簡(jiǎn)柏特（佛山）信息技術(shù)服務(wù)有限公司的助理副總裁楊頤峰
商務(wù)流程外包BPO（Business Process Outsourcing） 的核心內(nèi)容，是利用信息化工具，直接解決客戶商務(wù)活動(dòng)中的具體流程，ＢＰＯ做得好，可以幫助客戶節(jié)約成本，因此ＢＰＯ被認(rèn)為是外包業(yè)中目前利潤(rùn)水平最高的業(yè)務(wù)。
作為全球業(yè)務(wù)流程和技術(shù)管理的領(lǐng)先企業(yè)集團(tuán)在中國(guó)開設(shè)的又一個(gè)全資公司，簡(jiǎn)柏特信息技術(shù)服務(wù)有限公司[以下簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)柏特（佛山）]落戶佛山三年，其規(guī)模也從成立之初的50人發(fā)展到現(xiàn)在的500人。除此之外，包括匯豐、AIA、IBM在內(nèi)的世界500強(qiáng)公司已逐步將外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到佛山。
簡(jiǎn)柏特為何選擇佛山？BPO在佛山的發(fā)展前景如何？佛山服務(wù)外包業(yè)的方向在哪？記者就這些問(wèn)題采訪了簡(jiǎn)柏特（佛山）的負(fù)責(zé)人楊頤峰先生。
和許多在佛山布局謀篇的外包公司一樣，簡(jiǎn)柏特選擇佛山，首先是被成本優(yōu)勢(shì)所吸引
成本被認(rèn)為是佛山發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的第一優(yōu)勢(shì)。據(jù)測(cè)算，針對(duì)設(shè)立簡(jiǎn)柏特分公司而言，佛山比廣州的基礎(chǔ)設(shè)施成本要低10-15%。除了成本優(yōu)勢(shì)外，簡(jiǎn)柏特看重的還有佛山不可替代的英粵雙語(yǔ)語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)和貼近粵港的地區(qū)文化。香港目前是簡(jiǎn)柏特（佛山）的最大客戶市場(chǎng)，80%的流程服務(wù)和70%的客戶都集中于香港。楊頤峰表示，簡(jiǎn)柏特（佛山）是國(guó)內(nèi)現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)外包公司中，唯一一家能夠?yàn)橄愀劭蛻籼峁┒说蕉耍‥ND TO END）業(yè)務(wù)流程外包管理的公司。
簡(jiǎn)柏特中國(guó)在佛山的戰(zhàn)略定位為保險(xiǎn)服務(wù)流程外包，公司主要針對(duì)保險(xiǎn)及其他金融服務(wù)行業(yè)客戶，提供信息技術(shù)（IT Services）及業(yè)務(wù)流程管理（BPM）服務(wù)，尤其是針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的核保、理賠、及客服等相關(guān)業(yè)務(wù)支持。簡(jiǎn)柏特佛山公司對(duì)流程進(jìn)行了一系列優(yōu)化和再造，具體而言，一般的保險(xiǎn)公司核保流程需時(shí)1-2天，而簡(jiǎn)柏特（佛山）大部分當(dāng)天就可完成。而在客戶呼叫服務(wù)方面，簡(jiǎn)柏特（佛山）大部分流程的一次性解答成功率（First Call Resolution Rate）保持在85-90%之間。“我們所提供的BPO客戶體驗(yàn)，以及流程優(yōu)化的能力在國(guó)內(nèi)的外包公司中還未有競(jìng)爭(zhēng)者，因此也構(gòu)成了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”楊頤峰表示。
印度之所以成為外包強(qiáng)國(guó)，并非由于價(jià)廉，而是源于智慧。中國(guó)外包業(yè)需要在全球視野和運(yùn)作模式方面向印度學(xué)習(xí)
若干年前，一份來(lái)自英國(guó)華威商學(xué)院（Warwick Business School）發(fā)布的IT及業(yè)務(wù)流程外包業(yè)研究報(bào)告顯示，未來(lái)20年，印度仍將在這一快速增長(zhǎng)領(lǐng)域保持主導(dǎo)地位，而中國(guó)則難以與其比肩。現(xiàn)實(shí)情況是，一些外包公司的高管對(duì)中國(guó)日漸增強(qiáng)的實(shí)力感到興趣，開始投資中國(guó)外包業(yè)。
