自去年以來(lái)，手機(jī)維修欺詐事件屢被曝光，引起了各地消協(xié)組織的關(guān)注。近日，全國(guó)38家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告針對(duì)市場(chǎng)上13個(gè)主流手機(jī)品牌進(jìn)行了售后評(píng)分，結(jié)果讓不少消費(fèi)者大吃一驚，某些國(guó)際一線手機(jī)品牌售后服務(wù)僅過(guò)及格線。
報(bào)告指出，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因，而消費(fèi)者和廠家之間信息的不暢，導(dǎo)致消費(fèi)者在維修過(guò)程中對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣。
南京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)許明認(rèn)為，冒牌維修點(diǎn)之所以泛濫，往往是因?yàn)橄M(fèi)者和商家之間信息不對(duì)稱(chēng)，相當(dāng)一部分廠家只是在店堂告示或官網(wǎng)上作一些信息不全的披露，消費(fèi)者獲得的信息是不完整的。特別是一些老年人，對(duì)網(wǎng)絡(luò)并不熟悉，通過(guò)搜索引擎查詢(xún)維修點(diǎn)，很容易被“競(jìng)價(jià)排名”忽悠。“廠家有義務(wù)通過(guò)多種渠道公示這些信息，讓消費(fèi)者獲取真實(shí)信息的通道更加多樣。”許明說(shuō)。
國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌多數(shù)表現(xiàn)出色
在此次調(diào)查結(jié)果中，金立是國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌中綜合得分最高的。國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌又是如何搭建自己系統(tǒng)、完善的售后服務(wù)體系的呢？筆者帶著這些疑問(wèn)咨詢(xún)了在本次排名第二的金立手機(jī)售后方面的負(fù)責(zé)人
39家省級(jí)客服中心，700多家授權(quán)特約服務(wù)站
金立多年來(lái)為更好地解決用戶(hù)的售后維修難題，在全國(guó)開(kāi)設(shè)了39家省級(jí)客服中心、700多家授權(quán)特約服務(wù)站，形成金立售后的網(wǎng)狀服務(wù)結(jié)構(gòu)，點(diǎn)、線、面結(jié)合、互動(dòng)的全員服務(wù)機(jī)制。以客服中心為基礎(chǔ)、特約服務(wù)站為延伸，力求在最短的距離、最短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)解決手機(jī)使用煩惱。
不斷提升服務(wù)職能的呼叫中心
在華南地區(qū)，金立擁有同行業(yè)中較為先進(jìn)的大中型呼叫中心，擁有獨(dú)立座席超過(guò)120個(gè)，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)無(wú)節(jié)假日的一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)。同時(shí)為更好的提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，金立售后對(duì)原有400熱線、企業(yè)QQ、郵件、傳真等傳統(tǒng)服務(wù)渠道進(jìn)行拓寬，增加了APP用戶(hù)反饋平臺(tái)、微信、微博（19.15, 0.78, 4.25%）、網(wǎng)站、社區(qū)、貼吧、論壇、電商等新媒體服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供更及時(shí)、便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
真實(shí)無(wú)水份的24個(gè)月質(zhì)保服務(wù)
提供24個(gè)月質(zhì)保已屢見(jiàn)不鮮，甚至許多山寨廠商也打出了24個(gè)月質(zhì)保的品質(zhì)保障，但真正落實(shí)到維修時(shí)就漏洞百出。其一，售后網(wǎng)點(diǎn)少，售后人員專(zhuān)業(yè)度不高；其二，服務(wù)中設(shè)置諸多“陷阱”讓用戶(hù)蒙受金錢(qián)與心理的雙重?fù)p失。
金立24個(gè)月質(zhì)保服務(wù)，僅需購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)填寫(xiě)三包憑證、一月內(nèi)在手機(jī)內(nèi)置的“會(huì)員中心”注冊(cè)并關(guān)注“金立關(guān)懷”微信平臺(tái)即可獲得。在服務(wù)方面，金立有覆蓋全國(guó)的以客服中心和特約服務(wù)站為基礎(chǔ)的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全天候的7*24小時(shí)400服務(wù)熱線，以及便捷的線上用戶(hù)反饋平臺(tái)，全方位的為用戶(hù)提供最完善的售后服務(wù)體驗(yàn)。
在客服中心與特約服務(wù)站，金立都配備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)于國(guó)家三包的售后服務(wù)政策，配件價(jià)格及維修標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)統(tǒng)一并在官方網(wǎng)站公示，讓用戶(hù)可以享受到真實(shí)無(wú)水分的24個(gè)月質(zhì)保服務(wù)。
