從中國企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)程及企業(yè)IT生命周期來看，企業(yè)將從當(dāng)初軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)過渡到對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)，進(jìn)入到后信息時(shí)代——IT運(yùn)維服務(wù)管理時(shí)代。
賽迪數(shù)據(jù)顯示，2009年中國IT運(yùn)維市場規(guī)模達(dá)到29.8億元，增長率為24.1%，2010年，中國IT運(yùn)維市場規(guī)模接近50億左右，2011年市場規(guī)模達(dá)近60億元，2012年市場增長率約為28.7%。由于企業(yè)用戶對(duì)IT管理服務(wù)與業(yè)務(wù)價(jià)值的進(jìn)一步解析，使得IT服務(wù)在企業(yè)發(fā)展生命周期中得到了前所未有的高度重視，預(yù)計(jì)2013年IT運(yùn)維市場將保持近20%的持續(xù)增長。
在IT運(yùn)維需求發(fā)展進(jìn)程中，用戶對(duì)IT運(yùn)維業(yè)務(wù)保障、故障處理以及IT運(yùn)維體驗(yàn)度等更深層次的IT服務(wù)需求將表現(xiàn)得更加明顯，即不僅僅滿足于IT基礎(chǔ)建設(shè)、被動(dòng)維護(hù)、主動(dòng)運(yùn)維等業(yè)務(wù)支撐作用，還將作為企業(yè)直接盈利的工具體現(xiàn)在“以業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造為核心”的層面。
這也就是意味著，在企業(yè)發(fā)展中，IT運(yùn)維管理將起著至關(guān)重要的作用，影響、推動(dòng)甚至是決定著企業(yè)業(yè)務(wù)增長或存亡的關(guān)鍵因素。當(dāng)企業(yè)IT真正了解 “業(yè)務(wù)價(jià)值支撐”與“業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造”的區(qū)別，方能在后信息時(shí)代完成IT服務(wù)與業(yè)務(wù)價(jià)值的無縫對(duì)接，使企業(yè)IT部門邁入新一代智能化IT運(yùn)維管理服務(wù)階段。
新階段數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理方式
中興通訊和各合作伙伴一起，經(jīng)過多年來持續(xù)不斷的探索和實(shí)踐，結(jié)合了國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，基于ITIL最佳實(shí)踐和ISO20000、ITSS等國內(nèi)外IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，支持跨平臺(tái)、跨廠商，提出并形成了IT 運(yùn)維服務(wù)管理的智能化、可視化、可量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的一體化綜合運(yùn)維管理體系。
中興通訊的一體化智能運(yùn)維服務(wù)管理體系平臺(tái)現(xiàn)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在電信、金融、政府、電力、教育、煙草、醫(yī)療、傳媒、交通等國內(nèi)外行業(yè)用戶，以其穩(wěn)定、易用、全面等優(yōu)點(diǎn)而廣受贊譽(yù)。
圖1 運(yùn)維服務(wù)管理體系示意圖
一體化智能運(yùn)維服務(wù)管理體系功能完善，系統(tǒng)閉環(huán)，能夠覆蓋到數(shù)據(jù)中心的方方面面。能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)可靠的業(yè)務(wù)保障，從設(shè)備管理，BSM業(yè)務(wù)管理，接入用戶管理，深入的流量監(jiān)測(cè)，到可擴(kuò)展的采集架構(gòu)，豐富直觀的視圖展現(xiàn)，完善的虛擬化資源管理，再到多角度的用戶終端管理，全方位的IT軟硬件監(jiān)控。從點(diǎn)到面，從底層基礎(chǔ)設(shè)施全面管理，輻射到運(yùn)維的每一個(gè)角落，最終直接保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
在智能化故障管理方面，我們主要從多個(gè)維度，通過多種技術(shù)手段，像豐富的告警通知，內(nèi)置多種Trap、Syslog事件解析規(guī)則，豐富的事件處理策略，獲取來自數(shù)據(jù)采集層的有效告警信息，再通過自動(dòng)的工單派發(fā)管理，手機(jī)終端方式處理運(yùn)維工單，多樣化的遠(yuǎn)程處理工具，及時(shí)的設(shè)備快照和故障恢復(fù)機(jī)制，靈活可自定義的事件根源分析，進(jìn)行全面的故障診斷，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的故障管理智能化。
此體系在高效的IT服務(wù)管理方面也頗有建樹，通過有效的信息傳遞，全面的資產(chǎn)配置管理，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維流程管理，多級(jí)化管理，分布式部署，基于角色的運(yùn)維管理，以及綜合的IT服務(wù)管理視圖 ，提供IT運(yùn)維人員的績效考核依據(jù)，將個(gè)人運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)有效轉(zhuǎn)換為企業(yè)運(yùn)維知識(shí)，從人員，流程和技術(shù)三個(gè)方面，打造一個(gè)高效的數(shù)據(jù)中心。
