編者按：山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。隨著投入產(chǎn)出效率下降，保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的黃金時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，在業(yè)內(nèi)眾人紛紛認(rèn)為“保險(xiǎn)電銷(xiāo)已經(jīng)不行了”的時(shí)候，也有險(xiǎn)企仍對(duì)電銷(xiāo)提出了更高的要求。在合規(guī)要求越來(lái)越高的趨勢(shì)中，走向基礎(chǔ)合規(guī)的保險(xiǎn)電銷(xiāo)，再加上專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，部分市場(chǎng)主體的退出，或許也意味著某些主體即將迎來(lái)新的機(jī)會(huì)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以技術(shù)手段去劃分銷(xiāo)售渠道的模式已經(jīng)被證實(shí)越來(lái)越不可取，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)只是平臺(tái)不一樣，但資源可以共享并能發(fā)揮更大價(jià)值。
不同于幾年前險(xiǎn)企一擁而上時(shí)的場(chǎng)景，今天的保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在部分保險(xiǎn)公司似乎走到盡頭，因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)渠道面臨著日益上升的人力及租金成本壓力，受到更嚴(yán)格的監(jiān)管，同時(shí)還涉嫌擾民。
不過(guò)，盡管有亂象，但行業(yè)從來(lái)不乏標(biāo)桿。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)突出的險(xiǎn)企們?nèi)詧?jiān)守在這個(gè)領(lǐng)域，也有不少公司正在進(jìn)入這個(gè)尚屬新興業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對(duì)這個(gè)渠道寄予厚望，他們都在積極迎合未來(lái)趨勢(shì)籌劃將電銷(xiāo)與網(wǎng)銷(xiāo)進(jìn)行結(jié)合。
“以技術(shù)手段去劃分銷(xiāo)售渠道的模式已經(jīng)被證實(shí)越來(lái)越不可取，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)只是平臺(tái)不一樣，但資源是可以共享并能發(fā)揮更大價(jià)值的。”有業(yè)內(nèi)人士鮮明地指出，簡(jiǎn)單地將電銷(xiāo)作為一種渠道的觀念，真的已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
撤離！電銷(xiāo)業(yè)務(wù)成殤？
“電銷(xiāo)業(yè)務(wù)已經(jīng)停掉了，因?yàn)樯婕皵_民問(wèn)題的同時(shí)，還面臨獲取客戶(hù)名單成本上升、獲客合規(guī)性高壓以及人力、租金等運(yùn)營(yíng)成本不斷上升的壓力，還受到越來(lái)越嚴(yán)格的監(jiān)管。”近日，某中小型壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理對(duì)記者稱(chēng)，其公司在綜合考慮電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出因素后，逐漸撤銷(xiāo)了電銷(xiāo)中心。在69家人身險(xiǎn)公司中，這家壽險(xiǎn)公司以原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為基準(zhǔn)進(jìn)行的排名中，處在二十幾名的位置。
關(guān)閉電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的情況在壽險(xiǎn)公司甚至包括產(chǎn)險(xiǎn)公司中，并不是個(gè)例。一家大型壽險(xiǎn)公司的客服中心人員對(duì)記者稱(chēng)，此前的電銷(xiāo)中心已經(jīng)沒(méi)有了，至于原因她也不太清楚。去年年中，光大永明人壽就關(guān)閉了廣州、重慶、沈陽(yáng)三大城市的電話營(yíng)銷(xiāo)中心，以削減規(guī)模小、產(chǎn)能低的銷(xiāo)售渠道，盡管該公司稱(chēng)依舊看好電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“（保險(xiǎn)）電銷(xiāo)模式應(yīng)用泛濫，擾民情況多發(fā)，給電銷(xiāo)的口碑和信任度帶來(lái)負(fù)面影響。”以電銷(xiāo)為主要業(yè)務(wù)渠道的銀行系險(xiǎn)企招商信諾的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)采訪時(shí)表示。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)已在去年陸續(xù)下發(fā)了對(duì)于規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的文件，對(duì)產(chǎn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的展業(yè)過(guò)程均制定了嚴(yán)格的規(guī)范要求，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的客戶(hù)，應(yīng)設(shè)置屏蔽或禁止撥打名單，在一定期間內(nèi)禁止撥打。而在北京、上海等地區(qū)，人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺(tái)也已經(jīng)正式上線運(yùn)行。
另外，保監(jiān)會(huì)去年4月開(kāi)始還要求開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司在其官網(wǎng)及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)官網(wǎng)顯著位置開(kāi)辟信息披露專(zhuān)欄；披露內(nèi)容應(yīng)至少包括4項(xiàng)，即，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)用于開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一專(zhuān)用號(hào)碼，通過(guò)電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息，委托開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)信息，消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑。
