云計算的興起極大的加速了信息化進程，使得企業(yè)在獲取信息化產(chǎn)品應(yīng)用更加靈活便捷，成本更低，功能更加豐富多樣，還有不斷實時升級的新功能和應(yīng)用。云計算服務(wù)商將服務(wù)作為資源存儲在云端，任何企業(yè)和個人都可以根據(jù)自身的需求獲得相應(yīng)的服務(wù)，并只為自己需要的服務(wù)付費，極大的減少了IT資產(chǎn)的浪費降低了用戶的使用成本。
作為企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)——呼叫中心伴隨著云計算技術(shù)的應(yīng)用，新型的云呼叫中心應(yīng)運而生。傳統(tǒng)的呼叫中心將呼叫中心作為產(chǎn)品為每個企業(yè)和用戶配套獨立的產(chǎn)品和服務(wù)，使用近似標(biāo)準(zhǔn)化的配置為企業(yè)提供服務(wù)，這就產(chǎn)生了一系列的問題，企業(yè)建設(shè)成本高，系統(tǒng)的復(fù)用率低，富余功能沒有發(fā)揮作用但仍需為此付費，給企業(yè)造成沉重的負(fù)擔(dān)，尤其是給新生企業(yè)帶來了巨大的使用風(fēng)險——占用現(xiàn)金流或業(yè)務(wù)變化導(dǎo)致系統(tǒng)不再適用企業(yè)。
基于云計算的云呼叫中心集成了云計算的優(yōu)勢，將呼叫中心服務(wù)放置在云端，企業(yè)只需一臺聯(lián)網(wǎng)電腦和話機就可以使用呼叫中心服務(wù)，無需部署硬件系統(tǒng)等，任何規(guī)模的企業(yè)都可以使用，降低了使用門檻和風(fēng)險。云計算按使用付費的特點也在云呼叫中心得到很好的體現(xiàn)，用戶按照使用的功能付費，可以彈性擴展坐席，不容易產(chǎn)生利用率不足的問題。云呼叫中心將資源作為一種服務(wù)提供用戶，不以出售硬件和軟件作為產(chǎn)品出售，因此服務(wù)便是云呼叫中心的產(chǎn)品，這就對呼叫中心服務(wù)商的服務(wù)水平提出了更高的要求，而不是出售萬產(chǎn)品就了事。云呼叫中心也繼承了云計算的集中提供服務(wù)的特性，國內(nèi)云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商TQ云呼叫中心將呼叫中心服務(wù)集中放在云端不斷的進行產(chǎn)品的升級和優(yōu)化，增加新的功能應(yīng)用，同時也充分發(fā)揮云計算的融合性，將在線客服、400電話、座機電話和手機與CRM進行整合集成，提供PC端、WEB端和移動平臺的多種平臺應(yīng)用。
正是基于云計算的這些優(yōu)勢和特性，企業(yè)基于云計算進行大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用就變成了可能，企業(yè)通過將各個通訊渠道的數(shù)據(jù)都存儲在CRM數(shù)據(jù)庫中，按照業(yè)務(wù)需求進行數(shù)據(jù)的存儲和統(tǒng)計分析。獲得諸如市場推廣線索統(tǒng)計，電話呼出統(tǒng)計，分支機構(gòu)通話數(shù)據(jù)等，通過對比分析對業(yè)務(wù)進行不斷的優(yōu)化，或進行管理決策。
云計算賦予了呼叫中心全新的功能和價值，同時也為企業(yè)借助于云呼叫中心實踐大數(shù)據(jù)的思維，持續(xù)提升企業(yè)科學(xué)管理水平的提供新型的武器。
