聯(lián)通116114和騰訊微信今日在北京正式發(fā)布了116114商旅微信公眾賬號(hào)。這意味著傳統(tǒng)的呼叫中心開(kāi)始試水與微信的業(yè)務(wù)結(jié)合，探索向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
“國(guó)企做變革有點(diǎn)像林沖，帶著鐐銬比武，我們?cè)敢獍盐覀兊馁Y源開(kāi)放出來(lái)，探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的新形式。”聯(lián)通導(dǎo)航信息總經(jīng)理方一明說(shuō)。
機(jī)票預(yù)訂是116114的主要業(yè)務(wù)之一。在聯(lián)通內(nèi)部的感知中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)機(jī)票預(yù)訂行業(yè)轉(zhuǎn)型，用戶更傾向于使用社區(qū)化、移動(dòng)化的方式預(yù)訂機(jī)票。
此時(shí)推出商旅微信公眾賬號(hào)，方一明認(rèn)為，對(duì)聯(lián)通的一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于，基于微信的預(yù)訂公眾賬號(hào)還處于起步期，還沒(méi)有一家可稱得上標(biāo)桿的企業(yè)出來(lái)。在這樣的情況下，聯(lián)通聯(lián)合各家航空公司、保險(xiǎn)公司等，以及自身的3G/4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，可以提供一站式的商旅服務(wù)體驗(yàn)。
在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的背景下，聯(lián)通116114商旅微信公眾賬號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)比較難得的是，對(duì)用戶的了解以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的使用。
比如，他們對(duì)既往用戶的習(xí)慣分析發(fā)現(xiàn)，使用116114預(yù)訂機(jī)票的用戶當(dāng)天預(yù)定量最多，對(duì)價(jià)格不敏感，以Y艙（經(jīng)濟(jì)艙）居多。商旅微信公眾賬號(hào)更貼合”屌絲“的需求。
微信團(tuán)隊(duì)剛剛開(kāi)放的語(yǔ)義分析系統(tǒng)也運(yùn)用于商旅微信公眾賬號(hào)中。比如用戶語(yǔ)音告知”我想訂一張今年北京飛上海的機(jī)票“。公眾賬號(hào)收到信息后即可進(jìn)行語(yǔ)義分析進(jìn)行預(yù)訂。
基于此，116114商旅微信公眾賬號(hào)主要瞄準(zhǔn)“屌絲”、90后等群體。在推出116114商旅微信公眾賬號(hào)后，用戶使用該賬號(hào)預(yù)訂可以享受贈(zèng)送200M流量、航班延誤、特價(jià)機(jī)票以及特殊服務(wù)等優(yōu)惠，用戶可以使用微信進(jìn)行支付。
“商旅市場(chǎng)很大，即使是攜程、藝龍等OTA（在線預(yù)訂代理商）也沒(méi)辦法完全做深做透，我們瞄準(zhǔn)一些細(xì)分領(lǐng)域，挖掘創(chuàng)新點(diǎn)”。一位公眾賬號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人士說(shuō)。
目前，聯(lián)通116114呼叫中心的年呼叫量突破10億人次，全國(guó)擁有7000多個(gè)坐席。2014年聯(lián)通116114的機(jī)票銷售目標(biāo)為800萬(wàn)張，機(jī)票銷售來(lái)源主要是呼叫中心的機(jī)票預(yù)訂、聯(lián)通內(nèi)部差旅以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品。
不過(guò)，也有一些問(wèn)題待完善，聯(lián)通一位負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂的人士表示，建議中航信提供專人與聯(lián)通對(duì)接，加快網(wǎng)絡(luò)保障響應(yīng)速度，以及在航班延誤賠付，特價(jià)機(jī)票資源等方面緊密合作。
