1.呼叫中心一般知識內(nèi)容
以知識庫形式管理和運(yùn)作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。
�。ㄎ澹㎏MPRO呼叫中心知識庫功能
Kmpro系統(tǒng)是深藍(lán)海域公司創(chuàng)新研發(fā)的知識管理系統(tǒng)，整合了知識分類管理和知識數(shù)據(jù)挖掘的先進(jìn)技術(shù)，基于B/S架構(gòu)，快速分析呼叫中心知識結(jié)構(gòu)、分類存儲知識數(shù)據(jù)、共享知識應(yīng)用、提升呼叫中心管理效率，增值知識資產(chǎn)，提升其核心競爭力的軟件系統(tǒng)。
Kmpro系統(tǒng)全面支持呼叫中心的知識管理需求，從知識積累到知識搜索，從知識地圖到知識培訓(xùn)，有專門為呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、電信、網(wǎng)通、旅游等企業(yè)級、運(yùn)營商級到全國級中大型呼叫中心的技術(shù)解決方案。
KMPRO呼叫中心知識庫架構(gòu)圖
根據(jù)以上目標(biāo)和應(yīng)用需求，KMPRO呼叫中心的知識管理系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能和技術(shù)參數(shù)要求：
1. 知識發(fā)布系統(tǒng)：
a） 非結(jié)構(gòu)化知識處理，呼叫中心存在大量的文檔和歷史知識，這部分非結(jié)構(gòu)化的文檔，需要能夠進(jìn)行快速的導(dǎo)入和管理起來，并能夠進(jìn)行全文、附件內(nèi)容的檢索。
b） 結(jié)構(gòu)化知識處理，呼叫中心在工作運(yùn)行中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠進(jìn)行自定義字段的表單生成，依據(jù)此表單進(jìn)行知識的發(fā)布、管理。
2. 知識結(jié)構(gòu)地圖管理，支持有權(quán)限的應(yīng)用者自行設(shè)定部門或板塊的知識結(jié)構(gòu)，以形成企業(yè)的知識地圖。知識崗位地圖管理，支持不同崗位和角色的知識，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識，需要了解什么知識。
3. 知識互動：支持坐席通過打分、評價、收藏、推薦等形式進(jìn)行互動，激發(fā)知識的創(chuàng)新與沉淀，發(fā)揮群體力量與智慧。
4. 知識版本管理，呼叫中心知識更新?lián)Q代速度很快，必須支持版本的更新和歷史版本的查詢。
5. 知識搜索引擎，支持對知識正文、關(guān)鍵字的搜索，支持對附件文檔內(nèi)容的搜索，協(xié)助座席人員快速找到信息。支持搜索聯(lián)想詞、搜索糾錯、高亮關(guān)鍵詞、多關(guān)鍵字組合搜索等眾多功能。定位速度在0.1秒，可以在第一屏可以獲得準(zhǔn)確知識結(jié)果。
6. 知識激勵體系，實現(xiàn)了積分量化管理，坐席用戶在知識庫閱讀、評論、反饋問題、回答問題等等都會獲得相應(yīng)積分，可以用積分兌換小禮品、休假、培訓(xùn)等機(jī)會，也可以利用積分晉升不同的知識等級，成為專業(yè)人才。
8. 知識培訓(xùn)與考試，支持從知識庫中選取知識，對座席人員進(jìn)行培訓(xùn)考核。實現(xiàn)了培訓(xùn)考試系統(tǒng)與知識庫的完美整合。
9.知識問答支持系統(tǒng)，通過類似百度知道的提問、回答形式進(jìn)行隱性知識的挖掘與提煉，由有經(jīng)驗的專家、組長進(jìn)行最佳答案選擇并轉(zhuǎn)化到知識庫。
10. 知識統(tǒng)計功能，支持對知識庫的庫存、使用率的統(tǒng)計表現(xiàn)，便于管理人員進(jìn)行分析決策。
11. 個人知識門戶，支持對每個員工建立個人知識結(jié)構(gòu)，知識文集，知識收藏等，體現(xiàn)出個人的價值。
12. 呼叫中心角色分配，對呼叫中心的不同角色進(jìn)行設(shè)定，可分為管理人員，專家，知識管理人員，座席人員等，不同的角色具備不同的權(quán)限和工作內(nèi)容。權(quán)限管理子系統(tǒng)，能夠定義用戶的角色，并對角色進(jìn)行權(quán)限設(shè)定，不同用戶擁有不同的權(quán)限，保證系統(tǒng)的文件安全性。
13.實現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，用戶統(tǒng)一認(rèn)證，數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，工單可轉(zhuǎn)化為知識，在其他系統(tǒng)可以調(diào)用知識庫內(nèi)容，將知識和話術(shù)推送到具體業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，幫助坐席更為輕松應(yīng)對問題解答。
更多功能詳情請咨詢來電咨詢——
三、KMPRO助力您構(gòu)建智慧化呼叫中心
�。ㄒ唬┖艚兄行闹R庫市場占有率第一
