隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、生產(chǎn)方式的變革，服務(wù)作為社會運行與發(fā)展的重要手段與形式，成為現(xiàn)有的種植業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)與核心，服務(wù)改變著現(xiàn)有的三大產(chǎn)業(yè)發(fā)展與推動模式。與此同時，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭，隨著企業(yè)對核心競爭力的深入認識和調(diào)整，客戶服務(wù)已成為企業(yè)重要的核心競爭力。
服務(wù)，即服務(wù)于人，服務(wù)于客戶�，F(xiàn)如今隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，客戶視野越來越廣，眼界越來越高，對企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。企業(yè)需要借助CRM來構(gòu)建一個一體化、個性化、人性化、信息化的內(nèi)部管理模式，讓企業(yè)的客服服務(wù)這一軟性指標能跟上發(fā)展步伐。
現(xiàn)在的客戶不僅在挑剔產(chǎn)品，也在挑剔服務(wù)。沒有客戶愿意購買對他們不夠關(guān)心的企業(yè)的產(chǎn)品，據(jù)調(diào)查，提高客戶滿意度五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍，一個非常滿意的客戶愿意將企業(yè)推薦給周邊的人 。由此可見客戶滿意度與企業(yè)利益息息相關(guān)。企業(yè)意識到CRM就是可以提高客戶滿意度的利器。在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的在線營銷管理、客戶生命周期管理工具，通過整合多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺。下面筆者就簡單介紹一下八百客的在線CRM系統(tǒng)如何幫助企業(yè)破解服務(wù)關(guān)卡。
1、思客戶之所思 延長客戶生命周期
如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舯３值闹芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大�？蛻羯芷诳梢苑譃樗膫�階段：潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。不同的階段構(gòu)成不同的模式和類別。通過對以往模式的不斷改進，可以擴大公司的利潤。
CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。而在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。利用在線CRM能夠有效查看客戶目前的狀態(tài)，處于此狀態(tài)時間的長短，如同800APP-CRM的銷售漏斗功能，以圖表的方式直觀的反應(yīng)客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護，企業(yè)銷售人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然，抓住客戶的想法，延長客戶生命周期。
2、想客戶之所想 加強客戶關(guān)懷
我們知道，每個客戶的情況都不一樣，即使同一行業(yè)的企業(yè)之間也是有所差別的，透過CRM可以讓現(xiàn)有客戶進行分類，不但準確知道他們的名字還能了解他們的年齡，結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清楚地把握每位客戶的需求和購買歷史。
如八百客的800APP系統(tǒng)，可以讓銷售人員在完全把握客戶需求的情況下，不遺漏對任何一個客戶的深度關(guān)懷。例如：定期拜訪，節(jié)日生日祝賀，安排客戶之間的資源共享、互通有無，根據(jù)客戶需求推薦新功能，同時讓每一個銷售人員都能方便記錄每次與客戶交談時了解到的抱怨或不滿。使用800APP-CRM不僅僅可以幫助企業(yè)梳理客戶信息，更會幫助企業(yè)關(guān)懷客戶，想客戶之所想，讓客戶覺得自己被重視的同時，將員工從了解客戶需求的繁雜程序中解脫出來，進而提高工作效率。
3、急客戶之所急 快速解決問題
在服務(wù)型社會，企業(yè)選擇CRM是增強服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的有效途徑。而以八百客800APP系統(tǒng)為代表的在線CRM，以其獨特的服務(wù)模式、快捷的服務(wù)效率、低廉的服務(wù)價格更是成為企業(yè)的首選。
通過在線CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式；可以幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。
客戶主權(quán)時代就意味著企業(yè)要主動出擊，思客戶之所思、想客戶之所想、急客戶之所急，以了解為基礎(chǔ)，以滿足客戶需求為目標，這樣才能在服務(wù)型社會占領(lǐng)一席之地。