母公司設(shè)在美國(guó)的簡(jiǎn)柏特，其全球格局中最大的處理中心和最多的員工均在印度。作為印度之外的另一個(gè)選擇，包括簡(jiǎn)柏特在內(nèi)的全球服務(wù)外包公司看中的，是中國(guó)的成本優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)空間。但不可否認(rèn)，作為新興的服務(wù)外包市場(chǎng)，佛山還有很多地方值得向“印度外包”經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)借鑒。
“印度之所以成為行業(yè)強(qiáng)國(guó)，并非由于價(jià)廉，而是源于智慧。”簡(jiǎn)柏特（佛山）的助理副總裁楊頤峰認(rèn)為，印度的服務(wù)外包業(yè)主要面向世界，中國(guó)的則以本土化為主，由此產(chǎn)生的全球視野、運(yùn)作模式均有差距。印度在提供全球外包服務(wù)的同時(shí)也在不斷認(rèn)知和吸收新的系統(tǒng)和模式，而大部分國(guó)內(nèi)外包企業(yè)依然停留在勞動(dòng)力密集型業(yè)務(wù)，并對(duì)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)輸入業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生了一定的依賴。
此外，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)也需要思考如何從“打零工”轉(zhuǎn)型為“技術(shù)控”，比如電子產(chǎn)品流水線的外包，將會(huì)受到3D打印技術(shù)的沖擊。也許在不久的將來(lái)，流水線作業(yè)會(huì)被全新的技術(shù)手段所瓦解。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要走向高端，關(guān)鍵不在于成本，而在于人才。印度的英語(yǔ)教育體系培訓(xùn)出來(lái)的大量?jī)?yōu)秀畢業(yè)生是成為“印度外包”經(jīng)濟(jì)賴以成功的基礎(chǔ)，而在軟實(shí)力層面，印度文化也更易與歐美接軌，從而直接導(dǎo)向更為便利的技術(shù)接納渠道。
十年前，無(wú)人知道佛山有這個(gè)能力，而未來(lái)幾年，佛山將會(huì)取代廣州，成為華南服務(wù)外包中心。目前，佛山已經(jīng)成為省級(jí)服務(wù)外包示范城市
目前，包括匯豐、AIA、IBM在內(nèi)的世界500強(qiáng)公司已逐步將外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到佛山，而簡(jiǎn)柏特（佛山）的規(guī)模也從成立之初的50人發(fā)展到現(xiàn)在的500人。
“十年前，無(wú)人知道佛山有這個(gè)能力，而未來(lái)幾年，佛山將會(huì)取代廣州，成為華南服務(wù)外包中心。”楊頤峰認(rèn)為，隨著交通運(yùn)輸及通訊等網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，加上天然的地理優(yōu)勢(shì)，服務(wù)外包業(yè)務(wù)在佛山的發(fā)展勢(shì)頭將無(wú)法阻擋。而簡(jiǎn)柏特（佛山）正積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，借鑒新技術(shù)解決方案，把佛山單一的服務(wù)外包模式升級(jí)為業(yè)務(wù)流程外包、IT技術(shù)外包、咨詢業(yè)務(wù)相結(jié)合的多元化商業(yè)咨詢管理服務(wù)。同時(shí)，簡(jiǎn)柏特（佛山）增加在香港和新加坡的市場(chǎng)占有率，繼續(xù)擴(kuò)展公司規(guī)模，爭(zhēng)取五年之內(nèi)將員工儲(chǔ)備提升到兩千人。
“希望未來(lái)，一提起佛山，心中就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)外包標(biāo)桿的印象。”楊頤峰表示，作為省級(jí)服務(wù)外包示范城市，佛山在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市轉(zhuǎn)型方面前景無(wú)限。
