夠創(chuàng)造提供個(gè)性化體驗(yàn)和產(chǎn)品/服務(wù)所需的洞察？由于客戶智能功能涉及組織的各個(gè)部門，請(qǐng)考慮識(shí)別其他利益相關(guān)者并與之協(xié)作，以建立更強(qiáng)大的商業(yè)案例。
聚焦社會(huì)化商業(yè)
互聯(lián)網(wǎng)的另外的一個(gè)重要思維是社會(huì)化思維 ，社會(huì)化商業(yè)的核心是網(wǎng)，公司面對(duì)的客戶以網(wǎng)的形式存在，這將改變企業(yè)生產(chǎn)、銷售、營銷等整個(gè)形態(tài)。
跟蹤、度量和溝通您的進(jìn)展，不要只集中于運(yùn)作指標(biāo)。使用包括改進(jìn)客戶體驗(yàn)、提高客戶終身價(jià)值在內(nèi)的各種指標(biāo)持續(xù)度量，以便不斷做出修正。度量并不容易，但可幫助您避免以后出現(xiàn)更大的策略缺陷，所以不容小覷。
掌握大數(shù)據(jù)分析手段
大數(shù)據(jù)思維，這是改善客戶忠誠度的重要技術(shù)手段，也是重要的方法論。企業(yè)要有大數(shù)據(jù)，用戶在網(wǎng)絡(luò)上一般會(huì)產(chǎn)生信息、行為、關(guān)系三個(gè)層面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策。
一切皆可被數(shù)據(jù)化，企業(yè)必須構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過這樣的平臺(tái)發(fā)現(xiàn)對(duì)忠誠度功能的感覺與現(xiàn)實(shí)的差距。應(yīng)全面誠實(shí)地了解您的策略、數(shù)據(jù)收集和分析以及所有客戶接觸點(diǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)管理。
對(duì)現(xiàn)有流程做哪些修改可以提高執(zhí)行力？你的每個(gè)個(gè)體用戶都是身處互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的營銷策略應(yīng)該針對(duì)個(gè)性化用戶做精準(zhǔn)營銷。例如在我們賣場(chǎng)鋪設(shè)免費(fèi)WIFI。當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上WIFI，他與我們的所有互動(dòng)記錄會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)，我們就能據(jù)此判別消費(fèi)者的購物喜好。這樣做的最終目的是實(shí)現(xiàn)商品和庫存的可視化，并達(dá)到與用戶之間的溝通。
客戶忠誠度是企業(yè)營銷發(fā)展、創(chuàng)新過程中的一個(gè)小部分。但是在我們改變道路上能充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的真正含義。今天看一個(gè)產(chǎn)業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠(yuǎn)。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)的企業(yè)，才可能真正贏得未來。
