近日，由浙江智慧高速與深藍(lán)海域合作開(kāi)發(fā)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)正式上線(xiàn)。
浙江智慧高速客服中心已投入運(yùn)行近一年時(shí)間，整體運(yùn)行平穩(wěn)，“12122”電話(huà)接通率和服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提升。但隨著話(huà)務(wù)量的增長(zhǎng)，各種咨詢(xún)業(yè)務(wù)逐漸增多，客服人員每天需要處理的問(wèn)題也越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。為進(jìn)一步提升客服人員服務(wù)水平和效率，從“接的通”逐步走向“接的好”，智慧高速?gòu)?013年底開(kāi)始，著手開(kāi)展知識(shí)管理的建設(shè)工作。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要是通過(guò)對(duì)員工個(gè)人知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)家知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)的管理，經(jīng)過(guò)沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化，最終演變成可重復(fù)利用的組織知識(shí)，并通過(guò)系統(tǒng)強(qiáng)大的搜索功能，為用戶(hù)快速提供準(zhǔn)確信息。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能幫助員工整理自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，充分挖掘頭腦中優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)，將散落的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)整理存儲(chǔ)；為員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試提供了系統(tǒng)平臺(tái)；改變了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)“一幫一”、“傳幫帶”的傳統(tǒng)模式，降低了運(yùn)行成本。
經(jīng)過(guò)近半年時(shí)間的系統(tǒng)建設(shè)和知識(shí)梳理，浙江智慧高速知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)已經(jīng)涵蓋了收費(fèi)、監(jiān)控、救援、服務(wù)區(qū)、道路違法等五大類(lèi)業(yè)務(wù)的政策法規(guī)、常見(jiàn)問(wèn)題和案例逾千條，為客服人員提供了高效的業(yè)務(wù)支撐。下一步，在逐步豐富和完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步拓展系統(tǒng)功能和應(yīng)用范圍，一方面將以知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為支撐，與智能機(jī)器人平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，為公眾提供更為智能化的服務(wù)方式，另一方面將逐步向各路公司開(kāi)放平臺(tái)，為各級(jí)管理人員提供更為有力的業(yè)務(wù)支持。
浙江智慧高速公路服務(wù)有限公司是由浙江省交通集團(tuán)、嘉興市交投、紹興市交投等三家國(guó)有獨(dú)資單位共同出資組建的公益性的高速公路服務(wù)公司。公司注冊(cè)資本5650.5萬(wàn)元。主要承擔(dān)開(kāi)發(fā)建設(shè)、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、完善提升一體化職能，為各部門(mén)、科研機(jī)構(gòu)、增值服務(wù)商和社會(huì)公眾等提供專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)。在公司化運(yùn)作的基礎(chǔ)上堅(jiān)持服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，在服務(wù)好業(yè)務(wù)部門(mén)和公眾出行基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。注重解決業(yè)務(wù)單位和出行者所關(guān)心的制約交通運(yùn)輸發(fā)展和出行不便的問(wèn)題，應(yīng)用發(fā)展中的科學(xué)技術(shù)，不斷研究當(dāng)前和將來(lái)高速公路交通運(yùn)輸所產(chǎn)生的關(guān)鍵性問(wèn)題，提升對(duì)交通事件的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)能力，提高高速公路通行能力。公司的服務(wù)宗旨是打造全國(guó)首家，由高速公路業(yè)主、交通、公安相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組成的省級(jí)指揮調(diào)度、為公眾出行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化品牌公司。
深藍(lán)海域總部設(shè)在北京，在上海、成都、深圳和武漢設(shè)有技術(shù)、研發(fā)和咨詢(xún)中心，并在全國(guó)多個(gè)地區(qū)設(shè)有辦事處，深藍(lán)海域是國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)從事知識(shí)管理（knowledge management）解決方案的研發(fā)、咨詢(xún)和服務(wù)的IT高新技術(shù)企業(yè)，長(zhǎng)期專(zhuān)注和致力于推動(dòng)知識(shí)管理在中國(guó)的發(fā)展。深藍(lán)海域以自主創(chuàng)新的“人類(lèi)認(rèn)知世界5大模式”的知識(shí)管理世界觀，指導(dǎo)知識(shí)管理的咨詢(xún)、系統(tǒng)研發(fā)、軟件實(shí)施和知識(shí)財(cái)富增值等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。深藍(lán)海域曾成功在大中型企業(yè)、尤其是電信及金融領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理系統(tǒng)、提供知識(shí)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年在電信、金融業(yè)的精耕細(xì)作，建立了一套獨(dú)特的知識(shí)管理功能、咨詢(xún)、落地的實(shí)戰(zhàn)體系，贏得眾多客戶(hù)的好評(píng)，成為知識(shí)管理聯(lián)合會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)單位。
