2013年10月15日，中國(guó)年度最佳呼叫中心“金耳嘜杯”頒獎(jiǎng)禮在京舉行。中英人壽客戶服務(wù)中心以勇于創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，獲得評(píng)審大會(huì)的高度評(píng)價(jià)，從眾多參選單位中脫穎而出，一舉奪得2013年度“金耳嘜杯”中國(guó)最佳呼叫中心殊榮。回顧8年的成長(zhǎng)歷程，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從有到專，中英人壽客服中心留下了自己堅(jiān)定的發(fā)展足跡。
中英人壽一直非常重視客戶服務(wù)和客戶滿意度的建設(shè)，2008年公司設(shè)立客戶關(guān)系管理本部，對(duì)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，從研究客戶出發(fā)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的提升，增加客戶推薦我們的頻次，并且最大化地實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶的價(jià)值，最終達(dá)到使企業(yè)價(jià)值最大化。中英人壽客戶關(guān)系管理本部下設(shè)兩個(gè)部門(mén)：一個(gè)是客戶關(guān)系管理部，主要承擔(dān)客戶分析和客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的職能，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)的分析和客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，更充分的了解客戶在產(chǎn)品和服務(wù)上的需要， 從而推動(dòng)企業(yè)整個(gè)服務(wù)流程的改造和完善；另一個(gè)是客戶服務(wù)中心，主要承擔(dān)客戶服務(wù)的工作，也是服務(wù)流程的具體執(zhí)行者及收集客戶聲音的通道，這些收集的信息和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，會(huì)反饋到客戶關(guān)系管理部進(jìn)行分析和提煉；通過(guò)這種分析——執(zhí)行——反饋——再分析的循環(huán)，不斷改善公司的服務(wù)水平。
秉承中英人壽“關(guān)愛(ài)萬(wàn)家”的企業(yè)愿景，踐行“服務(wù)源自關(guān)懷”的服務(wù)理念，中英人壽客戶服務(wù)中心不斷發(fā)展壯大。2009年7月，實(shí)現(xiàn)全國(guó)客服熱線業(yè)務(wù)上收，向客戶統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化的電話服務(wù)。2010年3月推出“高管服務(wù)日”，在每個(gè)月的第二周周五，由中英高管親臨客服一線，了解和傾聽(tīng)來(lái)自客戶最真實(shí)的聲音。2011年4月，中英人壽全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95545上線，中英人壽成為首家以合資身份申請(qǐng)到955號(hào)段的壽險(xiǎn)公司，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、域名、短信四碼合一。2011年，電子郵箱服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通，陸續(xù)向客戶推出保單類和服務(wù)類的電子信函，搭建了方便快捷、低碳環(huán)保的服務(wù)平臺(tái)。2012年1月，配合公司客戶分層服務(wù)戰(zhàn)略，客戶服務(wù)中心VIP客服專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)成立，專門(mén)為中英人壽VIP客戶提供專屬熱線服務(wù)通道以及客戶化回訪服務(wù)。
隨著組織架構(gòu)及服務(wù)功能的發(fā)展與完善，截至2013年底，中英人壽客戶服務(wù)中心已從原來(lái)單一通路的電話服務(wù)中心，逐步發(fā)展成為一家集電話、網(wǎng)站、短信、電子郵件于一體的多通路一體化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)95545服務(wù)熱線、4008-800-900代理人服務(wù)專線、95545短信號(hào)、95545電子郵箱、95545官網(wǎng)等多種渠道為全國(guó)廣大客戶及代理人提供包括電話回訪、產(chǎn)品咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)受理等多元化服務(wù)。借助多通路服務(wù)平臺(tái)，客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)還努力拓展被稱作保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)試行“服務(wù)+營(yíng)銷”的創(chuàng)新項(xiàng)目。通過(guò)1+2的模式，在為客戶提供滿意的服務(wù)基礎(chǔ)上，捕捉分析客戶需求并向客戶推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。該項(xiàng)目的初期選擇廣東為試點(diǎn)銷售區(qū)域，目前已經(jīng)初見(jiàn)成效，未來(lái)將會(huì)繼續(xù)推廣，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略。
當(dāng)今時(shí)代科技日新月異，中英人壽亦時(shí)刻關(guān)注最新科技，保持與時(shí)俱進(jìn)的步伐。2014年4月正式推出中英人壽微信服務(wù)號(hào)，從購(gòu)買(mǎi)保單到查詢保單、理賠申請(qǐng)，以至精彩活動(dòng)互動(dòng)，都變得簡(jiǎn)便快捷，客戶只需一鍵關(guān)注，即可享受便利服務(wù)�？蛻艨赏ㄟ^(guò)“我的保單”功能自助進(jìn)行保單信息查詢、修改聯(lián)系信息、預(yù)約投保，還可通過(guò)此次我司重點(diǎn)打造的“理賠百寶箱”功能獲得理賠指引，對(duì)于特定津貼型產(chǎn)品，客戶更是可通過(guò)微信上傳理賠資料，快速申請(qǐng)理賠，輕輕一點(diǎn)，理賠申請(qǐng)輕松辦理，極為便利。在“精彩活動(dòng)”菜單內(nèi)，客戶可快速查詢CARE會(huì)積分，也可參加我司不定期推出的各類精彩活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得豐富獎(jiǎng)勵(lì)或獲贈(zèng)免費(fèi)保障。在“了解中英”菜單內(nèi)，客戶可了解我司熱銷產(chǎn)品，也可隨時(shí)隨地查詢銷售人員信息。此外，還可通過(guò)微信服務(wù)號(hào)開(kāi)展各種精彩活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶分享我司產(chǎn)品或服務(wù)信息至朋友圈，聚集人氣，增強(qiáng)宣傳。