而據(jù)各公司披露的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，各類(lèi)短期意外險(xiǎn)成為這一渠道的主流，保險(xiǎn)電銷(xiāo)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的同質(zhì)化情況，甚至已經(jīng)成為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)面對(duì)的一大困難。
招商信諾上述負(fù)責(zé)人還提到，相對(duì)前幾年，如今的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)還存在客戶(hù)名單資源緊張，獲取客戶(hù)信息難度提升以及轉(zhuǎn)換率下降等亟待解決的問(wèn)題。
某外資財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司新渠道業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李先生也向記者透露，大數(shù)據(jù)時(shí)代讓名單更具“價(jià)值”，客戶(hù)名單的獲取難度和成本也給險(xiǎn)企帶來(lái)壓力。“拿車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶(hù)名單來(lái)說(shuō)，平均一個(gè)客戶(hù)信息的成本在18塊錢(qián)左右，而車(chē)險(xiǎn)保單的件均保費(fèi)為3000元左右，但扣除賠付加上其他各種成本，車(chē)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率太低。”還有不少險(xiǎn)企通過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)的方式獲得客戶(hù)信息。
而除了同業(yè)的大環(huán)境外，保險(xiǎn)公司體會(huì)到的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)更直觀的困難還有不少，比如人員和運(yùn)營(yíng)等成本的提高，導(dǎo)致電銷(xiāo)銷(xiāo)售壓力增大，同時(shí)，“電銷(xiāo)人員招聘困難，且人員流動(dòng)性大，對(duì)組建穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)造成一定障礙。”招商信諾上述人士坦言，招商信諾的電銷(xiāo)人員月度流失率在10%之內(nèi)，這一比率是行業(yè)平均值的60%左右。
上述李先生甚至直言，盡管其負(fù)責(zé)開(kāi)拓包括電銷(xiāo)在內(nèi)的業(yè)務(wù)，但他事實(shí)上同樣也認(rèn)為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)存在諸多問(wèn)題，并懷疑該渠道的存在價(jià)值。
厚望？堅(jiān)守與成績(jī)
“當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)有部分甚至大量主體退出的時(shí)候，新的希望就誕生了，而不是說(shuō)意味著這個(gè)業(yè)務(wù)就終結(jié)了。”就在不少壽險(xiǎn)公司紛紛減少對(duì)電銷(xiāo)的投入時(shí)，某銀行系險(xiǎn)企還對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出了更高的目標(biāo)，該險(xiǎn)企的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu)面向的客戶(hù)主要是母行的借記卡客戶(hù)和信用卡客戶(hù)。
該銀行系公司一位負(fù)責(zé)人稱(chēng)，其未放棄電銷(xiāo)主要基于兩方面判斷：一是從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，由于其對(duì)銀行普遍有一定的信任，因此對(duì)電銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受度較高；同時(shí)，銀行對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的管理要求也越來(lái)越高，業(yè)務(wù)越來(lái)越合規(guī)。
“業(yè)內(nèi)所說(shuō)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)難做主要指的是針對(duì)陌生客戶(hù)撥打電話的那一類(lèi)，一方面擾民，另外成功率也比較低。不過(guò)，我們現(xiàn)在跟銀行客戶(hù)特別是銀行的信用卡客戶(hù)合作以后，隨著對(duì)不同年齡段客戶(hù)的細(xì)分，電銷(xiāo)的效率也是逐步提高的。”
“我們認(rèn)為，市場(chǎng)再有幾個(gè)主體退出，或者再退出一段時(shí)間，電銷(xiāo)或者就有希望了。合適的產(chǎn)品在信任的基礎(chǔ)之上銷(xiāo)售的話，肯定還是有市場(chǎng)的。”該銀行系險(xiǎn)企另一位高管稱(chēng)。
而上述負(fù)責(zé)新渠道的李先生則認(rèn)為，大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司做車(chē)險(xiǎn)、不放棄電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，愿意花費(fèi)時(shí)間和投入資本來(lái)深耕這部分市場(chǎng)的目的在于對(duì)規(guī)模效應(yīng)的期待，利用客戶(hù)數(shù)據(jù)做交叉效應(yīng)，增加客戶(hù)黏性，公司希望在多年以后通過(guò)客戶(hù)信息儲(chǔ)量實(shí)現(xiàn)更多回報(bào)。
根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在第五次壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)議上公布的數(shù)據(jù)，2013年全年，31家成員公司累計(jì)完成首年年化規(guī)模保費(fèi)107.6億元，同比增長(zhǎng)25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長(zhǎng)21.7%。壽險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)排名前五的壽險(xiǎn)公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽（微博）、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽。