打造完善的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系
運(yùn)維管理是個(gè)技術(shù)活，從監(jiān)控層、運(yùn)營層和治理層，全面支撐信息技術(shù)業(yè)務(wù)管理，從而實(shí)現(xiàn)面向基礎(chǔ)資源和面向業(yè)務(wù)應(yīng)用兩個(gè)層面的監(jiān)控和管理。
而我們的體系遵循ITIL實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維管理流程進(jìn)行優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)對(duì)事件管理，問題管理、變更管理和配置管理等過程進(jìn)行流程化、規(guī)范化管理；基于單點(diǎn)登陸的統(tǒng)一登陸Portal界面以及統(tǒng)一的管理門戶，全面展示與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的所有設(shè)備和軟件的應(yīng)用狀況和處理性能。
在我們的體系中，基層運(yùn)維積累了對(duì)運(yùn)維工程師最適用的各種運(yùn)維管理視圖，可幫助工程師全面、高效的實(shí)現(xiàn)日常的運(yùn)維管理工作；
服務(wù)管理方面更是積累了ITIL管理的最佳實(shí)踐以及ITSS國標(biāo)要求，以CMDB為核心實(shí)現(xiàn)流程的快速定制，著力提升客戶的可量化服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量；
在業(yè)務(wù)管理上，從業(yè)務(wù)服務(wù)保障的角度，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、虛擬化資源、機(jī)房資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，并建立高效和快速的故障處理機(jī)制；
而具體的管理范圍既覆蓋了從傳統(tǒng)的硬件、軟件到虛擬化、鏈路、動(dòng)力環(huán)境等IT基礎(chǔ)設(shè)施，也包含了終端用戶的接入情況。
另外我們的平臺(tái)還提供移動(dòng)終端運(yùn)維管理接口、ITSS接口以及第三方系統(tǒng)接口，以方便和其它平臺(tái)的迅速對(duì)接。
運(yùn)維管理體系幫助數(shù)據(jù)中心提升價(jià)值
通俗的講，IT部門的第一目標(biāo)是業(yè)務(wù)保障，業(yè)務(wù)得到保障，企業(yè)的正�；顒�(dòng)才能開展，所以IT運(yùn)維管理體系必須面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。我們的一體化運(yùn)維服務(wù)管理體系支持IT管理與業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)影響分析、業(yè)務(wù)支撐的服務(wù)評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康管理，為IT部門提供價(jià)值。
通過我們的運(yùn)維管理體系，使IT管理與業(yè)務(wù)融合，IT管理目標(biāo)來自于業(yè)務(wù)目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，使IT管理服務(wù)于業(yè)務(wù)。最終能直觀感知業(yè)務(wù)狀態(tài)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)故障更好地處理，使運(yùn)維工作能夠完美地為業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)能夠更快從故障中恢復(fù)，獲得更高的可用性。從運(yùn)維服務(wù)管理體系獲得可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，方便優(yōu)化及匯報(bào)。提供了各IT組件對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響的權(quán)重度管理、各IT組件的容量預(yù)測(cè)，各IT組件的可用性監(jiān)控；還能夠?qū)舅性O(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行趨勢(shì)進(jìn)行分析，必要時(shí)提前預(yù)警，供管理決策。
我們的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系，以數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理為核心，提升了IT運(yùn)維的可視化，可量化，自動(dòng)化，智能化，一體化。在提高了IT運(yùn)維對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)支撐力度的同時(shí)，也不斷推進(jìn)IT服務(wù)水平的整體提升，為未來綠色運(yùn)維，高效運(yùn)維提供新的起跳點(diǎn)。
