為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。一季度，電信行業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.12億戶，其中移動(dòng)電話用戶達(dá)到12.48億戶；3G用戶達(dá)到4.45億戶，其中TD用戶占比突破50%；固定寬帶接入用戶達(dá)到1.96億戶，其中4M以上寬帶用戶比例超過80%。4G移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在各地陸續(xù)展開，“寬帶中國”戰(zhàn)略加快推進(jìn)，“2014專項(xiàng)行動(dòng)”中光纖到戶、農(nóng)村寬帶普及、深化共建共享等重點(diǎn)工作陸續(xù)啟動(dòng)。
�。ǘ┩ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，元旦、春節(jié)通信高峰期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。一季度，新疆和田地區(qū)發(fā)生7.3級(jí)地震，湖南、湖北、安徽、云南等局部地區(qū)遭遇雨雪冰凍災(zāi)害及強(qiáng)對(duì)流天氣，電信行業(yè)累計(jì)投入應(yīng)急值守和保障人員8.1萬人次，應(yīng)急車輛1萬臺(tái)次，確保相關(guān)地區(qū)應(yīng)急救災(zāi)通信暢通。
�。ㄈ┬畔⑾M(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。一季度，信息服務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，新型業(yè)務(wù)用戶和市場已初具規(guī)模，手機(jī)應(yīng)用商店用戶達(dá)到4.4億戶，IPTV用戶達(dá)到2948萬戶，智能手機(jī)出貨量達(dá)到8911萬部；互聯(lián)網(wǎng)流量消費(fèi)高速增長，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到166.1M，同比增長45.4%；電子商務(wù)應(yīng)用加速普及，東莞等30個(gè)城市成為新一批國家電子商務(wù)示范城市，我國電子商務(wù)示范城市總計(jì)達(dá)到51個(gè)。
二、電信用戶申訴情況
一季度，工業(yè)和信息化部及各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴12944人次，較去年四季度下降17.7%（詳見附件1），其中，用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和收費(fèi)爭議方面的申訴分別較上季度下降23.1%、11.3%和12.8%；季度百萬用戶申訴率為7.6人次，較上季度下降27.6%。
用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的47.4%，較上季度下降3.3個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶修障、營銷宣傳等方面的申訴有所下降；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.0%，較上季度上升1.5個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及個(gè)別地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差、寬帶網(wǎng)速慢等；收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量的32.6%，較上季度上升1.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量收費(fèi)爭議。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
三、垃圾短信舉報(bào)情況
一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾短信舉報(bào)受理中心（以下簡稱“12321舉報(bào)中心”）受理有效垃圾短信舉報(bào)27414件次，較上季度下降52.5%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信有效舉報(bào)共22169件次，較上季度下降37.8%；“端口類”垃圾短信有效舉報(bào)共4081件次，較上季度下降80.8%；其他類有效舉報(bào)共1164件次，較上季度下降58.8%。
從舉報(bào)短信內(nèi)容看，商業(yè)廣告推銷宣傳的占舉報(bào)總量的36.4%，較上季度下降15.7%，主要涉及零售業(yè)推銷、房地產(chǎn)推銷和教育培訓(xùn)等；涉嫌違法犯罪的占舉報(bào)總量的63.6%，較上季度上升15.7%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。
12321舉報(bào)中心收到的有效垃圾短信舉報(bào)中，短信內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請(qǐng)公安部門處理，并將發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)采取為用戶屏蔽信息、停短信功能等手段進(jìn)行處理。
四、電信服務(wù)監(jiān)管情況
一季度，結(jié)合央視“3.15”晚會(huì)報(bào)道相關(guān)情況，工業(yè)和信息化部通過技術(shù)檢測和取證，對(duì)違規(guī)收集使用用戶信息的北京鼎開互聯(lián)信息技術(shù)有限公司和大唐高鴻通信技術(shù)有限公司，依照《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號(hào)）予以處理。
為加強(qiáng)手機(jī)應(yīng)用軟件管理，工業(yè)和信息化部組織對(duì)18家手機(jī)應(yīng)用商店進(jìn)行抽測，發(fā)現(xiàn)不良軟件44款，涉及違規(guī)收集提供服務(wù)所必需以外的用戶信息、用戶被不知情捆綁下載其他無關(guān)應(yīng)用軟件、強(qiáng)行向用戶推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題（見附件3）。工業(yè)和信息化部已責(zé)令相關(guān)應(yīng)用商店下架上述不良軟件，并自查整改。
一季度，針對(duì)用戶反映較為集中的電信服務(wù)和收費(fèi)問題，工業(yè)和信息化部問責(zé)督辦相關(guān)電信企業(yè)9件次。對(duì)各地違反《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定、侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)10家次。
五、經(jīng)營及消費(fèi)提示
�。ㄒ唬┙�(jīng)營提示
1.各移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)要嚴(yán)格遵守《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，在產(chǎn)品、資費(fèi)的設(shè)計(jì)和營銷時(shí)，充分考慮用戶需求，做到明碼標(biāo)價(jià)，規(guī)范服務(wù)，切實(shí)履約，確保用戶溝通渠道暢通，為用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的通信服務(wù)。
2.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者要嚴(yán)格貫徹落實(shí)全國人大常委會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》和《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，在經(jīng)營和服務(wù)活動(dòng)中收集、使用用戶個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
�。ǘ┫M(fèi)提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，要增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，購買手機(jī)時(shí)盡量選擇正規(guī)渠道，并檢查手機(jī)包裝的完整性和應(yīng)用軟件的預(yù)裝情況，防止被預(yù)裝不良應(yīng)用軟件，影響后續(xù)使用和售后服務(wù)；自行從軟件商店下載安裝手機(jī)應(yīng)用軟件時(shí)，仔細(xì)閱讀相關(guān)的服務(wù)協(xié)議和提示信息，謹(jǐn)慎安裝，防止個(gè)人信息泄露。
