模式一：平臺(tái)資源+ 中繼線路+ 人力資源外包+ 咨詢(xún)培訓(xùn)+ 更多增值服務(wù)
案例影響
某知名航空公司首次開(kāi)展的大規(guī)模業(yè)務(wù)外包，為其他航空公司大規(guī)模發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)起到示范帶頭作用。
合作背景
某知名航空公司是中國(guó)三大航空公司之一，是唯一入選世界500 強(qiáng)的中國(guó)民航企業(yè)。在2011 年的發(fā)展中遇到坐席職場(chǎng)、人員編制和接通率低的問(wèn)題，直接影響了服務(wù)形象和經(jīng)濟(jì)效益，該航空公司暫無(wú)自建呼叫中心意向，嘗試采用了招標(biāo)形式，全業(yè)務(wù)外包國(guó)內(nèi)客票預(yù)訂業(yè)務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。
合作內(nèi)容
將該航空公司呼叫中心平臺(tái)技術(shù)以專(zhuān)線接入北京聯(lián)通平臺(tái)，同時(shí)，北京聯(lián)通提供運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和坐席人員，負(fù)責(zé)后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐和前期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。該項(xiàng)目外包坐席規(guī)模一期60 席，二期150 席，一期服務(wù)團(tuán)隊(duì)112 人，二期服務(wù)團(tuán)隊(duì)211 人，主要承接該公司國(guó)內(nèi)客票查詢(xún)、客票預(yù)訂、客票銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，為撥打國(guó)航服務(wù)熱線的客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的信息化服務(wù)。
合作效果
2011 年8 月中標(biāo)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，北京聯(lián)通以成熟的外包機(jī)制、快速的響應(yīng)做好業(yè)務(wù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)提升該熱線的整體指標(biāo)起到重要的作用，2012 年1 月份該航空公司銷(xiāo)售額躍居全國(guó)首位。
自2012 年10 月熱線的立項(xiàng)獲得中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)以來(lái)，北京聯(lián)通整合資源，迅速響應(yīng)最終使全國(guó)投資者有了自己的反映問(wèn)題的渠道，帶來(lái)了極大的社會(huì)效益。
北京聯(lián)通以差異化的產(chǎn)品體系、多樣化的服務(wù)模式，結(jié)合客戶個(gè)性化需求，為客戶提供呼叫中心一體化解決方案， 可以單獨(dú)租用平臺(tái)技術(shù)或職場(chǎng)、單獨(dú)使用人力資源外包服務(wù)，亦可以全業(yè)務(wù)外包（租用平臺(tái)技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺(tái)資源，又使用人力資源外包服務(wù)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)技術(shù)、坐席硬件和職場(chǎng)等平臺(tái)資源全部交由北京聯(lián)通負(fù)責(zé)） 的方式一次性解決平臺(tái)技術(shù)、人力資源、運(yùn)營(yíng)管理全方位服務(wù)。此外，還可面向社區(qū)、商圈等客戶提供多媒體信息發(fā)布平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、終端等資源的外包服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糨p松實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)及自有信息發(fā)布。
