中工網(wǎng)訊（記者叢民 通訊員王超 張勁）“五一”節(jié)日期間，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院加強(qiáng)對(duì)“95598呼叫中心”熱線受理等相關(guān)工作管理，各項(xiàng)措施準(zhǔn)備充分、落實(shí)到位，實(shí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，熱線服務(wù)人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，圓滿完成了節(jié)日期間的客戶服務(wù)工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月1日至5月3日，“95598呼叫中心”服務(wù)熱線總話務(wù)量40226個(gè)，人工請(qǐng)求電話量17770個(gè)，較去年同期下降3.50%，日均電話量較4月份下降27.97%。
根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，小長(zhǎng)假期間全省出現(xiàn)大風(fēng)天氣，國(guó)網(wǎng)山東電科院加強(qiáng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注天氣變化，根據(jù)天氣變化情況即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。及時(shí)啟動(dòng)自動(dòng)語音播報(bào)，1日21：30至22：30，德州受大風(fēng)天氣影響，客戶來電咨詢停電信息及送電時(shí)間電話較多，呼入量244個(gè)，占小時(shí)總呼入量的42.36%，其間通過錄入IVR自動(dòng)語音，有效緩解了話務(wù)壓力。加強(qiáng)與各市、縣公司配網(wǎng)搶修機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷遠(yuǎn)程工作站的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)應(yīng)對(duì)故障報(bào)修、停送電信息報(bào)送等業(yè)務(wù)處理的調(diào)度，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率和恢復(fù)送電及時(shí)率均達(dá)到100%。
與此同時(shí)，該院還加強(qiáng)“95598”服務(wù)質(zhì)量管理，客服代表堅(jiān)守崗位，耐心受理客戶的電話咨詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)行為規(guī)范，強(qiáng)化各類業(yè)務(wù)的跟蹤和督辦，在第一時(shí)間幫助客戶解決用電難題，確保了節(jié)日期間的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
