這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代。”這句狄更斯在《雙城記》中的名言，用來形容當下的IT行業(yè)再合適不過了。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)催生了海量數(shù)據(jù)的生產(chǎn)和積累，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)層出不窮的大數(shù)據(jù)案例使得非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加普遍、真切地意識到了數(shù)據(jù)的價值，也讓各行各業(yè)開始思考如何盤活已有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，如何開展全新的數(shù)據(jù)應用。
呼叫中心一直以來都是企業(yè)與消費者的重要互動窗口，在互聯(lián)網(wǎng)時代更成為輔助企業(yè)實現(xiàn)遠程服務交付的核心途徑之一。呼叫中心每天所產(chǎn)生的海量語音中包含了大量的用戶特征、業(yè)務需求、服務評價、市場競爭信息，如何對這些數(shù)據(jù)進行處理加工并有效利用，成為呼叫中心普遍關(guān)注的問題。
這些應用需求給掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)并深入了解行業(yè)需求的IT從業(yè)公司帶來了新的機遇和發(fā)展方向，金融行業(yè)知名IT外包服務商、云計算服務商中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（簡稱“中金數(shù)據(jù)”）即是其中代表之一。
中金數(shù)據(jù)云應用中心總經(jīng)理廖常如在接受專訪時表示，大數(shù)據(jù)應用既是云計算發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是云計算發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動力之一，中金數(shù)據(jù)在從傳統(tǒng)IT外包服務提供商向云計算服務商全面轉(zhuǎn)型的過程中，將全面深入發(fā)展行業(yè)大數(shù)據(jù)應用，推動云計算和大數(shù)據(jù)在金融、政府、運營商等行業(yè)的全面落地。
技術(shù)積淀
據(jù)廖常如介紹，中金數(shù)據(jù)早在2009年就開始投入大型團隊開展云計算技術(shù)研究與業(yè)務開發(fā)，隨著云計算業(yè)務的深入開展，中金數(shù)據(jù)深刻體會到機構(gòu)客戶對基礎設施的使用方式與其應用形態(tài)、數(shù)據(jù)形態(tài)息息相關(guān)，于是隨即在2010年開始針對大數(shù)據(jù)進行專門技術(shù)儲備。
通過長期的技術(shù)積累與業(yè)務實踐，廖常如表示，中金數(shù)據(jù)目前已開始為行業(yè)客戶提供數(shù)據(jù)云存儲服務和大數(shù)據(jù)平臺解決方案，并積極響應和挖掘客戶需求，全面整合先進技術(shù)資源和能力，以自主研發(fā)或合作研發(fā)的方式發(fā)展了包括互聯(lián)網(wǎng)輿情分析、語音大數(shù)據(jù)云、日志安全分析等在內(nèi)的大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)品。
其中，語音大數(shù)據(jù)云是一個專門針對呼叫中心海量語音文件的大數(shù)據(jù)處理平臺，綜合利用云計算、語音分析、大數(shù)據(jù)處理、文本分析技術(shù)，以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)價值挖掘為目的，面向呼叫中心提供語音數(shù)據(jù)存儲、處理、分析服務能力。該產(chǎn)品的第一個原型客戶交通銀行信用卡中心于2012年上線投產(chǎn)并穩(wěn)定運行兩年，目前，中金數(shù)據(jù)已針對金融行業(yè)客戶需求實現(xiàn)了標準化產(chǎn)品研發(fā)與持續(xù)升級。
行業(yè)試水
從目前看，政府、銀行、電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)服務商是市場上最大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)擁有者，而以銀行為代表的金融行業(yè)既是中金數(shù)據(jù)客戶最集中的行業(yè)，其呼叫中心在語音數(shù)據(jù)保全程度高、服務過程的可回溯性強、服務質(zhì)量評價和運營績效可驗證性等方面遠優(yōu)于其他行業(yè)，因此是開展呼叫中心語音大數(shù)據(jù)云應用的最佳陣地。
據(jù)廖常如介紹，在傳統(tǒng)金融呼叫中心中的語音數(shù)據(jù)管理面臨三個問題：首先，呼叫中心坐席錄音數(shù)據(jù)生命周期通常為三個月到兩年之間，個別呼叫中心會延長到3年或5年，其中常見的數(shù)據(jù)在線周期為3~6個月，最長不超過一年，數(shù)據(jù)離線后如因業(yè)務需要訪問數(shù)據(jù)需花費數(shù)以周計的時間和大量人力，此外，由于歷史原因，金融呼叫中心的語音數(shù)據(jù)管理通常存在多地點、多廠商、多系統(tǒng)、多格式的特征，進一步提高了數(shù)據(jù)存管和業(yè)務利用的難度。