在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)做得最突出的這幾家壽險(xiǎn)公司中，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽無(wú)疑是最值得一提的一家。盡管有電銷(xiāo)業(yè)務(wù)泥沙俱下過(guò)程，但大都會(huì)人壽的電銷(xiāo)規(guī)模似乎并未過(guò)多受到影響。
年報(bào)顯示，大都會(huì)人壽2013年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為56.7億元，其中電銷(xiāo)和直銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)34.4億元，同比增長(zhǎng)20.1%，占比60.7%，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)占比（含直銷(xiāo)，下同）已連續(xù)三年在六成以上；2012年同期電銷(xiāo)和直銷(xiāo)保費(fèi)收入為28.6億元。記者梳理該公司年報(bào)披露數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，其2010年以來(lái)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)一直穩(wěn)定在半數(shù)以上，大都會(huì)人壽CEO譚強(qiáng)此前透露，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)對(duì)該公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)率超過(guò)30%。
根據(jù)大都會(huì)人壽披露的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，其全部業(yè)務(wù)中的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)占比始終維持在95%以上的高位。其中2013年，其長(zhǎng)期保險(xiǎn)保費(fèi)收入為54.76億元，短期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入1.94億元，二者分別占比96.6%和3.4%；2012年長(zhǎng)期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比96.8%，2011年和2010年長(zhǎng)期類(lèi)業(yè)務(wù)占比亦分別達(dá)到97.8%、99.1%。
同時(shí)，大都會(huì)人壽2011年進(jìn)入盈利周期后，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持穩(wěn)步提升，2013年凈利潤(rùn)4.05億元，2012年為1.98億元，2011年為7650萬(wàn)元，2010年為虧損7636萬(wàn)元。
根據(jù)其披露的電銷(xiāo)信息，大都會(huì)人壽目前共設(shè)有8個(gè)電銷(xiāo)中心，在北京、上海、廣州、重慶等經(jīng)營(yíng)區(qū)域共有22個(gè)代理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話渠道銷(xiāo)售項(xiàng)目，除銀行信用卡電話銷(xiāo)售外，還包括部分網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)電話銷(xiāo)售。
除大都會(huì)人壽外，在各家重視電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)企中，保費(fèi)規(guī)模僅次于平安人壽的招商信諾因其銀行系險(xiǎn)企身份也顯得極為顯眼，根據(jù)該公司披露的電銷(xiāo)信息，其電銷(xiāo)主要對(duì)銀行客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。“雖然沒(méi)有被驅(qū)逐，但電銷(xiāo)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)的確日趨激烈，少數(shù)公司的不當(dāng)展業(yè)行為也對(duì)我們?cè)斐奢^大的困擾，但是我公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)并沒(méi)出現(xiàn)‘良幣被劣幣驅(qū)逐’的跡象。”
招商信諾提供給本報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，招商信諾的網(wǎng)電業(yè)務(wù)近幾年標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，2011年為7.56億元，2012年增長(zhǎng)到7.99億元；2013年其電銷(xiāo)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)12.49億元，在公司所有業(yè)務(wù)渠道占比68%。
“總體來(lái)看，雖然電銷(xiāo)業(yè)務(wù)面臨的困難增加，但由于電銷(xiāo)一直是我公司的強(qiáng)項(xiàng)，同時(shí)占據(jù)重要的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)比重。因此，公司的戰(zhàn)略充分肯定直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，并致力在電銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、不斷創(chuàng)新。”招商信諾成立于2003年，在國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)領(lǐng)域首創(chuàng)電銷(xiāo)模式，其利用股東方的成熟經(jīng)驗(yàn)和引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)業(yè)37個(gè)月即實(shí)現(xiàn)盈利。該公司2013年凈利潤(rùn)為1.9億元，2012年為1.2億元。
走向“網(wǎng)電融合”
事實(shí)上，對(duì)于部分公司撤銷(xiāo)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的情況，業(yè)內(nèi)已有不少人意識(shí)到，這是保險(xiǎn)業(yè)從粗放發(fā)展到精耕細(xì)作的過(guò)程的必然結(jié)果，因?yàn)檫@些公司并未找到電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。
