12366北京呼叫中心“立足北京、服務(wù)全國”，在認(rèn)真受理北京國稅業(yè)務(wù)咨詢的同時，積極做好承擔(dān)的全國范圍通行稅收政策咨詢工作。數(shù)據(jù)顯示，2013年，12366北京呼叫中心累計受理納稅人來電咨詢85.87萬次，其中受理北京國稅納稅人咨詢73.47萬次，占全部話務(wù)量的85.56%。
為了給納稅人提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，12366北京呼叫中心積極采取措施不斷改進(jìn)工作方式。一是針對重點工作推行期間納稅人來電咨詢量激增的特點，與北京國稅局相關(guān)業(yè)務(wù)處室充分合作，稅收新政策出臺時，對12366熱線人員開展政策出臺背景、執(zhí)行要點和政策銜接等內(nèi)容的培訓(xùn)輔導(dǎo)。據(jù)統(tǒng)計，2013年9月，小微企業(yè)免征增值稅申報首月，12366北京呼叫中心受理話務(wù)量接近8萬次，相關(guān)業(yè)務(wù)占比超過20%。二是引入注冊稅務(wù)師輔助開展業(yè)務(wù)咨詢。充分利用注冊稅務(wù)師稅收實踐經(jīng)驗豐富，能夠站在納稅人角度分析解決問題，提供的業(yè)務(wù)支持能夠?qū)媽崉?wù)與稅收實務(wù)緊密結(jié)合的優(yōu)勢，與北京注冊稅務(wù)師協(xié)會溝通，聘請注冊稅務(wù)師咨詢團(tuán)隊輔助12366熱線咨詢工作的開展。北京注冊稅務(wù)師協(xié)會協(xié)調(diào)多家規(guī)模較大、資質(zhì)優(yōu)秀的事務(wù)所，保證每天2名注冊稅務(wù)師為12366北京呼叫中心提供支持，具體職責(zé)包括工單審核、現(xiàn)場支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、話務(wù)抽聽、政策探討、知識庫建議、網(wǎng)站建議以及疑難問題會審等。
此外，稅務(wù)總局在2014年初組建了咨詢專家團(tuán)隊，首批共有29名專家入選，涵蓋了納稅人關(guān)注的主要稅收業(yè)務(wù)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)研究解答12366北京呼叫中心提交的涉稅疑難問題。咨詢專家團(tuán)隊的成立，有利于進(jìn)一步提高12366熱線咨詢答復(fù)的權(quán)威性、規(guī)范性和及時性，提高稅收政策的透明度和確定性。