其次，呼叫中心的普遍難題之一是人員選拔、培訓、留用困難，員工流失率相當高，這對于呼叫中心坐席服務質(zhì)量的監(jiān)控提出了挑戰(zhàn)，大部分呼叫中心的質(zhì)檢模式均為抽樣檢查，抽檢覆蓋率通常不到3%，非預期服務質(zhì)量問題真正檢出的概率少之又少。再次，呼叫中心傳統(tǒng)語音數(shù)據(jù)分析以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析為主，比較代表性的是話務結(jié)構(gòu)分析，但對于在大量的通話內(nèi)容分析方面欠缺有效的技術(shù)手段和分析思路。
通過綜合應用流式數(shù)據(jù)采集與處理技術(shù)、分布式數(shù)據(jù)存儲與處理技術(shù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)及海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析與挖掘技術(shù)，廖常如指出，中金數(shù)據(jù)的語音大數(shù)據(jù)云實現(xiàn)了3~5年語音數(shù)據(jù)的全在線存儲、管理和全量特征分析、內(nèi)容識別，并在此基礎上通過多種業(yè)務分析模型的應用，實現(xiàn)了全量通話的自動化質(zhì)量風險篩查和多樣化的主題業(yè)務分析，使得呼叫中心坐席質(zhì)檢覆蓋率從3%不到提高到100%，并在呼叫中心服務質(zhì)量改善、客戶體驗提升、運營效能提升等方面提供價值支撐。
拓展應用
語音大數(shù)據(jù)云兼顧了微觀語音文件的特征透視和海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，能夠有效助力呼叫中心的效能提升和管理升級。其實不止是金融行業(yè)存在發(fā)展空間，廖常如指出，包括通信、電商、商旅等呼叫中心密集行業(yè)客戶均基于自身的業(yè)務特點對語音大數(shù)據(jù)云提出了的要求和期望。
尤其是在電信行業(yè)，據(jù)廖常如介紹，作為呼叫中心最密集的行業(yè)之一，電信行業(yè)的呼叫中心管理模式與金融行業(yè)存在很強的相似性，在語音大數(shù)據(jù)云的應用需求方面也有相當大的重合性，只是在細節(jié)上可能存在一些差異，比如服務質(zhì)量評價模式、業(yè)務分析需求點等，其所需要的業(yè)務能力和技術(shù)基礎基本一致，故中金數(shù)據(jù)語音大數(shù)據(jù)云的跨行業(yè)推廣和應用可隨時展開。
為此，廖常如表示，中金數(shù)據(jù)將與更多合作伙伴攜手，將語音大數(shù)據(jù)云及相關(guān)運營經(jīng)驗推廣到更多行業(yè)。在產(chǎn)品方面，中金數(shù)據(jù)還將持續(xù)優(yōu)化語音大數(shù)據(jù)云的多渠道智能交互和實時業(yè)務響應能力，以此來支撐企業(yè)多樣化的用戶交互需求并提升其對市場的業(yè)務響應速度。
縱深發(fā)展
廖常如強調(diào)，作為國內(nèi)首次成功將大數(shù)據(jù)技術(shù)應用于語音數(shù)據(jù)處理實踐的廠商，可以說，在行業(yè)需求洞察、大數(shù)據(jù)應用技術(shù)掌握、跨界技術(shù)集成方面，中金數(shù)據(jù)已經(jīng)用事實證明并展現(xiàn)了充分實力。
在行業(yè)客戶所擁有的眾多數(shù)據(jù)資產(chǎn)中，語音數(shù)據(jù)的價值密度畢竟相對偏低，而大數(shù)據(jù)魅力還在于有很多未知領域值得探索。廖常如指出，隨著云服務進一步發(fā)展，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的分布在行業(yè)上會進一步向終端廠商、數(shù)據(jù)中心服務商、軟件開發(fā)商和醫(yī)療、教育等公共服務行業(yè)的新興平臺服務商轉(zhuǎn)移并促使各行業(yè)的業(yè)態(tài)發(fā)生改變，中金數(shù)據(jù)將在大數(shù)據(jù)應用方面持續(xù)投入力量，在不同業(yè)務領域中幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的挖掘和放大。
去年，中金數(shù)據(jù)作為少數(shù)幾家企業(yè)之一獲得工信部發(fā)放的IDC/ISP業(yè)務牌照，廖常如表示，這對于中金數(shù)據(jù)云計算和大數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展意義重大，中金數(shù)據(jù)將全面加強公共云服務市場拓展，并將積極發(fā)展企業(yè)新型云應用服務，通過自主研發(fā)、合作運營等多種途徑，為行業(yè)客戶提供適需的應用價值；同時，有效促進傳統(tǒng)企業(yè)大數(shù)據(jù)的持續(xù)積累和廣泛應用，并推動傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)加速向云端遷移，以促進中金數(shù)據(jù)云計算戰(zhàn)略的全面落地與增值業(yè)務快速發(fā)展。