對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，招商信諾稱(chēng)，未來(lái)將注重提升IT核心系統(tǒng)能力和網(wǎng)銷(xiāo)技術(shù)平臺(tái)能力，實(shí)施網(wǎng)電融合戰(zhàn)略，拓展保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)渠道，加快以自主營(yíng)銷(xiāo)（DTC）多元化銷(xiāo)售和數(shù)字化戰(zhàn)略的實(shí)施。這一趨勢(shì)正是多數(shù)保險(xiǎn)公司目前正在力推的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“轉(zhuǎn)型”的方向與出口。
電網(wǎng)合一’已經(jīng)成為大型險(xiǎn)企的一種趨勢(shì)，很多公司都專(zhuān)門(mén)設(shè)立創(chuàng)新業(yè)務(wù)部等類(lèi)似部門(mén)。”一家中型壽險(xiǎn)公司的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部人士稱(chēng)，其公司在電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)渠道鋪設(shè)上相對(duì)落后，已經(jīng)開(kāi)始計(jì)劃重點(diǎn)做這部分。
一家中資壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理則稱(chēng)，行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題必定不是單一的渠道就能解決的，電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)更多地意味著相應(yīng)的資源，而不僅僅是渠道，該公司已經(jīng)在嘗試逐步弱化不同渠道之間的邊界。
大都會(huì)人壽希望在擴(kuò)大電銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)、銀保、個(gè)險(xiǎn)、電商的全渠道布局，用三到五年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)各渠道融合的多元化發(fā)展。今年2月，大都會(huì)人壽獲批發(fā)行8億元的10年期次級(jí)債，譚強(qiáng)稱(chēng)，這些資金將用來(lái)提高公司的長(zhǎng)期償付能力以及發(fā)展新業(yè)務(wù)。
“以技術(shù)手段模式去劃分銷(xiāo)售渠道已經(jīng)被證實(shí)越來(lái)越不可取，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)只是平臺(tái)不一樣，但資源是可以共享并且發(fā)揮更大價(jià)值的。網(wǎng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)需要電銷(xiāo)的跟進(jìn)，而電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)需要網(wǎng)銷(xiāo)的宣傳，一定是網(wǎng)銷(xiāo)和電銷(xiāo)兩個(gè)所謂的渠道結(jié)合起來(lái)良性互動(dòng)。”
而記者獨(dú)家獲得的某大型壽險(xiǎn)公司新渠道部對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規(guī)劃資料顯示，他們也在迎合上述趨勢(shì)，其將網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展分為三個(gè)階段：第一階段為“網(wǎng)電融合”，第二階段為“網(wǎng)電移一體化”，第三階段為“網(wǎng)上直通”。
這基于對(duì)消費(fèi)者行為變遷的認(rèn)識(shí)，即消費(fèi)者行為在快速向互聯(lián)網(wǎng)遷移，從“被業(yè)務(wù)員推著走”到“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自主決策”。
在網(wǎng)點(diǎn)融合階段的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、篩選客戶(hù)、坐席出單，其重點(diǎn)放在建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系、網(wǎng)電系統(tǒng)融合打通。
該險(xiǎn)企今年的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)入第二階段，即通過(guò)網(wǎng)電移一體化提升系統(tǒng)效率。具體上，就是通過(guò)微信等移動(dòng)平臺(tái)，和客戶(hù)建立更多的接觸點(diǎn)，更生動(dòng)的產(chǎn)品演示，并結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理制，建立“網(wǎng)電移一體化”系統(tǒng)，進(jìn)一步提升系統(tǒng)效率，實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
根據(jù)這份資料，該壽險(xiǎn)公司通過(guò)網(wǎng)電融合業(yè)務(wù)，建立了較完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道體系，2013年獲取準(zhǔn)客戶(hù)客450萬(wàn)，2014年計(jì)劃獲客1300萬(wàn)，而2012年獲客200萬(wàn)；2013年網(wǎng)電融合實(shí)收保費(fèi)2.3億元，較2012年的0.7億元增長(zhǎng)300%，2014年網(wǎng)電融合業(yè)務(wù)保費(fèi)目標(biāo)5.3億元。
另外，中國(guó)平安2013年年報(bào)顯示，該集團(tuán)綜合金融進(jìn)程加快，2013年，其代理人渠道通過(guò)交叉銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)新增保費(fèi)198億元，新增金融資產(chǎn)764億元；車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入的54.6%來(lái)自交叉銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售渠道；新發(fā)行信用卡中的39.8%來(lái)自交叉銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售渠道；新增零售存款中的17.0%來(lái)自于交叉銷(xiāo)售渠道。
除了作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司作出的努力和探索外，中保協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人也曾表示，未來(lái)將整合行業(yè)力量，開(kāi)展電網(wǎng)銷(xiāo)融合的基礎(chǔ)課題研究，推進(jìn)電網(wǎng)銷(xiāo)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)新興渠道的規(guī)范健康發(fā)展。
