5月17日凌晨，中國建設銀行（以下簡稱“建行”）正式上線Web渠道的智能客服系統(tǒng)，用戶登陸建行官方網(wǎng)站，點擊右上角“在線客服”即可通過Web頁面和智能機器人對話，可7×24小時進行電子銀行、信用卡和個人金融業(yè)務的咨詢及處理辦理。至此，建行已經(jīng)成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡中心。
建設銀行WEB智能客服系統(tǒng)交互界面
在此之前，建行已經(jīng)先后上線了建行短信機器人和建行電子銀行微信渠道，建行短信機器人是一個回復準確率超過81.85%的智能短信客戶服務平臺，而建行電子銀行微信渠道，以微信為平臺定制開發(fā)，平均每天交互量達到150萬次，準確率高達92.23%。Web頁面智能機器人的上線，為建行的智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了全渠道的覆蓋，建行的客戶可以通過任意渠道接受建行的智能客服，帶來了更大的用戶便利。
建行電子銀行微信交互界面
作為中國移動金融領域營銷創(chuàng)新的先行者，建行擁有國內手機銀行業(yè)務規(guī)模最大、數(shù)量過億的用戶群體。建行的項目負責人表示，隨著建設銀行電子渠道用戶的激增，以及互聯(lián)網(wǎng)應用本身的創(chuàng)新和發(fā)展，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客戶渠道多樣化的需求，通過網(wǎng)頁、短信、微信、QQ、APP等各種渠道向用戶提供服務咨詢、產(chǎn)品介紹、業(yè)務辦理，借助先進的小i智能機器人機交互技術和多渠道整合能力，實時、主動、擬人化的為用戶提供全渠道智能交互，已經(jīng)成為建行客服智能化升級的必然。
建行智能客服全渠道時代的開啟是行業(yè)趨勢的一個縮影。近年來，隨著互聯(lián)以及移動互聯(lián)的爆炸式發(fā)展，如何高效與用戶進行及時、主動的交互式溝通交流，優(yōu)化升級更全面、個性的客服系統(tǒng)成為各大金融企業(yè)競相提升的領域。智能機器人的應用已經(jīng)在金融行業(yè)悄然成風，交通銀行等國有銀行，招商銀行等股份制銀行，杭州銀行、寧波銀行等城市商業(yè)銀行也紛紛引入智能人機交互技術，打造智能客服體系，并已經(jīng)或即將推出全渠道服務。