深藍(lán)海域是目前市場上呼叫中心知識管理的領(lǐng)導(dǎo)品牌，擁有最大的呼叫中心知識庫市場占有量，超過20萬的呼叫中心坐席人員在使用KMPRo的知識管理軟件，這其中既有超過2000坐席的大型呼叫中心，也有大量的中小型呼叫中心，客戶案例遍布金融銀行業(yè)、保險、證券、汽車、通信、制造、快消、電商等等領(lǐng)域的呼叫中心。
�。ǘ㎏mpro知識管理技術(shù)領(lǐng)先
完整打包，自帶數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器等，服務(wù)器上安裝即可使用。
功能全面，貼近國內(nèi)呼叫中心企業(yè)需求，一次覆蓋率達(dá)85.6%左右。
產(chǎn)品成熟度高、運(yùn)行安全可靠，運(yùn)行維護(hù)難度低。
量產(chǎn)軟件，性價比高，投入少。
多年來深藍(lán)海域持續(xù)在知識管理領(lǐng)域精耕細(xì)作，專注于知識管理領(lǐng)域，積累了大量的經(jīng)驗和技術(shù)基礎(chǔ)，專注成就專業(yè)，持續(xù)不斷的專注和創(chuàng)新能夠使得自身與客戶共同成長、發(fā)展。
深藍(lán)海域在一貫重視知識管理理論及產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先性的同時，也非常重視商譽(yù)和服務(wù)，為客戶提供IT產(chǎn)品僅僅是合作的開始，知識管理落地、推廣以及售后服務(wù)的滿意度，才能持續(xù)助力知識管理走向成功。
深藍(lán)海域目前總部設(shè)立于北京，在上海、廣州、南京、成都、武漢、西安等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，可以更加便利的地客戶提供本地化服務(wù)。
�。ㄈ⿲嶋H應(yīng)用案例成績斐然
在呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心的可以獲得諸多益處：
1. 降低新員工的培訓(xùn)時間和成本
2. 提高呼叫中心的運(yùn)行效率
3. 提升客戶滿意度
4. 減少呼叫處理和響應(yīng)時間
5. 提升員工士氣和滿意度
6. 為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息
7. 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性
8. 降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量
深藍(lán)海域KMPRO知識管理系統(tǒng)在光大銀行、民生銀行、上海電信、北京聯(lián)通、深圳移動、奇瑞汽車、太平保險、太保集團(tuán)、華夏銀行、廣發(fā)銀行等大型呼叫中心，以及眾多中小型呼叫中心的實際應(yīng)用效果與成績令人驚喜，在某客戶案例實際成績數(shù)據(jù)如下：
項目周期：3個月
項目內(nèi)容：以知識庫構(gòu)建為核心應(yīng)用，提升客服系統(tǒng)響應(yīng)速度，客戶服務(wù)滿意度，拓展至全行應(yīng)用。
項目特點：以呼叫中心座席系統(tǒng)切入，其他部門逐步參與使用知識庫系統(tǒng)提供配合，拓展至各部門均建立自己的知識庫，成功完成總行推廣。
項目運(yùn)營：系統(tǒng)穩(wěn)定，無一次故障。
項目用戶數(shù)：12000人（其中坐席2000人，行員1萬人）
項目架構(gòu)：linux+WebLogic+oracle；雙機(jī)熱備。
項目成員：深藍(lán)海域4人，客戶直接參與項目10人。
項目評價：速度快、效率高、服務(wù)好，貼近用戶需求。
截止2011年底數(shù)據(jù)——
知識庫系統(tǒng)共有活躍用戶4517人，其中，分行開通知識庫權(quán)限人員共3268人，客服中心員工2049人。日均同時在線人數(shù)約800人。
知識庫系統(tǒng)的知識資產(chǎn)量1萬條（知識版本10萬條以上）。知識點擊量達(dá)到了290萬人次，日均知識應(yīng)用為近1萬人次。
系統(tǒng)的登錄速度，從30秒降低到1秒以內(nèi)，提升了近30倍；系統(tǒng)的知識查看速度，從原來的40秒，降低到1秒以內(nèi)，提升了近40倍；系統(tǒng)搜索的速度，從30秒降低到1秒以內(nèi)，提升了近30倍；搜索的準(zhǔn)確率，從原來的60.8%，提升到了93%，提升了30個百分點。
通過知識問答體系，積累客戶常見問題2000多個，30%轉(zhuǎn)化為知識。
積分系統(tǒng)日常激勵員工，采用小禮品、知識等級，鼓勵員工參與知識庫共同建設(shè)，累計發(fā)放禮品達(dá)1200多件。
實現(xiàn)了與工作流、CSR坐席系統(tǒng)的整合，用戶可以平滑切換登陸，互通數(shù)據(jù)。
到目前為止，知識庫收錄了各個業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體系的知識內(nèi)容，從而形成了統(tǒng)一的、準(zhǔn)確、詳實、可靠的知識口徑，避免了知識財富的流失與知識應(yīng)用上的混亂，取得了一定知識管理業(yè)績，給予客戶服務(wù)體系和各知識應(yīng)用環(huán)節(jié)有力的業(yè)務(wù)支持，提升了工作效率，為索尼初步建立起了知識資產(chǎn)體系。
僅知識庫一項平均年度節(jié)約工時達(dá)到1萬個，節(jié)省人力和通訊成本匡算達(dá)到2百萬以上。
