如果在旅展上買到的住宿券居然比其它渠道賣的還貴，這時你會怎么做？如果要出國時，航班突然被取消又遲遲得不到航空公司善意的響應(yīng)，你又會如何反應(yīng)？在從前，如果民眾想投訴問題，會選擇打客服電話，或者是親自到公司、店面抗議，而這樣的投訴方式，對企業(yè)、店家而言，只須要安撫此客戶不滿的情緒及處理單一問題而已，但是，自從社交媒體出現(xiàn)后，客服模式也將隨之轉(zhuǎn)變。
過去，一家公司的聯(lián)絡(luò)方式可能會有客服電話、電子信箱等多種溝通渠道，使客戶能夠和公司取得聯(lián)系進而互動，而公司也藉此掌握客戶的信息，并且利用這些信息調(diào)整商品或更改銷售方式等。但自從社交媒體快速成長，讓消費大眾遇到問題或不滿時，第一時間的抱怨渠道不再是客服中心，而是選擇登入臉書（Facebook）、推特（Twitter）或其他社交網(wǎng)站，撰寫抱怨文或是拍幾張產(chǎn)品問題照片，并卷標(biāo)媒體粉絲專頁與朋友等，讓大家知道自己所遇到的事情，而以現(xiàn)今的傳播速度來看，一旦其他媒體也跟進報導(dǎo)，產(chǎn)品企業(yè)或店家馬上就會面臨大量的曝光與隨之而來的評論風(fēng)險。
也因此，越來越多的企業(yè)選擇使用社交媒體，以作為與客戶的溝通渠道之一，并化被動為主動，積極觀察社交網(wǎng)站上關(guān)于自家品牌及產(chǎn)品的輿論動向，如此一來，也能及早辨別預(yù)警信號，迅速采取適當(dāng)行動以阻止問題在社交網(wǎng)站上擴散發(fā)酵。如美國西南航空（Southwest Airlines）會主動在Twitter上發(fā)布航班延誤的消息，而鞋類零售商Zappos則擁有獨立的Twitter客戶服務(wù)賬號，專門對評論進行全天候人工回復(fù)，因為及時的表態(tài)和處理，往往是扭轉(zhuǎn)社交媒體上負(fù)面輿論導(dǎo)向并保護品牌形象的關(guān)鍵因素。
而如果想將社交網(wǎng)站納入到客戶溝通渠道中，首先，需要收集相關(guān)信息，定時觀察社交媒體平臺上關(guān)于自家品牌和產(chǎn)品的談?wù)搩?nèi)容，常用的方法有制訂關(guān)鍵詞列表，通過社交媒體的搜尋功能進行搜尋，關(guān)鍵詞列表可以包括：企業(yè)及品牌名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品常出現(xiàn)問題、熱點話題等，并記錄下所搜尋到的討論。
其次，收集到的信息需要進行過濾分析，才能將重要的相關(guān)信息從大量的數(shù)據(jù)中顯現(xiàn)出來，如分析不同季節(jié)或月份民眾對產(chǎn)品的討論是否有所不同、對產(chǎn)品要求的趨勢是什么，或者對產(chǎn)品服務(wù)的投訴集中在什么方面等，這對企業(yè)和品牌改進自己產(chǎn)品與服務(wù)，甚至針對不同時間點設(shè)定不同的產(chǎn)品營銷方案等方面都大有幫助。
再者，當(dāng)相關(guān)信息被識別出來后，針對負(fù)面評論可設(shè)定相應(yīng)的答復(fù)，透過創(chuàng)建一個社交媒體輿論問答知識庫，使客服人員在社交媒體上監(jiān)測和響應(yīng)民眾問題時，可以通過對知識庫的檢索，找到之前類似的消費者討論以及當(dāng)時的響應(yīng)，通過工作流程來及時掌控社交互動，同時也節(jié)省企業(yè)的響應(yīng)成本和時間。但許多社交媒體是完全開放式的平臺，因此也建議在響應(yīng)民眾負(fù)面評論時，企業(yè)可提供更直接的連絡(luò)渠道，引導(dǎo)民眾使用直接的方式與企業(yè)進行溝通，也不失為一個展示服務(wù)態(tài)度和及時跟進的好方法。
