前柜接單 后臺(tái)受理

　　昌鐵微博攜手12306客服呼叫中心拓寬服務(wù)渠道

　　“工作人員給我打電話了，讓我到火車站去取我的ipad，真是謝謝你們啦！” 3月18日，路局官方微博收到網(wǎng)友“小蘿蘿蘿莉”的私信感謝。

　　當(dāng)天，昌鐵微博收到一位旅客的私信求助，稱剛才自己乘坐火車在贛州下車后，發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的ipad遺失了。昌鐵微博的管理員第一時(shí)間聯(lián)系到這位旅客網(wǎng)友，詳細(xì)詢問(wèn)了所乘車次、座位等情況，隨后將信息轉(zhuǎn)給路局12306客服呼叫中心，聯(lián)系該趟列車的工作人員進(jìn)行找尋。4小時(shí)后，遺失物品找回。類似事件還有很多，4月12日，一名旅客私信請(qǐng)求幫其尋找遺失在D97次列車上的一條裙子，微博小編立即填寫(xiě)“工單”后轉(zhuǎn)交12306客服中心，僅10分鐘后就收到物品已經(jīng)找到的好消息。

　　“行李丟了別著急，昌鐵微博幫您尋。”這是3月17日，昌鐵微博在新浪微博上發(fā)布的公益幫扶信息，告知廣大旅客網(wǎng)友，如若在南昌鐵路局管內(nèi)的火車站及列車上遺失物品，可將遺失物品的相關(guān)信息私信昌鐵微博。據(jù)此，昌鐵微博將詳細(xì)記錄遺失物品的相關(guān)情況及旅客網(wǎng)友的個(gè)人信息等，填寫(xiě)《南昌鐵路客戶服務(wù)中心遺失物品受理工單》，然后發(fā)至路局12306客服中心，由客服中心受理找尋，最后將遺失物品歸還失主。該條信息發(fā)出后，受到網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，累計(jì)閱讀達(dá)12萬(wàn)次，并被《信息日?qǐng)?bào)》、《吃遍贛州》等官方微博，以及網(wǎng)絡(luò)作家、微博達(dá)人等網(wǎng)友踴躍轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)300余次。目前已有20多位旅客網(wǎng)友通過(guò)這種方式找回了遺失物品。

　　據(jù)了解，此舉是路局在踐行總公司提出的“三個(gè)出行”承諾中，積極為旅客提供更多更好服務(wù)的一個(gè)舉措。路局網(wǎng)絡(luò)輿情室通過(guò)昌鐵微博與局12306客服中心攜手合作，拓寬服務(wù)渠道，讓旅客不僅可以撥打12306鐵路客服電話的傳統(tǒng)方式尋求幫助，還可以通過(guò)新媒體平臺(tái)的微博評(píng)論、私信等功能求助。這樣臺(tái)前幕后的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，也是路局實(shí)行“雙網(wǎng)服務(wù)”的新舉措。

　　值得一提的是，4月9日，昌鐵微博又開(kāi)設(shè)了“特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)”欄目，為身患重病、身體殘疾及孕婦、年邁的老人等出行不便的旅客提供擔(dān)架、輪椅及提前進(jìn)出站的預(yù)約服務(wù)。