圖：96833客服中心
“您好，很高興為您服務，有什么可以幫您！”此起彼伏的電話鈴聲 “訴說”著這里的忙碌。96833客服中心的座席員們每天都是通過這樣一句問候語，開始她們嶄新一天的工作。
武沙沙正頭戴耳機，一邊傾聽旅客的訴求，一邊運指如飛地在處理平臺上記錄事件。從接起到掛上電話，她只用了3分鐘。“我乘坐6565航班回沈，在行李大廳取行李時，發(fā)現(xiàn)托運的酒碎了一瓶，工作人員卻說不歸他們管。”旅客打進96833客服熱線。武沙沙敏銳地回答：“先生，請您不要著急，與您核對一下，您乘坐的是今天GS6565航班，下飛機后發(fā)現(xiàn)托運的酒碎了一瓶，您反映的情況我記下了，我會及時將您的問題派發(fā)給相關(guān)部門，3個工作日內(nèi)肯定給您回復。”武沙沙微笑著掛上電話。未找到行李、工作人員態(tài)度不好、旅客登機口氣溫低、航站樓沒有吸煙室、沒找到能喝熱水的地方……無論旅客反映的問題如何“冷門”，武沙沙總能應對自如。
時針指向下午5點，電話聲漸少，武沙沙起身活動了一下酸麻的腰身，其實她已是懷孕7個月的準媽媽。“累嗎？”“一天接近百通電話，嗓子都有點嘶啞了，說不累肯定是假的，那些舒緩喉嚨的含片是我們必備的。”武沙沙說，“現(xiàn)在工作已得心應手了，回想當初，經(jīng)過三個月培訓，熟記所有航空公司三字代碼、兩字城市代碼、售票指令、乘機常識、機場相關(guān)資訊 ，剛開始接線，還是有些手忙腳亂。”當時，我一邊接熱線，一邊查航班、查系統(tǒng)知識庫，一個電話就花費十幾分鐘。“現(xiàn)在，旅客每一個問詢問題該怎樣回答，訂票信息怎樣核對確認，投訴建議該派放給哪個部門，武沙沙早已爛熟于心。
在96833客服中心的工作給她留下很多難忘的回憶，其中既有辛酸也有甜蜜。忙碌時每人每天平均要接100多個電話，高峰時甚至達到200個。春運繁忙時，一個電話剛放下，另一個電話接著打進來。話務高峰期時，座席員恨不得手腳并用。有時旅客訂不到票，就將責任歸咎于客服人員。前不久，她剛接通一個電話，對方一開口就罵，心里很不是滋味，但還是忍住委屈詢問對方原因。原來是旅客想改簽，但由于不熟悉購票操作流程，結(jié)果說成了重新購票。在她的耐心解釋下，旅客成功改簽。作為客服人員，得到旅客的理解是最甜蜜的事。”凌晨2點到6點最難熬，生理上我們已經(jīng)十分困倦了。有一天凌晨3點，我接到一個電話，對方一句“這么晚你們還在，辛苦了”的話，心里特別溫暖。我在客服中心工作了3年，從客服中心成立之初的每天幾十個電話，到現(xiàn)在成百上千個電話，我?guī)缀跬头行囊黄鸪砷L。時至今天，96833客服熱線已成為機場集團服務工作中不可缺少的一部分，能為旅客解決難題，再苦再累也覺得高興。
武沙沙在許多城市生活過，而沈陽無論是氣候、飲食還是生活節(jié)奏都和她“對路”，所以她最終在沈陽“落地生根”。去年，她和在航空公司工作的老公結(jié)了婚，并在沈陽買了房子，兩人工資雖然不高，但足以滿足日常的“柴米油鹽”，生活的安穩(wěn)讓她十分幸福。再有兩個月，武沙沙的寶寶就將出生了，一回到家她就忙著鉆研各類育兒知識。對于未來，武沙沙同樣充滿期待。“希望寶寶能健健康康地成長，希望收入能夠再高點，但無論怎樣，我都堅信未來的生活會更加有滋有味。”
了解座席員的工作，才能真實感受到普通接線員的辛苦忙碌以及所需要的不尋常“本領(lǐng)”；深入座席，才能知道這條熱線的“熱度”和桃仙機場駐場單位 “旅客投訴建議3個工作日回復”的擔當。
很難想象，只有28歲的武沙沙，曾在多個城市漂泊過，而最終她選擇在沈陽安家，選擇這樣一份看似平凡，卻是搭建機場與旅客之間重要紐帶的工作。每當為旅客解決完問題，聽到旅客誠摯的感謝，即使客服電話依然忙碌，即使是在深夜身體疲憊，她依然堅定信心，滿懷熱情的為每一位打來電話的旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務。工作中，她最常說的一句話是“我愿意當旅客的‘出氣筒’”。像武沙沙這樣的員工，96833客服中心還有很多，她們默默堅守，無怨無悔。是她們的執(zhí)著努力，為旅客的順利出行提供了有力保障，是她們的傾心付出，為機場96833服務品牌建設增光添彩。
（原標題：96833座席員故事：每人每天平均接100多個電話）
