呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現(xiàn)場管理中最為關鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。

　　情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產能，從而直接影響到業(yè)務績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現(xiàn)場主管一年多來對于現(xiàn)場情緒管理也積累了一定的方式和方法

　　從人為關懷方面

　　觀察情緒

　　最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。

　　在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

　　團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

　　鼓勵情緒

　　只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。

　　引導情緒

　　和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響：

　　首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區(qū)別對待。

　　其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。

　　通過員工內部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

　　江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現(xiàn)。

　　從行政角度

　　將情緒表現(xiàn)明朗化：

　　并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。

　　營造良好的工作氛圍：

　　現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

　　鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：

　　優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

　　在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現(xiàn)產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。