在“3﹒15消費者權(quán)益保護日”前后，記者以客戶的身份通過現(xiàn)場走訪和電話咨詢兩種形式體驗了十幾家銀行的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，大部分銀行的服務(wù)都很熱情，但也不乏一些銀行的工作人員專業(yè)水平有待提高，電話客服的流程有待簡化和提升。

　　專業(yè)水平有待提高

　　記者近日走訪了建設(shè)銀行（行情，問診）科技館支行，當記者問及理財產(chǎn)品時，該支行副行長為記者介紹了最新的理財產(chǎn)品，還介紹了第一次購買理財產(chǎn)品應(yīng)該注意的事項。整個交流中，該人士服務(wù)耐心細致，當記者離開銀行時他主動為記者開門。

　　在北京銀行（行情，問診）北三環(huán)支行，記者發(fā)現(xiàn)有6個人在大廳的椅子上正等待柜臺叫號辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，經(jīng)過記者統(tǒng)計，每個人辦理業(yè)務(wù)的時間平均不到3分鐘。大廳一側(cè)的展板上貼著“養(yǎng)老年金啟動計劃”單子、一張銷售憑證式國債的公告和一張儲蓄存款利率上浮10%的宣傳單。一條書寫“謹防詐騙”的橫幅掛在大廳的中央上方，頗為引人注目。網(wǎng)點大廳接待客戶咨詢的理財經(jīng)理有兩位，雖然咨詢的人比較多，但是這兩位佩戴胸牌的工作人員很耐心、有序地回答客戶的問題。

　　位于金融街（行情，問診）的南京銀行（行情，問診）支行網(wǎng)點，記者看到，午休時間柜臺全部開放，避免只能在午間辦理業(yè)務(wù)的上班族等待過長時間。正在等候辦理業(yè)務(wù)的張小姐告訴記者，“銀行說到底是服務(wù)機構(gòu)，是否考慮到上班族的需求而在午休時間多開窗口、給前來辦業(yè)務(wù)的老年人更多指導，這些都是我們消費者選擇銀行網(wǎng)點的重要指標。”

　　記者發(fā)現(xiàn)，大部分銀行的服務(wù)都很熱情，但也不乏一些銀行的工作人員專業(yè)水平有待提高，比如記者提出要辦理存折是否需要繳納費用的問題，該行工作人員卻不能直接回答，他表示，“請先等一會兒，我去里面問一下”。

　　外資行服務(wù)更全面

　　記者以咨詢房貸業(yè)務(wù)為由頭，分別致電國有銀行、股份制銀行以及外資行，并發(fā)現(xiàn)外資行的電話客服和國內(nèi)銀行的客服有所不同，涉及房貸的事項，一般國有銀行不會主動問一些顧客本人的一些信息，只會回答顧客提出的問題，但是外資行的服務(wù)卻更為全面。

　　記者撥打渣打銀行的客服電話，客服親切地問“您貴姓”，并且在電話中一直稱呼“某女士您好”，然后客服會仔細的介紹按揭貸款的具體要求，并且還問及客戶的一些相關(guān)個人信息，比如年薪、工作情況等。

　　在花旗銀行，理財經(jīng)理帶記者來到一間房間，并拿出了一張風險評估表，記者在其指導下完成了風險評估。記者了解到，外資銀行理財業(yè)務(wù)的門檻并不像想象中的高不可攀，他們也有投資起點5萬元的保本型的理財產(chǎn)品，適合風險承受能力較低的投資者。

　　但是記者也注意到一個現(xiàn)象，從進入花旗銀行到離開的近一個小時時間內(nèi)只有兩三個客戶前來辦理業(yè)務(wù)。一位在花旗銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶感慨地告訴記者：“以前總覺得外資銀行的服務(wù)對象為高端客戶，對資金要求門檻比較高，這次辦理業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)，并不是那樣。只是外資行網(wǎng)點有些少。希望未來外資銀真正走進老百姓的生活，更本地化。”

　　客服熱線較繁瑣

　　客戶服務(wù)熱線是各家銀行客戶服務(wù)的重要一環(huán)，記者分別撥打了工商銀行（行情，問診）、農(nóng)業(yè)銀行（行情，問診）、中國銀行（行情，問診）、建設(shè)銀行、南京銀行、浦發(fā)銀行（行情，問診）、招商銀行（行情，問診）、渣打銀行、花旗銀行等多家銀行的客戶服務(wù)熱線，體驗其服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，各銀行的客服電話在客戶流程設(shè)置上沒有統(tǒng)一的標準，操作上也差異很大。但是幾乎每個銀行的電話客服都很繁瑣，辦理一個業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，要等三四十秒甚至更長時間才能接通，有的甚至一直無人接聽，或一直處于忙音。很多接受本報記者采訪的客戶都表示，銀行應(yīng)該盡量減少客服電話的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話的首位，節(jié)省等候時間。