“2014 極客公園創(chuàng)新大會”上評選出的創(chuàng)新產品中，招商銀行微信公眾賬號被評為“最佳輕應用”。主辦方對其的評價為：通過在微信平臺的嘗試，招商銀行公眾號借助移動互聯(lián)網的勢頭將服務做到了新的渠道上，業(yè)務咨詢、辦理等服務都可以放在上面，電話只起輔助作用。這些借助移動互聯(lián)網的機器輔助客服，更有助于形成標準化、并能快速反映的服務體系，降低溝通成本。

　　而這個機器輔助的客服，背后就是有著“中國智能機器人第一品牌”之稱的小i機器人。招行引入機器人智能服務平臺，完成機器人服務與人工服務的整合，常規(guī)性、重復性問題由智能機器人回答，同時給客戶提供無縫轉人工的通道，實現機器人智能服務與人工服務的協(xié)同。

　　小i機器人技術支持的智能客服的最大特點就在于其對自然語言的理解能力，而這種理解能力背后是小i在語義分析和理解、知識工程和智能大數據等方面全球領先的技術以及全球最大的跨行業(yè)語言知識庫和業(yè)務知識庫的積累。只有具備了自然的交互能力，客戶才能通過非人工服務的方式也能夠順利解決問題，得到好的客戶體驗�？梢阅脦讉�簡單的例子來看一下。

　　銀行的客戶需要咨詢和辦理的無非就是與錢相關的那些問題，可是如果是普通人用自然語言來提問的話，就能衍生出無數的問題。如，下圖一，關于“賬單分期”的咨詢舉了四個例子。而據小i的數據統(tǒng)計：同一個問題，有2000多種問法是很正常的。

　　圖一：關于“賬單分期”多種問法語義解析

　　而在實際的人與機器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準確的業(yè)務名稱（圖二）；客戶問的時候用了錯別字（圖三）等等等等。而如何對這些問題做出準確的判斷，才正是考驗一個機器人夠不夠“聰明”的地方。

　　圖二：不含關鍵字智能識別

　　圖三：錯別字糾錯智能識別

　　在獲獎后接受采訪時，招商銀行信用卡中心副總經理劉鵬表示：“利用微信來改善招行的服務，增加個性化的服務是招行信用卡微信平臺的核心。”引入了小i機器人的招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應對客戶需求時準確、快速，使得招行的客戶體驗得以大大提升；而將客服人員從單調的工作中解脫出來去做更多個性化、復雜化的服務，正是招商銀行提供差異化服務的關鍵所在。